Marketing conversacional: o que é e como usar essa tendência?

Imagine o seguinte cenário: você descobre que tem um problema. Digamos que esse problema seja não ter um seguro de saúde. Você já decidiu resolver esse problema com a contratação de um seguro, e começou a procurar por diferentes empresas para te ajudar.

Depois de estudar suas opções, você decide entrar em contato com a empresa que você julgou a melhor. Você entra no site dela e vê várias histórias de clientes felizes.

Você está animado e mal pode esperar para saber mais sobre a contratação do seu plano. Em outras palavras: você está pedindo para que eles peguem o seu dinheiro.

E o que essa empresa te faz fazer?

Preencher um formulário. E esperar alguém entrar em contato.

Talvez você nunca tenha parado para pensar nisso (porque essa prática se tornou tão comum), mas a verdade é que toda essa história não é nada otimizada para a experiência do usuário. E, pensando no mundo atual, no qual paciência não é o forte dos consumidores, tempos de resposta rápidos são mais importantes do que nunca.

Para ter ideia, de acordo com o Influencer Marketing Hub, 77% dos consumidores afirmam que respostas lentas são suficientes para afastá-los de uma compra. E 82% das pessoas compraram após conversar com uma marca, destacando o papel poderoso das plataformas de mensagens na jornada de compra do consumidor.

É por isso que o marketing conversacional ficou cada vez mais popular. Continue a leitura e entenda por que (e como) usá-lo em sua estratégia de marketing!

O que é marketing conversacional?

O melhor conceito que já encontrei para marketing conversacional é o da Drift, empresa referência no assunto no mundo.

De acordo com eles, marketing conversacional é uma estratégia usada por empresas que querem diminuir seu ciclo de venda, aprender mais sobre os seus clientes e criar uma experiência de compra mais humana e personalizada.

Ela utiliza de ferramentas inteligentes para possibilitar uma comunicação um-para-um e imediata, para que seus leads possam engajar com você no momento em que eles quiserem, sem precisar ter que esperar por um retorno da sua empresa.

O objetivo principal é oferecer um atendimento personalizado e eficiente, melhorando a experiência do cliente e aumentando as taxas de conversão.

Logo, marketing de conversação é uma abordagem de marketing centrada no diálogo em tempo real entre marcas e clientes.

Essa estratégia utiliza ferramentas de comunicação instantânea, como chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens e plataformas de live chat, para interagir diretamente com os usuários.

Exemplo de Marketing de Conversação

Sabe quando você entra em um site e aparece uma mensagem no canto da tela, como “Fale com um vendedor” ou “Olá, sou a Fulana da Empresa X, como posso ajudar?”? Isso é um exemplo clássico de marketing de conversação.

Muitas vezes, essas interações são facilitadas por chatbots ou assistentes virtuais que podem responder rapidamente às suas perguntas, guiar você pelo site ou até mesmo ajudar a completar uma compra.

Por exemplo, ao visitar um e-commerce, você pode ver um assistente virtual dizendo: “Oi, posso ajudar você a encontrar algo específico hoje?” ou “Temos uma promoção especial, quer saber mais?”. Essas mensagens são projetadas para engajar os visitantes e proporcionar uma experiência de compra mais interativa e personalizada.

A relação entre marketing conversacional e tecnologia

A ideia de marketing conversacional é muito linda, mas um aspecto a tornava inviável no contexto digital: a dificuldade em escalar. Imagine se fosse necessário deixar uma pessoa disponível para responder à todas as dúvidas de pessoas que vêm no seu site? Ou para agendar um horário para falar com o seu time de vendas?

Ou seja: no momento, o desafio das empresas é escalar as interações e, ao mesmo tempo, torná-las personalizadas e engajadoras.

Quase uma contradição, não é mesmo? Bom, não para o marketing conversacional.

Com as tecnologias certas, como os chatbots com inteligência artificial que trouxe acima, oferecer experiências de usuário únicas no momento certo para os seus leads se tornou possível e acessível.

Um chatbot pode atender 2 ou mais clientes ao mesmo tempo, e de maneira ininterrupta durante o dia e o ano inteiro, ou seja: não infla a folha de recursos humanos nem gera passivos trabalhistas e tem qualidade de serviço constante.

Marina Xavier, Chief Product Officer na Rock Content, fala um pouco sobre essa possibilidade e suas principais vantagens:

“O marketing conversacional está revolucionando a forma como as empresas interagem com os clientes, proporcionando uma comunicação mais direta, personalizada e eficiente.

Os agentes e assistentes virtuais permitem interações personalizadas em escala. Eles podem utilizar dados dos clientes para oferecer respostas e recomendações específicas, aumentando a relevância e o engajamento. 

Os agentes trazem agilidade e eficiência porque estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter respostas instantâneas às suas perguntas a qualquer momento, sem precisar esperar pelo horário comercial.

Um outro ponto interessante sobre eficiência é que automatizar interações comuns e repetitivas libera os atendentes humanos para lidar com questões mais complexas, aumentando a eficiência operacional e melhorando o atendimento ao cliente”.

Então marketing conversacional e chatbot são a mesma coisa?

Embora os chatbots sejam uma ferramenta popular no marketing de conversação, essa abordagem vai muito além. Na realidade, o marketing de conversação abrange uma gama mais ampla de estratégias e ferramentas destinadas a facilitar interações em tempo real entre empresas e clientes.

Marketing de conversação abrange uma variedade de ferramentas e estratégias, incluindo assistentes virtuais, aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, plataformas de live chat e automação de marketing. Vamos falar um pouco sobre elas agora!

Por que é importante investir em Marketing Conversacional?

Investir em marketing conversacional é essencial se a sua empresa que deseja melhorar a experiência do cliente e otimizar seus processos de atendimento.

De acordo com o site Influencer Marketing Hub, 56% dos consumidores não se importam se estão falando com um bot ou um humano, desde que recebam a ajuda de que precisam.

Isso abre novas possibilidades para as marcas combinarem chatbots movidos por IA para questões simples com o toque humano para perguntas mais complexas. Essa abordagem otimiza recursos enquanto mantém os clientes satisfeitos.

Além disso, há uma demanda crescente por experiências personalizadas. Uma pesquisa da Spectrm (State of Social Conversational Commerce) revelou que 88% dos participantes estão dispostos a compartilhar suas preferências pessoais com marcas, desde que sua privacidade seja protegida.

Isso indica uma oportunidade significativa para as marcas oferecerem experiências hiperpersonalizadas. A mesma pesquisa mostrou que 64% dos respondentes preferem mensagens como principal modo de engajamento com as marcas, citando sua rapidez e conveniência.

Podemos ver então como a combinação de IA para automação de tarefas repetitivas e a capacidade de fornecer respostas personalizadas em tempo real cria um ambiente no qual os clientes se sentem valorizados e bem atendidos. Resultado?

Melhora na satisfação do cliente, mas também aumento das taxas de conversão e fidelização, tornando o marketing conversacional uma estratégia indispensável para o sucesso a longo prazo.

Quais são as ferramentas do marketing conversacional?

Essas ferramentas permitem igualmente interações personalizadas e em tempo real, combinando a automação com o toque humano para oferecer uma experiência mais rica para os clientes e futuros clientes.

1. Chatbots

Chatbots são programas automatizados que simulam conversas humanas. Eles podem responder perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e serviços, e até ajudar no processo de compra. Chatbots são particularmente úteis para fornecer suporte imediato, 24/7.

2. Assistentes Virtuais

Assistentes (ou agentes) virtuais são versões mais avançadas dos chatbots, frequentemente alimentados por inteligência artificial. Eles não apenas respondem perguntas, mas também podem realizar tarefas complexas, como agendar compromissos ou personalizar recomendações com base no histórico do usuário.

3. Aplicativos de Mensagens

Plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat permitem que as empresas se comuniquem diretamente com os clientes em um ambiente familiar e acessível. Isso facilita o contato contínuo e personalizado.

4. Live Chat

O live chat integrado aos sites permite que os visitantes iniciem uma conversa em tempo real com representantes da empresa. Este canal é valioso para responder rapidamente às dúvidas e guiar os usuários através do funil de vendas.

5. Automação de Marketing

Ferramentas de automação, sobretudo quando conectadas com o CRM (Customer Relationship Management), são ótimas opções que podem enviar mensagens proativas baseadas em ações específicas do usuário, como abandonar um carrinho de compras, visitar uma página de produtos ou baixar um e-book. Isso ajuda a manter o engajamento e a mover os leads pelo funil de vendas.

Elementos do marketing conversacional

A base para o marketing conversacional está no diálogo com seus leads, mas sem elementos que privilegiem a experiência e a obtenção de informações. É como se fosse mais do mesmo.

Dessa maneira, é preciso ter novos ingredientes como os listados a seguir.

Melhor uso do tempo

Considere que as suas ferramentas estarão disponíveis 24 horas por 7 dias na semana e que elas poderão fazer atendimentos simultâneos.

Em outras palavras, o marketing conversacional proporciona a otimização do tempo para a empresa e para os seus clientes.

Milhares de dados e informações podem afetar o diálogo com um cliente, e as suas análises por um representante da empresa poderia demorar muito tempo.

Já para tecnologias com inteligência artificial, segundos seriam mais que suficiente.

Além disso, seu caráter de tempo real é um grande ingrediente para a experiência do contato.

Esta pesquisa da SurveyMonkey e da Salesforce confirma essa tese ao mostrar que 55% dos entrevistados valorizam, principalmente, as respostas instantâneas.

Preencher formulários ou aguardar respostas que nunca chegam não é só frustrante, mas também um grande motivo para que os clientes desistam de negociar.

Personalização dos atendimentos

Como dito, são milhares de dados que precisam ser analisados para dar insights corretos e atender as necessidades dos leads a ponto de avançá-los no seu processo decisório.

Com o marketing conversacional, todo o esforço será direcionado para captar o máximo de informações possíveis, pois a personalização do contato virá a partir delas.

A humanização das interações também é um fator estratégico.

Se os canais forem geridos por robôs, é crucial usar a personalização para tornar os contatos mais próximos e relevantes.

Também é possível apontar a busca pelo engajamento como um de seus fatores.

Afinal de contas, os aplicativos e as redes sociais já dominados pelos clientes são um forte apelo para a aproximação da empresa com o seu público.

Ou seja, todos os envolvidos falam a mesma língua e tem o mesmo hábito de compartilhar opiniões e posicionamentos. É só um pulo!

Engajamento

O engajamento é um dos principais elementos do marketing de conversação. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais permitem interações personalizadas e imediatas, o que aumenta a satisfação do cliente.

Por exemplo, um chatbot pode saudar um visitante do site com uma mensagem personalizada, como “Olá, vejo que você está interessado em nossos novos produtos. Posso ajudar você a encontrar algo específico?”. Isso não só mantém os visitantes no site por mais tempo, mas também aumenta a probabilidade de conversão.

Otimização da conversão

O marketing de conversação pode otimizar as taxas de conversão ao guiar os usuários de maneira eficiente através do funil de vendas.

Respostas rápidas e precisas a perguntas comuns eliminam barreiras à compra, enquanto recomendações personalizadas ajudam a destacar produtos relevantes.

Além disso, o uso de automação para enviar mensagens de acompanhamento, como lembretes de carrinho abandonado, pode recuperar vendas perdidas e aumentar a receita.

Desafios para implementar o marketing conversacional

Gostou do que leu até aqui e ficou interessado em implementar ferramentas de marketing conversacional?

Como toda tecnologia, temos alguns desafios, como garantir que a estratégia tenha um objetivo de negócio claro e gere resultados concretos, criar agentes inteligentes que compreendam e respondam a uma ampla gama de perguntas e medir a eficácia das interações dos chatbots.

Marina fala um pouco mais sobre esses desafios a seguir:

“O primeiro [desafio] é garantir que é uma estratégia que faz sentido, tem um objetivo de negócio claro e que gera resultados. Como IA está super na moda agora, toda empresa quer colocar algo pra funcionar para manter-se em dia com a tecnologia. Mas tecnologia por tecnologia não faz sentido. Ela precisa ser um meio e não um fim.

O segundo é o contexto. Criar agentes que sejam capazes de entender e responder a uma vasta gama de perguntas e comandos dos clientes é um grande desafio. Esses sistemas precisam ser suficientemente inteligentes para proporcionar respostas relevantes e personalizadas, mantendo o contexto das conversas. De um lado, é essencial conseguir integrar informações de diferentes plataformas e pontos de contato com o cliente para oferecer uma experiência de usuário coesa e personalizada; do outro, isso é complexo e tem um custo alto.

E o último seria garantir que o objetivo está sendo alcançado. Medir a eficácia das interações com o chatbot e entender seu impacto nas metas de negócios é vital e pode ser complexo. Por isso é tão importante desenhar um objetivo e entender quais resultados são esperados para utilizar KPIs e métricas específicas”.

Quais os principais canais de uso do marketing conversacional?

O marketing conversacional não fica restrito às plataformas e ao ambiente online — embora, nesses casos, a estratégia proposta seja aplicada integralmente.

E isso é simples de deduzir, afinal de contas, o uso de chatbots e das próprias redes sociais é cada vez mais expressivo.

É possível usar essas estratégias nas lojas físicas, com os atendimentos seguindo uma sequência que privilegie a experiência.

Porém, elas serão mais efetivas nos websites, nas redes sociais, nos call centers e nos serviços orquestrados por email.

Vale lembrar que, para uma conversa ser relevante para a experiência do cliente, ela deve esclarecer dúvidas e registrar as informações e os feedbacks repassados pelo lead.

Redes sociais

As redes sociais podem ser canais de vendas ou de relacionamento para um negócio.

Uma das suas vantagens é que elas se tratam de ambientes nos quais os leads já estão familiarizados com a linguagem e as ferramentas.

As redes sociais podem ser gerenciadas por um social media ou por um chatbot — sendo que, nesse último caso, eles podem estar disponíveis de forma intermitente.

Assim, se o lead tem hábitos noturnos e deseja tirar dúvidas sobre produtos gourmet na madrugada, tudo bem: ele terá todas as suas respostas desejadas. Aprenda tudo sobre as redes sociais com nosso guia completo sobre o assunto!

Call centers

Call centers mais modernos usam a Unidade de Resposta Audível (URA) inteligente para realizar atendimentos e interações comerciais de forma automatizada.

Capazes de compreender comandos de voz dos clientes, eles fazem consultas de saldo, realizam processos e, em última instância, direcionam o contato para o atendimento humano.

Tudo isso usando a lógica e os princípios de uma conversa humanizada.

Websites, ecommerce e blogs da empresa

Os ambientes online gerenciados pela empresa são mais específicos do que as redes sociais.

Porém, isso não significa que as suas ferramentas de diálogo sejam difíceis de serem compreendidas.

Além de serem geridas sob os princípios do marketing, o fato de estar em uma fonte de informação sobre os produtos e os serviços permite que o diálogo seja mais produtivo.

A matemática é simples: se o cliente está utilizando o chat do ecommerce para tirar dúvidas, pode estar em um estágio avançado da compra. E a ausência de um canal direto poderia fazê-lo desistir da ideia.

Aplicativos

Aplicativos também são palcos para o marketing conversacional.

As mensagens de texto do tipo SMS já estiveram no topo das inovações quando o assunto era diálogos rápidos com o cliente.

Hoje em dia, aplicativos de mensagens instantâneas são a bola da vez. Por isso, é essencial criar uma estratégia de marketing conversacional para eles.

Vantagens dos chatbots para sua estratégia de marketing conversacional

Afinal, por que você deve investir no uso de chatbots para a sua estratégias de marketing conversacional? Listamos alguns motivos que podem ser muito relevantes para uma melhor interação com a sua audiência, mesmo com a automação desse processo. Confira!

Agilidade no atendimento ao cliente

Esse é um dos aspectos mais importantes que o chatbot proporciona. Uma equipe de profissionais tem as suas limitações de trabalho: cinco atendentes só conseguem falar, simultaneamente, com cinco consumidores, não é mesmo?

Com o chatbot, o fluxo de atendimentos do seu site pode ser maior, mas isso não vai ser um problema. Assim que o consumidor entrar na sua página e quiser iniciar o atendimento, o chatbot já estará disponível para um primeiro ponto de contato com o usuário.

Imagine que você tem um e-commerce e o fluxo de atendimento do seu site vai ser ainda maior durante a Black Friday. Você não precisa contratar um novo time completo, por exemplo. Pode, simplesmente, oferecer o chatbot como um primeiro contato para fazer a filtragem dos atendimentos.

O bot pode direcionar os usuários inicialmente, além de solucionar algumas dúvidas mais básicas e simples. Com isso, o atendimento como um todo é beneficiado, já que os profissionais ganham mais tempo para cuidarem das solicitações, de fato, mais urgentes.

Disponibilidade de atendimento

Além de proporcionar mais agilidade para o atendimento ao cliente, o chatbot para estratégia de marketing conversacional proporciona uma disponibilidade ainda maior para o consumidor final. Isso significa que a sua empresa estará disponível para o cliente em todos os momentos.

Seguindo no exemplo do e-commerce, um dos grandes benefícios de uma loja virtual é conseguir vender para qualquer pessoa, em todos os lugares e em qualquer horário, certo? Se você vai oferecer isso, também é preciso dar o suporte dentro dessas mesmas condições.

Como nem todos os negócios têm a capacidade de entregar esse diferencial, o chatbot surge como uma opção interessante para manter a qualidade do suporte oferecido aos clientes e, mais importante, sem precisar aumentar muito os seus investimentos nesse aspecto.

Dessa forma, o consumidor consegue ter uma resposta em um primeiro momento, mesmo que precise de mais informações em seguida, mas não vai ficar sem nenhum tipo de contato. Em algumas situações, até mesmo o seu problema principal pode ser solucionado com a ajuda do bot.

Automatização de processos

Esse é outro aspecto interessante que o chatbot proporciona para a sua estratégia de marketing conversacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso analisar os mínimos detalhes para conseguir se distanciar dos seus concorrentes.

Com o chatbot, você está automatizando o suporte ao consumidor. Ou seja, o cliente que entra em contato com o bot pode ser direcionado de acordo com o fluxo que você estabeleceu.

Para facilitar, vamos continuar no exemplo do e-commerce: você tem vários departamentos na sua loja virtual, como trocas, devoluções, pagamentos, enfim, tudo dividido, não é mesmo? Com o chatbot, você consegue automatizar todo esse fluxo para que os processos sejam eficientes.

Na prática, isso significa que todo o fluxo de atendimento pode ser mapeado previamente. Além disso, a automação dos processos permite que você e toda a sua equipe ganhem em eficiência, garantindo que os seus profissionais de atendimento foquem problemas mais estratégicos.

Destaque para sua marca

Quando uma marca utiliza o chatbot para a estratégia de marketing conversacional, as chances de promover uma experiência positiva para todos os seus usuários é ainda maior. Ou seja, investir nessa automação gera um maior brand awareness para a sua empresa.

Afinal, o consumidor vai conhecer o serviço e saber que, sempre que precisar, ele vai poder entrar em contato com o chatbot para ter uma experiência positiva. Mesmo que o bot não resolva o problema de primeira, ainda é possível ter uma vivência inicial positiva.

Em resumo, uma marca que consegue aplicar o marketing conversacional de forma eficiente tende a se destacar em diferentes frentes, especialmente, no que diz respeito ao contato com o consumidor. Em épocas competitivas, a diferenciação é, sem dúvidas, um fator que deve ser levado em conta.

As empresas que conseguem gerenciar essa comunicação e torná-la menos robótica se destacam. Quando falamos em experiência do usuário, os mínimos detalhes são relevantes para que o seu negócio se diferencie e consiga não só fazer uma venda, mas também, fidelizar os seus clientes.

Mais geração de leads

Por fim, o chatbot e o marketing conversacional podem, juntos, atuar como um verdadeiro funil de vendas. Na prática, eles servem como o primeiro ponto de contato para que o seu negócio gere mais leads.

Um usuário que entra no seu e-commerce para tirar uma dúvida sobre os seus produtos, por exemplo, já pode ser visto como um lead, não é mesmo? O chatbot consegue filtrar e já entregar dados prontos para análise e geração de insights.

Na era da transformação digital, ter todos esses dados e informações em mãos pode ser um diferencial competitivo relevante para que a sua marca consiga não só oferecer uma experiência positiva no momento, mas que também encontre maneiras de melhorá-la constantemente.

Os leads gerados pelo chatbot podem ser integrados automaticamente ao CRM da sua empresa. Lembra-se de que falamos da automação? É exatamente isso que pode ser feito, ganhando tempo e eficiência estratégica para tomar decisões cada vez mais inteligentes para o seu negócio.

Rita: SDR virtual da Rock Content

Sabe quem reúne essas principais vantagens? A Rita, nossa SDR virtual. É com ela que você conversa de início ao clicar no botão ‘Fale com o vendedor’ ali no canto inferior direito do nosso blog.

Marina fala um pouquinho da criação da nossa assistente virtual e os principais desafios enfrentados:

“Eu comecei a fazer alguns testes ‘construindo’ agentes depois de algumas pesquisas e de conversar com alguns agentes super inteligentes. Conseguimos treinar um modelo de SDR com nosso conhecimento interno e com a nossa metodologia de vendas mais consultiva. Rodamos testes exaustivos até chegar na versão que temos hoje no ar. Nossa SDR sabe tudo sobre a Rock, sobre nossos produtos, nosso mercado, e isso foi graças ao treinamento do modelo. 

A ideia surgiu por entender que a gente poderia ajudar nossos clientes a entenderem melhor sua própria jornada de compra. A Rock sempre esteve focada em ajudar as marcas com a criação de conteúdo eficiente e que gera vendas, e entendemos que um agente conversacional, que fosse inteligente e treinado no nosso modelo, seria uma extensão da Rock no site do cliente com o objetivo de criar conteúdo em tempo real, com foco em conversão“.

E por que Rita?

“O nome Rita surgiu para ser homenagem a nossa deusa do Rock, Rita Lee. Queríamos um nome curto e fácil“.

Tendências e estratégias para uso do marketing conversacional

O campo de estratégias para esse conceito do marketing é extenso, e as tendências confirmam sua pluralidade.

Enquanto algumas empresas investem nas ferramentas, outras focam na produção de conteúdos otimizados para utilizar soluções já conhecidas pelos seus clientes.

Vamos ver aquelas que despontam?

Interfaces amigáveis

Para que os diálogos sejam naturais e convidativos, as interfaces utilizadas serão cada vez mais simples e amigáveis.

A escolha das redes sociais preferidas dos clientes para sediar um dos seus pontos de contato já é um 1° passo.

No entanto, é preciso ir mais além e personalizar e automatizar o processo de forma intuitiva.

Conteúdos ricos e adequados para a persona

Se o ambiente é convidativo, o conteúdo dos diálogos precisa ser igualmente engajador e transmitir a identidade da empresa.

Emojis, imagens e até mesmo GIFs tornam a conversa mais humana.

A escolha do discurso também ajuda a aproximar o cliente da empresa.

Respostas rápidas

Os formulários de contato devem ser destinados para outro fim, pois as conversas com os clientes demandam respostas rápidas.

Os chatbots podem oferecer isso na medida em que eliminam filas de atendimento.

Eles também contam com um banco de dados à sua disposição, o que permite que sejam mais efetivos em suas interações.

Agora, uma pergunta:

O que mais é possível extrair dos chatbots para valorizar a experiência do cliente?

Utilizando chatbots na sua estratégia digital

Falamos sobre as contribuições dos chatbots para o marketing conversacional, mas não chegamos a dizer sobre a sua eficiência para gerenciar eventos, colher informações e otimizar as vendas do ecommerce.

Chatbots servem como agentes do funil de marketing que, ao identificarem que o lead baixou um conteúdo de atração, sugerem na sequência outro que dará prosseguimento para a etapa de consideração.

Eles também podem ser programados para obter as informações sobre os leads que são necessárias para personalizar diálogos e ofertas.

Assim, as perguntas e as intervenções do robô podem ser elaboradas estrategicamente.

Como possuem regras estabelecidas e um vasto banco de dados para explorar, os chatbots podem dar prosseguimento às conversas engajadoras com os clientes até que seja necessária a intervenção humana.

Nesses casos, sua programação também faz com que eles direcionem o contato na hora certa para que o sucesso seja garantido.

Importância da IA

Marina desenvolve um pouco a importância do uso da Inteligência Artificial ao investir em chatbots para marketing conversacional:

“A integração de inteligência artificial aqui traz inúmeras vantagens estratégicas. 

A Rita, por exemplo, consegue automatizar tarefas repetitivas e demoradas, como triagem de leads, envio de e-mails de seguimento e respostas a perguntas frequentes, ajudar a qualificar leads de forma mais eficiente, analisando dados para identificar os clientes mais prováveis de realizar uma compra. Isso libera nosso time de vendas para que ele concentre seus esforços nos leads com maior potencial, aumentando a taxa de conversão.

A IA também consegue analisar grandes volumes de dados em tempo real, permitindo que a gente consiga identificar padrões e insights que podem ser usados para tomar decisões informadas rapidamente. Isso inclui a análise de comportamento de compra, tendências de mercado e feedback dos clientes.

Além disso, fornece um nível elevado de personalização nas interações com os clientes. Utilizando dados históricos e comportamentais, oferecemos recomendações de produtos, promoções personalizadas e respostas específicas que atendem às necessidades individuais de cada cliente.

Sem contar que podem oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes recebam assistência imediata, independentemente do horário”.

Benefícios do marketing conversacional para sua estratégia digital

Criar diálogos e conversas engajadoras com leads é um terreno fértil e vários benefícios podem ser colhidos dessa relação.

Podemos destacar as seguintes vantagens:

Geração e nutrição de leads

O marketing conversacional deve ser visto com um impulsionador do funil de marketing, especialmente em etapas mais avançadas do pipeline.

Sendo assim, ele pode ser visto como um gerador de leads capaz de nutri-los com os melhores incentivos, ou seja, diálogos personalizados que tiram as suas dúvidas.

Apoio à gestão do relacionamento com a carteira de cliente

O marketing conversacional por meio de chatbots pode fazer registros de relacionamento e solucionar dúvidas dos seus clientes.

Isso é especialmente útil para os modelos de negócio B2B, no qual as empresas devem zelar pela manutenção de relacionamentos comerciais de longo prazo.

Escalabilidade de interações personalizadas

Se os diálogos com os clientes em tempo real e as tecnologias permitem personalizar o contato com os dados históricos, a consequência natural é a expansão das interações sem a perda da qualidade e da conexão com cada um dos clientes atendidos.

A ferramenta que proporciona tal serviço pode processar interações com diversos leads ao mesmo tempo, sempre acessando e utilizando os dados para direcionar o diálogo para a solução das necessidades.

Aumento das conversões de vendas

Os canais de conversação podem solucionar dúvidas que estariam travando a continuidade da compra em seu exato momento.

Lembrando que seu foco é compreender e solucionar as dúvidas dos leads, e não oferecer argumentos e abordagens de vendas.

Seu posicionamento é quase passivo, aguardando as informações e os feedbacks do comprador para oferecer os dados necessários para que ele tome a sua decisão naturalmente.

Reputação e autoridade da marca

Oferecendo as respostas certas e o conhecimento que complementa a tomada de decisão do lead, a empresa fortalece sua reputação e autoridade no assunto.

Esse benefício é importante não somente para aquela compra específica, mas para o mercado em geral.

Também é possível apontar como vantagens para o negócio:

• a criação de interações mais humanizadas;
• a diminuição do processo de compra, já que o lead recebe todas as informações em um só diálogo; e
• o aumento do banco de dados sobre o comportamento de consumo do público.

As pessoas gostam de conversar, falar sobre as suas necessidades e, principalmente, serem ouvidas.

O marketing conversacional aproveita essa demanda utilizando as inovações certas como os chatbots e a inteligência artificial para obter resultados de engajamento e conversão para o negócio.

Exemplos do bom uso de marketing conversacional

Para entender como pode funcionar o chatbot para uma estratégia de marketing conversacional, nada melhor do que alguns exemplos, não é mesmo?

Para que você se inspire e saiba como pode ser útil na sua empresa, separamos algumas marcas que adotam a prática com eficiência, confira!

Natura

A marca precisava criar uma conexão mais natural com o seu público e, por isso, desenvolveu uma assistente virtual, a Nat. O serviço permite que os clientes da Natura solicitem segundas vias de boletos, acompanhem os status dos seus pedidos e, até mesmo, iniciem o processo de renegociação de dívidas.

Tudo a partir de um chatbot que utiliza Inteligência Artificial para compreender com quem está falando. A personagem cria, ainda, uma empatia maior com o público, tirando aquela imagem burocrática de atendimento robotizado.

A Natura modernizou toda a linguagem e a comunicação da marca. Assim, os usuários conseguem ter informações de maneira simples, prática e humanizada.

Bradesco

As instituições financeiras eram conhecidas, por muito tempo, como empresas burocráticas e complexas, mas isso mudou bastante nos últimos anos. Um exemplo disso é a estratégia de chatbot desenvolvida pelo Bradesco: a BIA.

Utilizando inúmeros recursos de Inteligência Artificial, o banco criou um chatbot que foge completamente do que os usuários esperam encontrar quando se fala em suporte bancário. A linguagem é jovem, moderna e conversacional, um exemplo bem parecido com a Alexa, da Amazon.

O usuário consegue utilizar a BIA para uma série de funções: desde a abertura de chamados simples em relação aos serviços do banco até tirar dúvidas sobre o funcionamento de uma agência ou a disponibilidade de um serviço para aquele cliente.

Todo esse trabalho resultou em vários benefícios para o Bradesco. Entre eles, a retenção de consumidores, a criação de um vínculo mais próximo com os usuários e a geração de insights valiosos para a melhoria dos serviços de atendimento como um todo oferecido pelo banco.

Aura

Outra área de serviços que costuma sofrer com a impaciência dos consumidores é a de serviços telefônicos. Dessa forma, a Vivo entendeu que era preciso modificar esse estigma, e a melhor maneira de fazer isso foi investimento na sua própria assistente virtual, a Aura.

A Vivo criou um chatbot que consegue humanizar o atendimento, que era uma das grandes críticas dos usuários passados. Além disso, agilizou o suporte ao cliente de diferentes maneiras, criando respostas automáticas e conversacionais para que os usuários resolvam as suas pendências rapidamente.

Duolingo

Uma das marcas que revolucionou o conceito de marketing conversacional por meio de chatbots foi a Duolingo. A empresa de tecnologia voltada para o aprendizado de idiomas utiliza os seus bots para estimular os usuários a conversarem e aprenderem uma nova língua.

A lógica é muito simples: ao acessar o aplicativo, o usuário precisa realizar uma série de exercícios para ganhar pontos, experiências e, aos poucos, passar de nível. Só que isso não é feito de uma forma chata, pelo contrário, o Duolingo usa seu chatbot para estimular essa conversação.

Além de tirar dúvidas, o chatbot estimula o usuário a responder e ajuda a esclarecer problemas. Enfim, funciona quase como um guia, tornando a experiência do usuário muito mais simples, prática e humanizada, não deixando que aquele momento de aprendizado seja robótico.

Perguntas frequentes sobre Marketing Conversacional

Que tal conferir as respostas para as principais dúvidas que as pessoas têm sobre o assunto?

O que é marketing de conversação?

Marketing de conversação é uma estratégia que utiliza interações em tempo real para engajar e conversar com os clientes. Ele envolve o uso de chatbots, assistentes virtuais e outras ferramentas de mensagens para responder a perguntas, oferecer suporte e facilitar o processo de compra.

Quais são as principais ferramentas de marketing de conversação?

As principais ferramentas incluem chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, além de plataformas de live chat integradas aos sites.

Quais são os benefícios do marketing de conversação?

Os benefícios incluem a melhora na experiência do cliente, respostas rápidas e eficientes às perguntas, aumento na taxa de conversão, personalização do atendimento, e a coleta de dados valiosos sobre os clientes para melhorar estratégias de marketing futuras.

Por que o marketing de conversação é importante para os negócios?

Ele ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, oferece suporte eficiente e personalizado e pode aumentar significativamente as taxas de conversão e vendas ao guiar os clientes através do funil de vendas de forma mais interativa e envolvente.

Conclusão

Sem dúvidas, os chatbots serão cada vez mais explorados pelas empresas para conciliar qualidade e eficiência no atendimento e relacionamento com o cliente.

Vale a pena conhecer o seu potencial e as suas aplicações.

Criamos um material incrível para mostrar que os chatbots são mais que robôs de respostas.

Quer saber suas aplicações do momento? Baixe gratuitamente o ebook Chatbot e Marketing e descubra!