Sin duda ya habrás escuchado que todo está centrado en la experiencia y en el diseño centrado en el usuario, ese fue el último gran giro del marketing que dejó de enfocarse en el producto primero, en la post venta después, para, finalmente, entender el proceso completo como la forma de crear experiencias memorables.
Es lo que se conoce como Jornada de Compra o Jornada del Cliente: vendemos experiencias que envuelven atención, productos, formas de pago, entrega, usabilidad. Todo eso debe estar organizado en un diseño del flujo.
Sin embargo este concepto es en realidad un remake de los años 90. Sí, así como lo lees, no es algo que haya surgido de la cultura digital, el diseño y el pensamiento enfocado en la usabilidad de los productos es de la era informática previa a Internet.
Fue creado en 1993 por Donald Norman, psicólogo cognitivo y especialista en ingeniería de la usabilidad. Hoy en día está más vigente que nunca la necesidad de pensar el diseño de los procesos en el mundo digital. El diseño centrado en el usuario es la gran ventaja competitiva de cualquier emprendimiento en Internet.
Por eso en este artículo te contamos todo sobre el diseño centrado en el cliente en la era del diseño para SEO, para que sigas evolucionando en tu marketing.
En él te contaremos:
¡Continúa leyendo!
¿Qué es el diseño centrado en el usuario?
Es un proceso basado en la iteración que tiene como objetivo estudiar y mapear las necesidades de los usuarios durante su jornada, para que un sitio web o una plataforma puedan ofrecer a sus usuarios una experiencia de uso simple, satisfactoria y memorable.
«Ningún producto es una isla. Un producto es más que el producto. Es un conjunto cohesivo e integrado de experiencias.» Donald Norman.
Para recopilar la información que produzca esta mejora constante del diseño es necesario utilizar diferentes técnicas y herramientas de investigación que van desde la famosa brainstorming (tormenta de ideas), pasando por las entrevistas, hasta los formularios y cuestionarios.
¿Por qué debes considerarlo en tus estrategias?
Es una pregunta obvia, pero la ingeniería del diseño surge, precisamente, de poder ver lo obvio. Respuesta: porque aumenta las ventas y nos da una enorme ventaja competitiva.
Aunque no lo creas muchas veces no diseñamos utilizando el sentido común y somos seducidos por una idea o por un efecto, que a la larga nos puede parecer interesante, pero perjudica la experiencia.
¿Qué es lo obvio? Cuando hacemos Marketing Digital queremos que el usuario sea feliz, que no se frustre, que tenga éxito en sus objetivos dentro de nuestro sitio web, que realice las conversiones y que interactúe en nuestro dominio la mayor cantidad de tiempo posible.
Para eso, es imprescindible generar equipos multidisciplinares que entiendan tanto de ingeniería como de psicología y, al mismo tiempo, recopilar constantemente información del usuario para mapear, optimizar e innovar su jornada.
La palabra diseño tiene su origen en el latín designare que evoca: ordenar, disponer, marcar y trazar.
Es lo que debemos hacer en relación al usuario ordenar toda la información de manera que sea fácilmente comprensible, disponer los puntos de interés de la mejor forma, marcarlos para que sean visualizados y trazar la mejor ruta posible.
Etapas de la planificación del diseño centrado en el usuario
Mejorar la experiencia del usuario no solo se basa en herramientas digitales, sino también en la iteración, esto es repetición y optimización de procesos. Efectuamos pruebas, obtenemos información de los usuarios, identificamos los puntos de mejora, las realizamos y evaluamos los resultados.
Las etapas son 4:
- Información sobre el contexto del usuario: de nada sirve tener las mejores ideas si son inadecuadas al contexto de nuestro público objetivo, por lo tanto, primero tenemos que realizar una investigación para situarnos en la realidad de nuestros usuarios.
- Entender las necesidades y requisitos: una vez efectuado esto tenemos que entender sus necesidades y demandas específicas. Por ejemplo, un tema extremadamente relevante a la hora de hablar de requisitos es la forma de pago, imagínate si por un error de diseño, en el final de la jornada todo se cae por una forma de pago inadecuada. No solo pierdes la venta, sino también todo el trabajo anterior de conducir al usuario hasta ese punto.
- Diseñar las soluciones: una vez entendidos los problemas viene la parte práctica y creativa que es buscar la forma de crear soluciones para estos problemas.
- Evaluar los resultados: y por último, y no menos importante, evaluar los resultados para ver si nuestras ideas realmente fueron eficientes o si todavía tenemos que mejorarlas.
Y es aquí donde entra la parte de la repetición, conforme sea la evaluación de los resultados la idea es repetir el proceso para acercarnos cada vez más a los niveles ideales.
6 claves para elaborar un diseño centrado en el usuario efectivo
Visto así parece simple, pero tenemos que tener un método para poder aplicar este concepto y que nos garantice que toda la información provenga del usuario y que todas las optimizaciones sean para el usuario.
Al mismo tiempo tenemos que entender que existen los límites propios de cada empresa, el tipo de proyecto, cuántas personas trabajan en el equipo, cuánto tiempo y presupuesto tienen, entre otros muchos factores.
1. Invitar Grupos Focales (Focus Group)
La información de primera mano es fundamental, por eso invitar a un grupo de usuarios para que compartan sus experiencias, ideas y frustraciones en relación a la usabilidad de tu sitio es siempre una excelente opción.
Además, tiene el valor agregado de que es una excelente oportunidad para hacer marketing, estimular el “boca a boca” y generar una imagen más humanizada de tu empresa.
Siempre piensa en que todo esto debe ser realizado por alguien que entienda del tema, no creas en lo que no sea profesional.
El contacto directo con un grupo focal es la puerta de entrada a información de sumo valor, pero también puede ser perjudicial si el abordaje no está diseñado de la mejor forma posible. Invierte en un moderador y un analista que tengan experiencia.
2 - Realizar pruebas de usabilidad
Esta etapa tiene como objetivo recopilar información directamente de las personas a medida que navegan por el sitio web.
También funciona con invitados a los que se les pide que realicen el proceso completo de navegación al mismo tiempo que se va tomando nota de todas las dificultades que se encuentran.
Es un mapeo de puntos de mejora, en tiempo real, que proviene directamente de los usuarios.
Existen muchas dinámicas para este tipo de trabajo, ya sea a través de un moderador que recibe la información y un analista que las sistematiza o de los propios usuarios creando sus informes.
Estas dinámicas son del estilo Alpha-Omega o sea, pueden ser usadas tanto para dar inicio a un proceso como al final para evaluar sus resultados. Lo cierto es que son muy efectivas para detectar problemas de diseño.
3. Clasificación de fichas
A veces las mejores ideas son las que todavía no existen o aquellas que tú y tu equipo no tuvieron. ¿Cómo hacer para darle existencia?
La solución: coloca fichas en blanco y pídele a los usuarios que las llenen con categorías de forma intuitiva. ¡Te vas a sorprender de la capacidad, imaginación y creatividad de la mente humana!
Dale a tus usuarios invitados unas fichas que tengan tan solo una breve descripción y el vínculo con una página de tu sitio, pídele que clasifique estas fichas en grupos y que creen categorías y les coloquen un nombre.
Este ejercicio se realiza generalmente al inicio del proceso, obviamente que hay que darle algunas pistas a los participantes y producen excelentes ideas para crear la arquitectura de tu sitio web.
4. Diseño participativo
Esta idea es todo lo anterior con la diferencia de que le da a los usuarios más participación en todo el proceso de optimización del diseño y en las decisiones que son tomadas. Es una forma de trabajo ideal para crear prototipos.
5 - Encuestas y Cuestionarios
Lo obvio siempre funciona y tenemos los clásicos cuestionarios que son una fuente de información increíble y de mucha calidad.
Lo más importante de este medio es el alcance, pues, logísticamente, es mucho más simple recopilar información con este sistema que invitando grupos y creando dinámicas que necesitan más dedicación y equipo.
Como siempre decimos es importante el conocimiento técnico de quien elabora estos cuestionarios porque de la calidad de las preguntas dependerá la eficiencia de este medio.
6. Entrevistas
Y, para finalizar, tenemos las entrevistas que si bien no son tan leves, nos dan la ventaja de poder profundizar en detalles para extraer más información. Al mismo tiempo es posible generar una mejor comunicación sin interpretaciones equivocadas o ambiguas de las respuestas.
Por estas características este método se emplea siempre en el comienzo de un proceso
Conclusión
Como verás el diseño es un tema que está presente desde mucho antes de la era digital y que en esta época adquirió relevancia y posibilidades de desarrollo. Todo es diseño para poder generar conversiones, para calificar leads, para conducirlos por el embudo de ventas y para cerrar una venta. Entiende el diseño y entenderás el marketing.
Por eso sigue estudiando y profundizando en el tema leyendo nuestro post Cómo combinar el diseño web y SEO para crear páginas más eficientes y encantar a tus usuarios.
