O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio, seja ele digital ou não.
Ainda hoje, diversas empresas trabalham seu atendimento e estratégia de vendas de forma multichannel, onde o consumidor tem acesso a mais de uma plataforma ou canal de atendimento, como o telemarketing e a loja física.
Entretanto, especialmente no ambiente digital, buscar formas de inovar e melhorar seus serviços é necessário para que se possa conquistar um diferencial competitivo em relação aos demais e-commerces em seu nicho, principalmente no que diz respeito a proporcionar uma experiência personalizada e integrada para o consumidor online.
Pensando nisso, vamos ajudá-lo a entender melhor o que é o atendimento omnichannel e como esta estratégia pode beneficiar seu e-commerce, assim como quais são seus principais diferenciais em relação ao multichannel.
O que é atendimento omnichannel?
Primeiramente, é importante conceituarmos e podermos diferenciar claramente uma estratégia omnichannel de uma aproximação mais tradicional.
O termo “omni” vêm do latim e significa “todos”, nos levando para uma definição sintática da palavra que pode ser compreendida como “todos os canais”.
Oferecer atendimento omnichannel significa fazer o uso de múltiplos canais de comunicação e atendimento, porém, seu principal diferencial é que estes canais devem estar integrados entre si e também com sistemas internos e externos para garantir que o consumidor tenha uma experiência diferenciada.
O foco principal do omnichannel está exatamente na experiência proporcionada aos clientes, fortalecendo que o consumidor não deve sentir interrupções ou encontrar barreiras ao comunicar-se com uma empresa ou mesmo quando transitando entre diferentes canais de atendimento e vendas.
Para clarificar, comparamos diretamente o atendimento multichannel com uma estratégia omnichannel.
Multichannel
Um dos principais fatores diferenciais entre as duas estratégias é que, no multichannel, pode existir competição entre os canais oferecidos.
Exemplificando, nos referimos à ideia de você encontrar preços, descontos, ofertas e condições diferentes ao pesquisar entre a loja online, a loja física e o telemarketing, por exemplo.
Além da precificação, no multichannel os canais não estão integrados, isso significa que um atendimento proporcionado por um operador de telemarketing não será reconhecido por um representante na loja física.
O mesmo não terá informações sobre o histórico do atendimento e, neste caso, será necessário que o consumidor re-explique sua situação, por exemplo.
Apenas observando estes fatos discernentes sobre o multichannel já é possível começar a visualizar porquê esta estratégia está se tornando obsoleta para o atendimento.
Omnichannel
No omnichannel, os canais estão integrados. Isso significa que um atendimento iniciado nas redes sociais pode ser acompanhado e continuado em qualquer outro canal disponível para o consumidor.
Neste cenário, torna-se possível conversar com um representante pelo telefone para identificar se determinado produto está disponível em estoque, conversar com um agente no chat online para realizar o pedido e ir até a loja física para a retirada do pedido, por exemplo.
É comum que haja uma confusão entre o conceito de crosschannel e omnichannel, visto que no crosschannel os canais já estão integrados e se cruzam.
Levando isso em consideração, é importante lembrarmos que o omnichannel trata especialmente sobre a experiência de compra, que deve ser unificada e sem interrupções ou barreiras.
Para isso, é comum inclusive que empresas visando oferecer atendimento omnichannel façam uso de tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual, por exemplo, permitindo que o consumidor interaja com a loja digital no ambiente físico e vice-versa.
Por que vale a pena investir?
A partir do comparativo direto entre o multichannel e o omnichannel podemos identificar como esta estratégia é capaz de inovar e revolucionar o atendimento ao cliente, avalie alguns dados.
Uma pesquisa da Aspect Software aponta que, negócios que investem em estratégias omnichannel, conquistam um aumento anual de até 91% sobre a taxa de retenção de clientes em relação àqueles que não trabalham com este modelo.
Além disso, de acordo com a Marketing Week, há 15 anos os consumidores utilizavam em média dois pontos de contato antes de realizar uma compra.
Hoje, o consumidor moderno utiliza em média seis pontos de contato onde 50% dos clientes utilizam pelo menos quatro.
Sabemos que o consumidor online têm acesso à diversos dispositivos e canais, entre smartphones, tablets, computadores, redes sociais, e-mail, telefone, chat online etc.
Levando estes dados em consideração, podemos identificar não apenas o potencial de crescimento apresentado pelo atendimento omnichannel, mas também a evolução do mercado digital e seus clientes.
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Benefícios da estratégia omnichannel
Oferecer atendimento omnichannel requer investimento, afinal, é necessário reforçar sua presença em diversos canais, assim como integrá-los em uma única plataforma capaz de registrar o histórico de atendimento e melhorar o gerenciamento do seu relacionamento com os clientes.
Mesmo assim, este investimento vale a pena e traz consigo diversos benefícios, como:
Tem como foco satisfazer clientes
Aumentar a satisfação dos clientes é, certamente, um dos principais focos de qualquer estratégia omnichannel.
Afinal, sabemos que o consumidor moderno não gosta de repetir suas dúvidas ao navegar entre canais e, principalmente, estão sempre em busca de uma experiência diferenciada.
De acordo com uma avaliação do Google, 71% dos consumidores que utilizam smartphones para verificar preços e produtos enquanto dentro da loja física afirmam que este recurso se tornou uma parte realmente importante da experiência de compra.
A partir disso, é possível identificar a importância de certificar-se que seu atendimento ao cliente também seja compatível com mobile.
Além disso, dados apresentados pela SDL, uma empresa líder mundial em soluções de gerenciamento de linguagem e conteúdo, 90% dos consumidores esperam que a interação entre diferentes canais de atendimento seja consistente e, como apresentado pela Forrester, 50% dos clientes modernos esperam serem capazes de fazer um pedido online e retirar na loja.
Melhora o desempenho de sua equipe
Trabalhar com os canais integrados também afeta diretamente o desempenho e a eficiência de sua equipe de atendimento.
Isso porque, com todos os dados dos leads cadastrados e sessões de atendimento registrados em uma única plataforma, torna-se imensamente mais prático e veloz a consulta de informações para que se possa dar continuidade e oferecer um atendimento personalizado.
Além disso, seus representantes em qualquer meio (digital ou físico) poderão aproveitar a integração entre os sistemas para realizar consultas rápidas sobre dados como disponibilidade de estoque, descontos aplicados, atualizações de produtos, entre outras informações.
Outro ponto que não deve ser ignorado é que todos os fatores mencionados acima também impactam na velocidade do atendimento, assim como a precisão das informações repassadas, aumentando consequentemente sua capacidade de reter clientes em sua página ao utilizar canais como o chat ou as redes sociais, por exemplo.
Impacta suas métricas
Como bem sabemos, a satisfação dos clientes está diretamente relacionada às suas chances de conversão, entre diversas outras métricas do seu e-commerce.
Portanto, oferecer uma experiência de atendimento omnichannel tem o potencial de impulsionar o sucesso de seu negócio.
Inclusive, a própria Google aponta que consumidores omnichannel têm um CLV (Customer Lifetime Value, ou valor do tempo de vida do cliente) até 30% maior se comparado àqueles que utilizam apenas um único canal.
Ao oferecer serviços integrados e trabalhar com soluções omnichannel robustas, seu e-commerce estará pronto para atender as demandas e necessidades do consumidor moderno em relação ao atendimento ao cliente.
Como implementar uma estratégia omnichannel
O uso da tecnologia é uma base mandatória para a implementação de uma estratégia omnichannel em seu próprio negócio, afinal, o objetivo é alcançar vantagens administrativas e operacionais ao integrar os canais de atendimento oferecidos.
Mas não basta apenas integrar os canais de comunicação. Para que sua estratégia omnichannel seja executada com excelência, seu negócio precisará trabalhar também com sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo. Isso porque boa parte do processo envolve o armazenamento de informações em uma única plataforma.
Os CRMs não apenas armazenam as informações extraídas durante uma sessão de atendimento, eles também são capazes de automatizar sua operação comercial e melhorar o controle de seus processos de vendas, um recurso obrigatório para garantir a qualidade e confiabilidade nos serviços prestados.
Inove no atendimento ao cliente
Oferecer serviços e canais integrados e alavancar o uso da tecnologia para proporcionar uma experiência de compra exclusiva e diferenciada, tanto no ambiente online quanto na loja física, já é uma realidade para diversas empresas em múltiplos nichos de mercado.
Por isso, não fique para trás e considere imediatamente investir em soluções que permita oferecer um atendimento omnichannel em seu e-commerce.
Para começar, é importante lembrar que você deve reforçar sua presença e oferecer mais de um único canal de contato. Para isso, que tal começar identificando como escolher o melhor chat online para seu negócio?
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