El customer experience ha cobrado una relevancia cada vez mayor ante el auge de las transacciones digitales y la necesidad de convertir el servicio en un factor diferenciador que aumente la competitividad de una marca.
Por ello, no te puedes perder las recomendaciones que tenemos para ayudarte a encontrar una solución que garantice la satisfacción de tus consumidores y una experiencia positiva duradera.
¿Qué es una herramienta de customer experience?
Una herramienta de customer experience consiste principalmente en sistemas de software y aplicaciones desarrolladas para ayudar a dominar los elementos clave que forman parte del recorrido del cliente con relación a una marca.
Estas herramientas permiten conocer, evaluar y automatizar el flujo de trabajo al interior de una organización para atender a las solicitudes y comentarios de los clientes, así como recopilar, organizar y dar sentido a todos los datos de los consumidores, con lo que facilita la captación y el aumento de las ventas.
Algunas de las tareas clave que realizan las herramientas de gestión de la experiencia del cliente son:
- gestión de proyectos y tareas.
- seguimiento de los visitantes en sitios web.
- gestión de consultas, felicitaciones, quejas y sugerencias.
- captación de la voz del cliente.
- seguimiento de las métricas clave de Customer Experience e indicadores de rendimiento.
Importancia de las herramientas para mejorar el customer experience
Las herramientas de experiencia del cliente (CX) proporcionan formas fáciles y eficaces de ayudarte a ofrecer y mantener una experiencia satisfactoria para tus clientes.
Una experiencia de cliente satisfactoria es la forma de convertir más clientes potenciales en nuevos clientes y, lo que es más importante, de retener a los clientes actuales, los cuales suelen representar la fuente más rentable de ingresos para una marca.
Por ello, contar con una herramienta que ayude a mejorar la experiencia del cliente representa la forma más efectiva de garantizar la fidelidad y el regreso de los clientes nuevos.
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5 herramientas para mejorar el customer experience
A continuación te presentaremos algunas herramientas para mejorar la experiencia del cliente que puedes empezar a implementar en tu empresa, independientemente de tu giro o escala:
1. Herramientas de social listening
Las herramientas de social listening ayudan a supervisar lo que los clientes dicen sobre una empresa, desde el nombre de la marca hasta la mención de figuras públicas de su equipo de liderazgo y los comentarios de los clientes sobre lo que piensan o lo que hacen con tus productos.
Entre las herramientas de social listening o escucha social más comunes se encuentran Hubspot, Hootsuite y Sprout Social, las cuales también te pueden ayudar a monitorear palabras clave de la competencia y términos comunes de búsqueda que puedes aprovechar para mejorar tu posicionamiento en el mercado.
De esta forma, podrás seguir las conversaciones en redes sociales en torno a los temas relacionados con tu mercado, prestar atención a las tendencias y abordar los problemas antes de que se conviertan en grandes retos, así como recompensar a los clientes fieles y ruidosos incluso antes de que te lo pidan.
2. Aplicación móvil de tu marca
Las aplicaciones móviles pueden llegar a los consumidores en tiempo real y aumentar la interacción con tu marca, por lo que puedes considerar la posibilidad de desarrollar una app móvil gratuita para tus clientes conectados.
Ten en cuenta que 4 de cada 5 consumidores utilizan smartphones para comprar y el 50 % de los usuarios de dispositivos móviles prefieren utilizar una aplicación de atención al cliente para resolver su problema antes de saltar al teléfono.
Atender al cliente a través de una aplicación móvil optimizada puede proporcionar una experiencia de compra y resolución rápida y sencilla. La ventaja es que las aplicaciones móviles mantienen a tu empresa o marca prácticamente en el bolsillo del cliente.
3. Software de gestión de customer experience
Un software de gestión de la experiencia del cliente te ayuda a recopilar información para identificar oportunidades y brindar experiencias excepcionales a los clientes a través de múltiples canales, tanto presenciales como digitales, todo ello en tiempo real.
A diferencia de otras herramientas, este tipo de sistemas incluyen diversas funcionalidades diseñadas específicamente para mejorar el customer experience, como son:
- Mapeo del customer journey a detalle.
- Aplicación de encuestas de satisfacción y de diversos tipos en los distintos puntos de contacto a través de diversas plataformas.
- Flujos de trabajo automatizados al interior de la organización.
- Sistema de retroalimentación entre los clientes y los miembros del equipo para cerrar los tickers de forma efectiva.
- Análisis de los sentimientos de los clientes.
- Medición del Net Promoter Score.
- Dashboard de resultados en tiempo real.
- Informes periódicos.
4. CRM
El Customer Relationship Manager (CRM) es otra de las herramientas para mejorar el customer experience. Es una solución de software que centraliza y hace accesible para cualquier miembro de la organización el seguimiento de las relaciones individuales con los clientes.
El CRM implica el uso de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos empresariales, principalmente las actividades de ventas, pero también las de marketing, servicio al cliente y soporte técnico. Cualquier empresa puede y debe tener un sistema CRM.
Un sistema CRM puede ser cualquier tipo de sistema de seguimiento al que puedan acceder todos los que interactúan con el cliente, desde una hoja de cálculo de Excel o Google a la que todo el equipo puede acceder y actualizar, hasta una plataforma contratada que ayude a mejorar la experiencia del cliente.
5. Comunidades virtuales
Las comunidades virtuales son una buena herramienta para mejorar el customer experience de una forma innovadora, ya que permiten que los clientes puedan relacionarse con otros clientes, dar su opinión directa sobre los productos y compartir su pasión por tu producto o marca.
Mantener una comunidad en línea de tu marca es una gran oportunidad para llevar un monitoreo constante de los comentarios de los clientes y mejorar la experiencia de la marca. Ten en cuenta que el 25 % de las personas deciden relacionarse con las marcas porque quieren unirse a la comunidad de fans de la marca.
Si quieres crear una comunidad online, puedes hacerlo utilizando las redes sociales o a través de una plataforma que te ayude a gestionar tu propia página y aprovechar todo tipo de funcionalidades, como encuestas, foros de discusión y dinámicas con recompensas.
¿Cómo elegir la mejor herramienta para mejorar la experiencia del cliente?
En este punto probablemente te estés preguntando cómo puedes elegir las mejores herramientas para mejorar el customer experience, por lo que ahora te presentaremos los pasos que puedes seguir para encontrar la mejor solución para ti:
Entiende las necesidades de tu negocio
Un buen punto de partida es preguntarse quiénes son tus clientes, qué es lo que compran, cuáles son los pasos para comprar tus productos y cuáles son los pasos que sigue tu empresa para vender.
También es importante tener claramente definidos los objetivos de venta de tu empresa y cuánto estás dispuesto a invertir para poder alcanzarlos.
Evalúa la situación actual de tu servicio de atención al cliente
El siguiente paso debe ser evaluar si el estado actual de atención al cliente está ayudando o perjudicando a tu negocio, así como conocer cuáles son las diferentes formas en que tus clientes entran en contacto con tu marca y cuál es el nivel de experiencia que tienen en cada uno de los puntos de contacto.
Antes de adquirir una herramienta, es necesario que puedas plantear un programa que integre todos los procesos de atención y cómo puedes mejorarlos para centrarte más en el cliente, cuáles serán las nuevas reglas en el trato con los clientes y de qué manera se medirá la eficacia del programa.
Revisa las características de la herramienta
Si ya sabes qué es lo que necesitas, es momento de buscar diversas opciones en el mercado y evaluar cómo cada una puede ayudarte a tener una mejor visibilidad de tus clientes, a relacionarte mejor con ellos, a que los miembros de tu equipo puedan colaborar mejor entre sí y la forma en que la solución te permite lograr una experiencia del cliente omnicanal.
En este punto puedes consultar los comentarios de otros clientes que hayan usado la herramienta, casos de éxito y comparativas realizadas por terceros que te puedan brindar información puntual sobre los beneficios de la herramienta, así como las desventajas y retos que tendrás que enfrentar durante y después de su implementación.
Prueba la herramienta antes de invertir
Si se trata de una herramienta para mejorar el customer experience que implique una inversión, trata de obtener una versión de prueba o una demostración por parte del proveedor en la que puedas responderte las siguientes preguntas:
- ¿Cómo me ayuda la solución a mantener estándares consistentes, dándome la posibilidad de automatizar las actividades de atención al cliente de mi empresa?
- ¿Cómo la solución me permite gestionar los comentarios y las quejas de mis clientes?
- ¿Qué tan fácil es su implantación y qué tan rentable es a corto, mediano y largo plazo?
- ¿Necesitaré una o varias soluciones para gestionar los diferentes aspectos de la experiencia del cliente?
Conclusión
Garantizar un customer experience satisfactorio es una tarea que requiere de un trabajo constante, por lo que es indispensable integrar y poner a prueba diversas herramientas que te ayuden a realizarlo de forma organizada, colaborativa y enfocada a resultados.
Si bien puedes empezar utilizando herramientas gratuitas como las presentaciones en Power Point y hojas de cálculo en excel para desglosar todos los procesos de customer experience de tu organización, es importante que puedas mantenerte al día con el uso de nuevas tecnologías y plataformas para encontrar una opción rentable que te ayude a conseguir los objetivos que buscas de forma más fácil e inmediata.
Este contenido fue escrito por Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica.
