Cuando hablamos de Inside Sales, es común que surjan algunas dudas:
"¿Cuál es el mejor momento para llamar a los leads que estoy generando?"
"¿Llamar a alguien que todavía no pidió para hablar con mi empresa es demasiado pronto?"
"¿Y si no llamo? ¿Puedo perder oportunidades de negocio?"
Cuando inicié mi carrera como consultora de Marketing Digital en Rock Content, tuve varias dudas como esas, y últimamente ellas han aparecido cada vez más en la rutina de mis clientes.
Bueno, para responder a la pregunta de nuestro título, lo primero y más importante que debemos tener en cuenta es:
El mejor momento para captar leads inbound varía de empresa a empresa
Así que, en este texto, vamos a discutir qué factores debes considerar a la hora de decidir el momento ideal para ponerte en contacto con tus leads, además de saber cuál enfoque puede ser más interesante dependiendo de su etapa en la jornada de compra.
Aparte, incluso antes de entender el momento ideal, es imprescindible que tengas el embudo de ventas de tu empresa definido.
De ese modo, sabrás exactamente cuál es la jornada de compra de tus prospects, podrás solicitar la información correcta, calificarlos de acuerdo con esa información y ponerte en contacto con ellos de forma más asertiva.
¿Ya tienes el mapeo de tu embudo de ventas? ¿Ya sabes qué es un lead calificado para tu empresa y quieres entender el momento ideal de abordar tus leads? ¡Entonces sigamos!
Debes tener en cuenta las siguientes variables:
Volumen de leads que tu empresa genera X tamaño y rutina de tu equipo comercial
¿Tu empresa genera un volumen considerable de leads? ¿Cuántos de ellos son, de hecho, calificados? ¿Vale la pena trabajar todos los leads o existen leads que no se convertirán en clientes de ninguna manera?
Si generas un volumen muy grande de leads, es posible que estén sobrando contactos para que tu empresa trabaje, ¿correcto? Con base en eso, posiblemente, lo ideal es saber si tu equipo comercial logra trabajar todos ellos en su tiempo disponible.
Para saber en qué escenario te encuentras, basta con hacer las cuentas:
¿Cuántos leads estoy generando hoy? X ¿Cuántos leads mi equipo comercial puede atender por día/semana/mes?
La idea es igualar estos dos números para que no pierdas oportunidades de negocio y para que los vendedores no se queden ociosos. Si alguna de estas dos situaciones te está pasando, tienes dos salidas.
1. Contratar a representantes comerciales
La primera posibilidad es contratar más representantes comerciales para que puedan atender a todos los leads que se generan.
NOTA: Si tus vendedores solo llaman a las personas que pidieron para hablar contigo, puedes estar perdiendo oportunidades de hablar con personas que todavía no pidieron, pero que están en la jornada de compra.
En el primer año de Rock Content, por ejemplo, generamos un volumen muy alto de leads, pero solo teníamos 3 vendedores. No tenía sentido contactar a todos ellos, por eso nuestros representantes se enfocaron solamente en las "levantadas de mano".
Hoy, con un equipo comercial de más de 70 personas, logramos abordar un volumen mucho mayor de prospects que aún no están en la etapa de decisión.
Cómo generar leads en tu perfil corporativo de Instagram
Qué es el Coste por Lead y por qué es importante calcularlo
Por qué LinkedIn puede ser una excelente fuente de leads calificados
Qué es un contenido Lead Magnet y cómo elaborarlo en tu blog corporativo
Qué es una lead MQL
2. Calificar los leads
Calificar cada vez más los leads y solamente pasar a los vendedores los que estén más cualificados/más cerca de la decisión de compra.
Esa calificación se puede hacer manualmente o utilizando el lead scoring, por ejemplo.
Producto o servicio de tu empresa X complejidad de la venta
Si vendes productos de belleza por Internet, difícilmente un lead no será calificado por ti con base a las características de su perfil.
Una adolescente de 15 años de Buenos Aires puede hacer una compra para sí, así como un señor más grande de Bogotá puede comprar un regalo para su hija o esposa.
Por otro lado, si tienes/trabajas en una empresa B2B, que vende un software ERP, por ejemplo, tu ciclo de ventas posiblemente será mucho más largo y complejo, y muchos de los leads generados pueden no ser calificados.
Estos factores deben llevarse en cuenta a la hora de abordarlos, puesto que afectan en el tiempo que esto requerirá de tus vendedores. Para una venta más compleja y con un ticket medio más alto, un representante necesita:
- Estudiar el lead por completo (entrar en el Linkedin, ver su historial de enganche y sacar cualquier información posible para facilitar el contacto y la creación de rapport);
- Calificar el lead lo máximo posible para entender si realmente vale la pena contactarlo (descubrir la empresa en la que trabaja, el cargo, el número de empleados, si atiende a todos los criterios necesarios para comprar la solución, etc);
- Crear un enfoque personalizado;
- Realizar reuniones de seguimiento para acompañar el proceso.
Todo eso toma mucho más tiempo que, por ejemplo, llamar a un lead para vender productos de belleza, ¿verdad?
Con todo eso en mente, vamos a hablar un poco sobre cada etapa de la jornada de compra, sus particularidades y cómo trabajar cada una dependiendo de los criterios que comentamos.
Inbound Sales: conoce esta metodología de ventas
Inbound Links: qué son y cómo influyen en el SEO
Las principales métricas de Inbound Marketing
Aprendizaje y descubrimiento
En esta etapa, los prospects posiblemente no saben que tienen un problema o una necesidad, lo que hace que el contacto con ellos sea mucho más difícil, pero no imposible.
Los contactos que se encuentran en este paso pueden ser:
- Suscriptores (lectores de una newsletter);
- Leads que descargaron un material del tope del embudo (un ebook, infográfico, webinar, planilla o cualquier otro formato).
En mi experiencia, el contacto con suscriptores es algo muy raro y un poco delicado. Solo tuve un cliente, en 2 años de experiencia en Rock Content, que hizo esta prueba. (Spoiler alert: ¡funcionó muy bien!)
Esto se debe al hecho de que, la mayoría de las veces, solo tenemos el nombre y el email del prospect. No sabemos, por ejemplo, en qué segmento trabaja, por cuál material se interesó, etc.
Por otro lado, los que descargaron un material del tope del embudo, por ejemplo, ya pueden brindarnos más información que nos ayude a la hora de contactarlos.
Mi consejo es:
¿Tu equipo comercial ya abordó todos los leads que pidieron para hablar contigo? ¿Ya has hablado con los leads que han descargado materiales sobre tu empresa (fondo del embudo)? ¿Ya abordaste a todos los que están en la etapa de consideración (medio del embudo)? ¿Y todavía te está "sobrando tiempo"?
Entonces, prueba
Introduce el campo "teléfono" en una landing page del tope del embudo y llama a algunos contactos. Después de todo, te dieron su teléfono. Pueden no estar tan cerca de la decisión de compra, pero la prueba puede sorprenderte.
(Consejo: utiliza siempre un enfoque consultivo y recuerda, el contacto no es sobre ti, es sobre el dolor de tu prospect).
¿Ya llamaste a tus leads que descargaron tus materiales del tope del embudo? ¿Crees que tiene sentido entrar en contacto con un suscriptor?
Prueba de nuevo
Si tienes el correo electrónico corporativo del prospect, es posible encontrarlo en Linkedin y hacer un enfoque vía mensaje o email antes de llamarlo, por ejemplo.
O, si es un lead muy bueno y estás seguro, puedes tratar de encontrar el sitio web de la empresa y el teléfono por allí.
¿Es una prueba arriesgada? Sí la es.
¿El lead puede no abrirse para ti? Sí, puede pasar.
Lo más importante de todo esto es que aprendas con las pruebas.
Si estás recibiendo una respuesta negativa con esos abordajes, retrocede un paso hacia atrás. Anota las principales objeciones, entiende si es algo que se puede mejorar al hablar con tus leads, o si realmente no vale la pena para tu empresa invertir esfuerzos en ello.
Reconocimiento del problema
En esta etapa, el consumidor ya ha estudiado un poco sobre el tema en cuestión y reconoce que tiene un problema o una oportunidad.
Veo diariamente empresas enfocadas en captar leads que pidieron para recibir el contacto, y eso es más que correcto. Pero es aquella vieja historia:
¿Tu equipo comercial ya llamó a todo el mundo que pidió para hablar contigo? Ya llamó a todos los que descargaron materiales sobre tu empresa (fondo del embudo) ¿Sobró tiempo? Entonces prueba.
Las empresas con las que hice esta prueba, sin excepción, tuvieron experiencias positivas.
De las dos, una: o lograron oportunidades de negocio, o aprendieron mucho sobre el comportamiento de sus consumidores.
Al igual que en todas las etapas, la venta debe ser consultiva.
Como ya sabes qué material el consumidor ha descargado, es el momento de usarlo a tu favor: pregúntale por qué lo descargó, trata de descubrir su principal dolor y trabaja en eso para dar tu próximo paso.
Consideración de la solución
En este momento, el consumidor ya entendió que tiene un problema, ya sabe que puede resolverlo y está investigando las posibles soluciones para él. Esta es la hora ideal para crear un sentido de urgencia para que el consumidor no deje para resolver el problema después.
Es decir, es alguien que ya entendió que tiene un problema que puede ser resuelto, y mejor aún: ¡que existe la posibilidad de que sea resuelto por ti! No hace falta que te diga como este lead es valioso, ¿verdad?
Mi consejo es:
¿Has hablado con todos los que pidieron para comprar contigo y todos los que han tenido algún tipo de contacto con tu empresa? ¿Hicieron un trial/levantaron la mano?
Llámalos.
Esa conexión también debe centrarse en el dolor del lead, pero tu ventaja aquí es: ya sabes cuál es el dolor y lo que él está buscando para resolverlo, así tu trabajo se vuelve mucho más fácil.
Decisión de compra
Al final del proceso llega, en fin, el momento tan esperado: el lead ya sabe cómo va a resolver su problema y ya sabe que tú ofreces una posible solución.
De las dos, una:
Él va a levantar la mano y pedir para hablar contigo.
O...
Va a descargar un material:
- Acerca de tu empresa;
- Un comparativo sobre tu empresa y la competencia.
En el primer caso, es obvio pero no cuesta reforzar: llama lo más rápido posible y siempre prioriza a esas personas.
En el segundo caso también es muy importante que llames, aunque el lead aún no haya pedido para hablar contigo, ya ha recorrido un largo viaje para ser desperdiciado. Y, además, él ya tiene el nombre de tu empresa en la cabeza.
Puedes contactarlo sin miedo (obviamente, después de hacer una estrategia de enfoque) y partir hacia el abrazo.
Consejo extra: si todavía no tienes un pitch de ventas definido, ¡eso puede ayudarte!
Conclusión
Al final, el contacto ideal con los leads se resume a cuántos leads tu equipo comercial puede trabajar y cuán osado estás dispuesto a ser a la hora de probar.
Por lo tanto, podemos decir que no hay momento ideal para captar leads, pues es posible hacer este trabajo en prácticamente todas las etapas de la jornada de compra. Hay, sin embargo, momentos mejores para que el comercial trabaje.
El contacto con "levantadas de mano" debe ser priorizado, eso todo el mundo ya lo sabe. Los dueños de los negocios siempre deben priorizar a las personas que están pidiendo para comprar, y eso (probablemente) nunca cambiará.
Pero si están "faltando" contactos en la etapa de decisión, o "sobrando" tiempo en la rutina de tu equipo comercial... ¡No cuesta nada llamarlos, aprender con eso y, posiblemente, sorprenderte!
