Cuando una empresa solo tiene un sitio web o un perfil en las redes sociales, es más fácil controlar la gestión de su presencia online. Pocos profesionales, algunas herramientas, ciertas estrategias y algunas inversiones son suficientes para que todo funcione.
Pero las empresas quieren —y necesitan— crecer. Obtienen visibilidad en Internet, reciben cada vez más visitantes en su sitio web, ganan más clientes, realizan más ventas y abren nuevos canales digitales para comunicarse con los consumidores. ¡Este es el escenario que se espera de una marca en expansión!
Lo que no se espera —pero que inevitablemente sucede— son las demandas adicionales y los retos asociados al crecimiento. A medida que una marca crece en Internet, también puede darse cuenta de que su sitio web no admite tantos accesos, que el equipo de marketing no puede crear material para tantos canales, que el SAC no maneja tantos mensajes y muchas otras realidades.
La expansión de la presencia digital de las empresas trae bonificaciones y cargas. Entonces, en este artículo, evaluaremos la importancia de la presencia online y por qué es necesario expandirla, pero también cómo prepararse para los cambios que trae este crecimiento. En concreto, aquí encontrarás lo siguiente:
¿Qué es la presencia digital de las empresas?
La presencia digital son las formas como se manifiesta una marca en Internet. Esto puede suceder en los canales en línea más diversos, como sitios web, blogs, redes sociales, correos electrónicos, motores de búsqueda, anuncios pagados, aplicaciones móviles, asociaciones con influencers y muchos otros.
Incluso si no quieren o no planean, las marcas tienen presencia en línea. Aunque no tengas un sitio web o perfil en las redes sociales, seguramente los consumidores ya han hablado en las redes sobre experiencias con tus productos y tus empleados ya han publicado fotos en la oficina. También es muy posible que otras páginas, como directorios de empresas y servicios, hayan registrado datos de tu negocio.
No sirve de nada huir: tu marca ya está ahí. Y, cuando se debe a acciones de terceros, tu presencia digital no está bajo tu control. No estás ahí para responder, interactuar, contar tus historias, mostrar tus puntos de vista.
Por lo tanto, es necesario construir una presencia digital planificada. Se trata de una estrategia que muestra la identidad de tu marca, que habla con tus consumidores, que entrega algo de valor a sus vidas y que ayuda a lograr los objetivos de tu empresa.
Y es que esta identidad en el entorno web está directamente relacionada con el marketing digital. Como toda estrategia de mercadotecnia, requiere planificación, ejecución y medición, con la definición de objetivos, indicadores, público objetivo, buyer persona, canales y cronogramas.
De esta forma, te aseguras de que tu presencia digital cumpla su rol en el marketing de la empresa y genere resultados para el negocio.
¿Cuáles son los beneficios de la presencia online para una marca?
Una presencia digital planificada y estructurada con estrategias de marketing digital aporta numerosos beneficios a las empresas.
Bueno, ya sabes que Internet no tiene fronteras, ¿verdad? Por lo tanto, al crear y expandir la presencia en línea, llegarás a miles de personas que posiblemente nunca conocerían tu empresa.
Más que visibilidad, ganas interactividad en Internet, para relacionarte con estas personas y acercarte a ellas. Además, obtienes clientes potenciales, que pueden negociar y comprar en tu empresa con solo unos pocos clics.
Para hacer esto, puedes explorar varias estrategias de marketing en Internet, como la creación de sitios web y blogs, marketing de contenidos, optimización para los motores de búsqueda, email marketing y marketing en redes sociales.
Todo ello para crear una presencia activa y eficiente en los canales donde tu audiencia investiga, interactúa, compra y obtiene información.
Después de todo, Internet está en la vida diaria de las personas, desde que se despiertan hasta que duermen (o incluso mientras duermen...). En promedio, pasamos 6 horas y 43 minutos usando Internet todos los días. Entonces, ¿cómo es que tu marca no va a estar ahí? Si tú no estás, tus competidores sí y te dejarán muy atrás.
La presencia digital hace con que tu empresa forme parte de la vida de las personas, que se active el recuerdo de la marca en el momento adecuado y que se construya una relación con ellas. Con el branding como complemento, se desarrolla una imagen de marca que se fortalece en todos los puntos de contacto con el consumidor y que se diferencia de la competencia.
¿En qué han fallado los profesionales a la hora de crear y ampliar la presencia digital de las empresas?
De acuerdo, ya comprendes la importancia de crear y expandir tu presencia en línea. Pero, cuando se trata de ingresar a nuevos canales, debes tener cuidado. Si no está bien pensada, esta expansión conduce a errores que pueden comprometer tus planes.
Y es en este punto que muchas empresas han fracasado. Es necesario darse cuenta de que el crecimiento de la marca en Internet no solo trae más visibilidad y clientes potenciales, sino que también genera demandas que la empresa no tenía antes.
Por lo tanto, ahora analizaremos cuáles son las principales demandas que pueden surgir a la hora de ampliar la presencia online y qué fallas acaban cometiendo las empresas.
Sitios web que no satisfacen la demanda
Uno de los principales canales de presencia digital es el sitio web. Puede ser una web institucional, un blog, un portal de noticias o un comercio electrónico, por ejemplo.
Cuando una empresa inicia su presencia digital, es habitual crear un sitio sencillo con pocos recursos. No es necesariamente una mala web, pero ofrece una experiencia de visitante limitada.
Sin embargo, en la expansión de la presencia online, con nuevos canales digitales, se espera que aumenten las visitas al sitio web y que lleguen nuevos consumidores. Mucha gente conoce la marca por primera vez. Por tanto, necesitan ser bien recibidos.
Y muchas veces los sitios web no están preparados para esto. Pueden, por ejemplo:
- Salir del aire porque recibieron muchos accesos simultáneos.
- Tener una carga muy lenta.
- No ofrecer accesibilidad a todos los usuarios.
- Frustrar a los visitantes que no encontraron lo que buscaban.
Y, cuando ocurren estas situaciones, la imagen de marca se daña. Por lo tanto, la creación del sitio web debe ser coherente con el crecimiento de la presencia digital.
Comunicación dispersa entre canales
Otro problema común en la creación de nuevos canales de marketing digital es la dispersión de la comunicación.
El marketing debe ser coherente en todos los puntos de contacto con el público, incluida la presencia en línea. Está claro que los enfoques y formatos pueden variar, para adaptarse al lenguaje de cada plataforma, pero la identidad de marca y el enfoque en los objetivos de negocio deben permanecer.
Lo que pasa, entonces, es que las marcas amplían sus canales sin ningún tipo de planificación, con estrategias desconectadas entre ellas. Si el sitio web dice una cosa y Facebook dice otra, la comunicación con el público se llena de interferencia. La gente no entiende cómo es la marca y qué ofrece. Y así, no se logran establecer relaciones.
Además, la comunicación dispersa tampoco ayuda a cumplir los objetivos comerciales. A menudo, las empresas crean un nuevo perfil en una red social solo porque todos los demás lo están haciendo o porque algún gurú del marketing lo recomendó. ¿Pero ese canal tiene sentido para la marca? ¿Ayuda a alcanzar alguna meta estratégica?
Por este motivo, es necesario planificar una presencia digital que genere una comunicación coherente con el público, que transmita una imagen sólida de la marca, que construya relaciones y cumpla objetivos.
Redes sociales abandonadas
Entrar en nuevos canales sin planificación solo trae problemas. Es muy común: las marcas se entusiasman con las nuevas redes sociales, pero luego no pueden manejar todo el trabajo que implican.
Es necesario pensar en planificar, producir contenido, crear imágenes, publicar, interactuar con los usuarios, medir, optimizar, crear informes y otras actividades que involucra cada canal. Y todo esto sucede en ciclos, siempre en movimiento, para no perder frecuencia y constancia (¡los algoritmos lo requieren!).
Piensa, entonces, que es necesario contar con profesionales (o socios) para todo esto. Y las empresas ni siempre cuentan con ellos. De esta forma, hay un “cementerio” de perfiles en las redes sociales, de marcas que no pudieron mantener allí su presencia activa.
Esto es un problema porque daña la imagen de la empresa. Los usuarios que empezaron a seguir el perfil son abandonados y el que llega a conocer la marca se frustra. Puede parecer falta de profesionalismo o hasta que la empresa ya no existe...
Es necesario planificar una estrategia de presencia online que considere todo el trabajo que implica cada canal. De esa manera, puedes tomar mejores decisiones sobre qué medios incluir.
Equipo de atención al cliente sobrecargado
La expansión de la presencia online acerca a muchas personas a tu marca. Más personas comienzan a seguir la marca, visitan el sitio web, compran en el comercio electrónico y se suscriben al boletín.
Mientras más puntos de contacto online tengas con el público, más personas interactuarán con la marca. Después de todo, los canales digitales, a diferencia de los vehículos tradicionales (como la televisión y la radio), generan una comunicación bidireccional. Recuerda que esta es una de las ventajas de la presencia digital que debes aprovechar.
El problema es que cuando una marca gana visibilidad en Internet, puede haber una sobrecarga de interacciones. Los buzones de mensajes, los comentarios y los correos electrónicos ahora reciben muchas demandas, que el equipo de atención no puede resolver.
De esta forma, se deteriora la experiencia del consumidor con la marca. En el servicio al cliente, en particular, si las quejas no se responden, pueden convertirse en una crisis.
Entonces, es necesario dimensionar y capacitar al equipo de atención al cliente para las demandas de interacciones que generan los canales.
Fallas en la gestión de crisis de imagen
Los canales digitales, como los medios bidireccionales, dan voz a los consumidores. Esto es interesante para acercarse a ellos, conocerlos mejor y crear una relación. Pero también tiene su lado negativo: pueden hablar mal de la marca con alto poder de alcance.
Cuando una marca es pequeña y tiene pocos canales, hay pocos usuarios a los que responder y la situación está bajo control. Solo que, a medida que la marca expande su presencia digital, se vuelve más conocida y expuesta. Es común, por ejemplo, que el aumento de seguidores también traiga varios haters, que solo quieren atacar.
Entonces, una queja o denuncia repercute con mucha más fuerza y puede convertirse en una crisis de imagen. Y muchas marcas no saben cómo lidiar con esto, especialmente al principio. Y, con medidas y respuestas mal planificadas, pueden empeorar su reputación.
Por lo tanto, también es necesario preparar al equipo de marketing y servicio al cliente para responder a las interacciones negativas, que comienzan a aparecer con mayor frecuencia.
¿Cómo solucionar las demandas de tu estrategia de presencia digital?
Ante la creciente demanda y los problemas de expansión de la presencia online, ¿qué puedes hacer?
Ahora veamos algunas formas de garantizar un crecimiento sostenible en Internet, para que no desperdicies recursos y no necesites corregir estrategias todo el tiempo.
Hacer una planificación de marketing digital
Desde los primeros pasos de la marca en Internet, no puede faltar este paso: la planificación del marketing digital. Es importante planificar estrategias para construir una presencia en línea sólida y consistente que cumpla su rol en los objetivos comerciales.
La planificación define los caminos que debe seguir la presencia en línea. Pero estas definiciones deben partir de un análisis del negocio y del mercado. Este análisis interno permite identificar las capacidades del equipo y evitar que la empresa dé pasos mayores que los que sus piernas pueden dar, como crear canales que generen una demanda excesiva.
Además, la planificación debe pensar en la estrategia de marketing digital en su conjunto y, posteriormente, desmembrar acciones y objetivos en cada canal. De esta manera, puedes integrar y alinear todos los canales en torno a la estrategia, para crear una comunicación de marca cohesiva.
Crear una guía de estilo para la comunicación online
La planificación del marketing digital ayuda a evitar la comunicación difusa que puede provocar el crecimiento de la presencia digital. Por eso, la creación de una guía de estilo para la comunicación digital complementa el plan.
La guía de estilo proporciona pautas sobre la comunicación de la marca en sus canales digitales. Con base en las definiciones de branding, este documento informa los principios y estándares que se deben seguir en el contenido, ya sea en los textos o en el lenguaje visual.
La guía de estilo de Uber es un buen ejemplo. La empresa explica que el crecimiento global de la marca requiere una identidad eficiente y flexible, que se adapte a los usos sin perder su esencia. Luego, trae definiciones sobre varios elementos de la marca, como logo, colores, ilustraciones, tono de voz y tipografía.
Establecer una frecuencia adecuada de publicaciones
Una de las definiciones de la planificación del marketing digital debería ser la frecuencia de las publicaciones en los canales.
Considera que puedes crear un blog, una estrategia de marketing por correo electrónico o perfiles de redes sociales, que requieren una presencia activa en línea. Los mismos usuarios lo exigen, ya que siguen una marca para ver sus publicaciones a diario. Pero el mayor requisito proviene de los algoritmos, que dejan de mostrar publicaciones al público si el perfil no mantiene la regularidad.
Pero es importante recordar: al definir la frecuencia, considera la capacidad de tu equipo. Una publicación requiere mucho más trabajo de lo que parece: es necesario planificar, producir, aprobar, programar, evaluar y optimizar.
Entonces, el equipo de marketing debe manejar todo esto. Por lo tanto, piensa en todo este flujo de trabajo a la hora de definir la frecuencia de las publicaciones, para que el equipo sea capaz de mantener una presencia activa y de calidad en todos los canales.
Crear un sitio optimizado para la experiencia del usuario
Asegúrate de que tu sitio web ofrezca la mejor experiencia de usuario. Mucha gente nueva que llega necesita tener una percepción positiva sobre su marca, o es posible que nunca regrese. Por lo tanto, al crear un sitio web o expandir su presencia en línea, el enfoque debe estar en la experiencia del usuario (UX).
UX se refiere a la experiencia de los usuarios que interactúan con una aplicación. En este caso, estamos hablando de tu sitio web, que debe ser atractivo, seguro y fácil de usar, resolver las necesidades del visitante y eliminar cualquier obstáculo en el camino.
Para ello, debes prestar atención a elementos como:
- Rapidez del sitio, porque el usuario no quiere perder el tiempo.
- Responsividad, porque el usuario puede acceder al sitio en diferentes dispositivos.
- Utilidad del contenido, porque el usuario quiere resolver una necesidad.
- Arquitectura de la información, porque el usuario quiere encontrar fácilmente lo que busca.
- Seguridad de los datos, porque el usuario necesita confiar en tu marca.
- Diseño atractivo, porque el usuario debe estar encantado e involucrado con el sitio.
Si deseas ayuda con todo esto, Rock Stage ofrece alojamiento de sitios web y soluciones de creación de blogs que garantizan la mejor experiencia para los visitantes. Tu sitio web gana mucha más velocidad, rendimiento y seguridad, con planes adaptados a tus necesidades.
Garantizar que el sitio web admita un alto volumen de accesos
Para satisfacer una creciente demanda de acceso al sitio web, es necesario contar con un servidor que admita un alto tráfico y ofrezca soporte para situaciones críticas.
Cuando un servidor se sobrecarga con muchos accesos simultáneos, el sitio web puede mostrar al usuario una página de Error 503. Esto significa que el servidor no está disponible en ese momento y que el sitio web no funcionará. Por lo tanto, el visitante abandona el sitio y se pierde una visita y una conversión potencial... Frustrante, ¿no es así?
Para evitarlo, es importante contratar un servicio de hosting que admita el número de accesos necesario. Incluso si la empresa es pequeña, en la actualidad, anticipa el crecimiento del tráfico para no tener que cambiar de proveedor con frecuencia.
Además, es importante que el servicio brinde soporte inmediato. Cuando el sitio deja de funcionar, es fundamental que vuelva pronto para que no pierdas más visitas y conversiones.
Rock Stage tiene soporte dedicado para WordPress, por correo electrónico o chat. Siempre que necesites ayuda, ¡puedes llamar a nuestro equipo especializado!
Definir protocolos de servicio y gestión de crisis
Entre los problemas que señalamos en la expansión de la presencia digital, está la sobrecarga del equipo de servicio al cliente, que puede llevar a crisis de imagen, cada vez más difíciles de controlar. Por eso, también es necesario tomar medidas en esta dirección.
Incluso cuando la presencia digital de la marca aún es incipiente, cualquier persona que interactúe con el público en los canales online debe recibir alguna formación. En Internet, los usuarios esperan agilidad, cordialidad y eficiencia en las interacciones, especialmente en los problemas de posventa.
Cuando crece la presencia en línea, también crece la demanda del servicio al cliente. Por tanto, es esencial definir protocolos de atención al usuario, como la asignación de los responsables de cada caso y la creación de respuestas estandarizadas a preguntas comunes.
De esta forma, el servicio se vuelve más ágil y eficiente. Cuando las situaciones se vuelven más críticas, también es importante definir protocolos de gestión de crisis. No puedes responder con arrogancia, eliminar comentarios negativos o silenciar a los usuarios.
Es necesario contar con un plan para situaciones de crisis, que estandarice la comunicación y defina la postura que debe adoptar la empresa.
Usar herramientas de gestión de marketing digital
Gestionar una demanda creciente de contenido e interacciones en el marketing digital solo es factible con la ayuda de herramientas.
Las herramientas de automatización de marketing, como RD Station y HubSpot, y de gestión de redes sociales, así como los CRM, son importantes aliados. En una única plataforma, reúnen todas las actividades que demandan los canales, desde la organización del flujo de trabajo hasta la medición de resultados.
Con ellos, puedes programar publicaciones en blogs y redes sociales y correos de email marketing. También, permiten gestionar clientes potenciales a lo largo del embudo, de forma personalizada, crear flujos automáticos de alimentación de leads, responder a mensajes y comentarios de diferentes redes sociales en la misma pantalla y muchas otras funciones.
De esta manera, es posible escalar la presencia digital y online de tu empresa y calificar los enfoques de marketing y ventas, incluso con una demanda creciente.
Bien, ahora conoces los puntos principales que debes cuidar para crear y expandir tu huella en el universo web. La intención es que el crecimiento de la demanda no tome por sorpresa a tu empresa. Así, la marca estará preparada para disfrutar de las ventajas de expandirse en Internet.
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