Declarada oficialmente uma pandemia pela OMS no dia 11 de março, a covid-19 ― termo técnico usado para designar a doença provocada pelo novo Coronavírus (SARS-CoV-2) ― se destaca entre outras infecções de impacto global por apresentar uma taxa de mortalidade relativamente baixa, mas um potencial de transmissão expressivo.
Nessa situação, não há dúvidas de que o foco deve estar na saúde das pessoas e nas medidas de contenção do vírus. Milhares de vidas estão em jogo e a conduta de cada cidadão influencia diretamente a segurança de toda a nação.
Governos e entidades assumem a liderança no monitoramento da doença e na definição de protocolos de atuação, mas é também responsabilidade das empresas contribuir com medidas de prevenção, controle e informação.
Nesse sentido, trazemos algumas recomendações para empresários, gestores e profissionais de Marketing em geral sobre como atuar com ética e responsabilidade em uma crise como essa.
Continue conosco para conferir tudo isso em detalhes com exemplos de empresas do mundo inteiro. Boa leitura!
Coloque a saúde das pessoas em primeiro lugar
Em um cenário grave como o gerado pelo Coronavírus, o mínimo que se espera das empresas é que as prioridades habituais sejam colocadas em segundo plano por um momento, para que o mais importante seja tomado como prioridade: a saúde da população e a segurança da sociedade.
Existem estimativas de que a pandemia custará mais de US$2.7 trilhões à economia global, o que gera forte receio em vários países, principalmente entre aqueles que já se encontravam em uma situação econômica fragilizada.
Trabalhadores temem a garantia dos seus empregos, empresários temem ser obrigados a fecharem as suas portas, autônomos temem não ser capazes de sustentar o seu negócio. Mas, acima de tudo isso, indivíduos em todo o planeta temem pela saúde própria, de familiares e amigos.
A empatia e a humanização, portanto, são fundamentais e, nesse contexto, alguns pontos são essenciais.
A responsabilidade social das empresas
Tendo em vista que as empresas influenciam diretamente a rotina, o estilo de vida e a circulação da maioria das pessoas nas cidades, suas decisões podem ter um impacto direto na expansão e nas consequências de uma crise de saúde, principalmente quando estamos lidando com uma doença de fácil propagação como a covid-19.
Independentemente, porém, do tipo e da gravidade da situação, se uma organização não é capaz de oferecer um ambiente seguro para que seus profissionais desenvolvam seu trabalho, ela deve dispensá-los.
Os empregadores devem fazer o máximo possível para conter o avanço do problema.
A compreensão da gravidade da situação
É fundamental que os empregadores compreendam que as medidas de controle adotadas por governos não afetarão os indivíduos de maneira isolada. Todas as pessoas ao seu redor podem ser atingidas direta ou indiretamente por qualquer orientação anunciada.
Dessa forma, as empresas devem dar condições para que seus funcionários se protejam e também tenham condições de cuidar de familiares doentes ou em quarentena.
Outro ponto importante é que muitas escolas e creches estarão fechadas obrigando pais a reajustarem a sua rotina de trabalho para ficar com os filhos em casa.
A importância da adoção de medidas rápidas
O fato mais importante sobre o Coronavírus e que não deve subestimado jamais é a sua velocidade de contágio. Com um número de infectados crescendo rapidamente todos os dias, atrasos na confirmação e na adoção de medidas de segurança não devem ser tolerados.
Diante da confirmação de um caso de covid-19 entre seu pessoal, é fundamental que o empregador ou responsável se informe com as autoridades de saúde imediatamente para que o protocolo de segurança mais adequado seja tomado para com todos aqueles que tiveram contato com a pessoa infectada.
Faça o que estiver ao seu alcance
Redução de times e horas trabalhadas, aumento do rigor na higienização do ambiente de trabalho, adoção de home office, criação de canais de informação e disponibilização gratuita de serviços de comunicação são algumas das medidas tomadas por muitas empresas diante da expansão do Coronavírus pelo mundo.
A Microsoft, por exemplo, criou um mapa em tempo real da pandemia coletando dados dos relatórios divulgados pela OMS, o Centro de Prevenção e Controle de Doenças dos Estados Unidos e outras fontes.
O Google também procurou fazer a sua parte disponibilizando acesso gratuito às funções avançadas do seu serviço de videoconferência Hangouts Meet para auxiliar a comunicação das empresas e escolas afetadas pelo Coronavírus.
We want to help businesses and schools impacted by COVID-19 stay connected: starting this week, we’ll roll out free access to our advanced Hangouts Meet video-conferencing capabilities through July 1, 2020 to all G Suite customers globally. https://t.co/OWWF7s5jjR
— Sundar Pichai (@sundarpichai) March 3, 2020
Como você vê, a melhor maneira da sua marca atuar em momento como esse é sendo útil de alguma forma. Confira algumas sugestões que você pode implementar em sua empresa!
Reduza a burocracia dos processos internos
Especialmente em grandes empresas, longas listas de documentos e tarefas são muito comuns.
Isso não significa que essas etapas sejam desnecessárias, mas em virtude de uma crise como essa, aumentar a agilidade nos processos internos abrindo mão de algumas exigências é muito importante.
Use a tecnologia para evitar o contato entre as pessoas
Uma das medidas que a sua empresa pode providenciar imediatamente é o cancelamento de entrevistas, reuniões e eventos presenciais, independentemente do seu caráter ou urgência.
Se as videoconferências ainda não são utilizadas em seu negócio, esse é o momento de começar a se beneficiar dessa tecnologia. Atualmente existem diversas plataformas de comunicação eficazes, algumas com recursos exclusivos para empresas.
Aumente o rigor na higienização
A etiqueta de saúde é também uma das recomendações mais divulgadas pelas autoridades brasileiras e internacionais, afinal, o contágio pelo Coronavírus é muito semelhante ao da gripe comum e ao de outras doenças respiratórias.
Sendo assim, aumentar o rigor na limpeza do ambiente de trabalho e instituir políticas de higiene protetivas para os colaboradores é fundamental no combate à propagação da covid-19.
Reagende viagens de negócios
A rotina de muitas companhias envolve viagens constantes de executivos e colaboradores. No entanto, a recomendação atual é que a circulação de pessoas seja evitada ao máximo.
No princípio, essa orientação se restringia à viagens internacionais para as regiões mais afetadas, mas após o crescimento acelerado do contágio em várias regiões do Brasil, a medida se estendeu para as viagens dentro do país que envolvam áreas de risco.
Implemente o home office
O trabalho remoto é uma solução lógica para manter a produtividade dos negócios e governos em períodos críticos.
Após as orientações de isolamento divulgadas pela OMS, os benefícios e potenciais dessa modalidade de trabalho passaram a ser amplamente discutidos, principalmente nas áreas de TI, Marketing Digital e até na administração pública.
Governo federal estabelece mudanças na rotina de trabalho de servidores públicos para evitar disseminação do #coronavirus. Foram publicadas hoje, normas para adoção do #homeoffice e flexibilização de horários https://t.co/UtlW2L6dQq
— Agência Brasil (@agenciabrasil) March 17, 2020
Marcello Casal Jr/Agência Brasil© pic.twitter.com/n7ur6EeDCM
Ainda que essa seja uma excelente alternativa, ela ainda é inviável para muitos segmentos, como a indústria, o transporte e o varejo físico.
A expectativa, porém, é que os avanços da Indústria 4.0 ― que já estão sendo implementados em larga escola em muitos países, inclusive no Brasil ― façam com que cada vez mais postos de trabalho sejam contemplados por essa opção.
No momento, o que podemos afirmar é que a covid-19 está criando um experimento global sobre o home office e, provavelmente, essa modalidade de trabalho será ainda mais valorizada após esse infeliz episódio.
Home office: saiba como implementar na empresa e manter a produtividade
Seja flexível e aberto à negociações
Em questão de semanas, o cenário de medo e incerteza provocado pelo Coronavírus deixou de ser um evento internacional distante e passou a mudar radicalmente a vida de milhões de brasileiros.
Isso significa que ninguém estava realmente preparado para uma situação como essa e, por isso, é fundamental tratar com a devida compreensão os eventuais cancelamentos, atrasos e quebras de contrato que ocorrerão em virtude da pandemia.
Algumas companhias áreas internacionais, por exemplo, estão permitindo o cancelamento ou reagendamento de voos sem cobrar taxas e custos adicionais.
For the next 2 weeks, there’s no change or cancellation fees* with any of our fares. Applies to bookings made 2/27-3/11 for travel through 6/1/20. Details > https://t.co/Z2MO9WX3Zz pic.twitter.com/tZBI3tL19O
— JetBlue (@JetBlue) February 26, 2020
Ampare colabores, parceiros e clientes prejudicados
A pandemia também tem levantado questões sobre suas implicações no grande número de tralhadores autônomos e informais que dependem das plataformas de economia compartilhada.
Em resposta, a Uber, além de criar um protocolo de higiene e segurança para o atendimento de passageiros e entrega de alimentos, também afirmou que fornecerá auxílio financeiro para os motoristas e entregadores diagnosticados com a covid-19.
O receio sobre os impactos da pandemia no mercado de trabalho, porém, afeta todas as categorias e, nesse cenário, muitas empresas estão liderando movimentos em prol dos trabalhadores.
A Microsoft, por exemplo, anunciou que continuará pagando horas de serviço aos seus funcionários, mesmo que eles não tenham condições de ir trabalhar.
Kudos to @Microsoft for putting ALL their employees first. #Microsoft#coronavirus #COVID19https://t.co/MkDMzy4LA1
— Terance Thatch (@terancethatch) March 6, 2020
A recomendação neste tópico, portanto, é a mesma dos anteriores: faça o que estiver ao seu alcance.
As pessoas necessitam de vários tipos de apoio em uma situação como essa, e o objetivo no momento é garantir que elas tenham condições de se proteger da doença e passar bem durante os períodos de isolamento.
Mantenha seu público (interno e externo) bem informado
A sua empresa precisa manter informados clientes, parceiros, colaboradores e demais stakeholders. Em meio a tantas incertezas, novas resoluções são apresentadas todos os dias e as pessoas precisam saber como isso afetará os seus direitos e suas responsabilidades.
Sendo assim, não poupe canais de comunicação. Use as redes sociais, blogs, email, páginas extraordinárias, telefone e, se for preciso, até as grandes mídias para manter todos os envolvidos com o negócio a par dos acontecimentos e das decisões que estão sendo tomadas.
A Telefônica, por exemplo, usou o Twitter para informar que um dos seus colaboradores foi diagnosticado com a covid-19. Além disso, esclareceu que ele se encontra hospitalizado, mas que seu quadro de saúde é estável.
Hemos recibido comunicación oficial de un primer caso de Covid-19 en un compañero de Telefónica. Se encuentra hospitalizado, estable y en aplicación de nuestro protocolo de actuación.
— Telefónica (@Telefonica) March 4, 2020
Mucho ánimo y fuerza para una pronta recuperación. Estamos todos contigo. #SomosTelefónica
Embora seja uma prática claramente positiva, a comunicação em um momento como esse merece ressalvas. Confira algumas orientações a seguir.
Não interfira nos comunicados de saúde
Se você não é uma autoridade, não é o seu papel definir ou divulgar protocolos de ações de combate à pandemia.
Lembre-se que a situação é muito delicada e a população necessita de informações precisas, portanto, deixe que os órgãos oficiais e profissionais de saúde realizem esse trabalho.
Ajuste a sua linguagem para a seriedade que o momento exige
Esse não é o momento para humor ou sarcasmo na comunicação corporativa.
As pessoas estão apreensivas e a mínima percepção de desprezo ou despreocupação com a situação pode afetar severamente a reputação da sua marca.
Seja claro e objetivo
A população está sendo bombardeada com noticiários e conteúdos sobre o Coronavírus e, portanto, se você deseja continuar capturando a atenção das pessoas, precisará ser o mais claro e direto em suas mensagens, artigos, mídias e campanhas.
Mantenha-se atualizado
Estamos diante de uma emergência e existem muitas questões a serem esclarecidas. É um momento de mudanças rápidas no qual a informação divulgada agora pode perder a sua relevância em horas.
Sendo, assim, nunca foi tão importante manter-se atualizado, sobretudo em relação às orientações de controle divulgadas pela OMS e pelo Ministério da Saúde.
Combata as fake news
As fake news já representam 85% das mensagens verificadas pelo Ministério da Saúde. O impacto negativo das notícias falsas já foi atestado nas eleições de vários países e seu potencial de dano é ainda maior em uma crise de saúde.
Entre tantas mensagens e orientações falsas divulgadas nas redes sociais, é muito provável que algumas delas se relacionem com o seu trabalho. Sendo assim, não deixe de usar a sua expertise para desmistificar mitos que circulam entre a população.
Um ótima exemplo foi dado pelo Supermercados BH, que foi vítima de boatos que apontavam o suposto fim dos seus estoques. A empresa, por sua vez, reagiu rapidamente desmentindo a informação falsa e também orientando os consumidores a comprarem com consciência em virtude do aumento da demanda.
Use conteúdos leves com cautela
Pode ser positivo publicar conteúdos leves em meio a enorme onda de noticiários sobre casos suspeitos e mortes. Entretanto, esses materiais devem ser divulgados com parcimônia e o ideal é que não tenham nenhuma relação com a pandemia.
Sometimes, you just need 44 seconds of cute dogs. @Crufts is back this Thursday #Crufts pic.twitter.com/GnsBuEHsRO
— Channel 4 (@Channel4) March 3, 2020
Mantenha sua estratégia de conteúdo
Continue com a estratégia de Marketing de Conteúdo, afinal, o mundo não parou. As pessoas ainda têm suas tarefas e problemas cotidianos e coisas boas continuam acontecendo.
Sendo assim, mantenha a sua equipe e sua audiência engajadas com boas dicas, histórias e informações relevantes.
Mesmo diante da expansão do Coronavírus nos Estados Unidos, a Apple, por exemplo, não deixou de publicar um material especial em homenagem ao Dia Internacional da Mulher, e a repercussão foi incrível.
This International Women’s Day, we are proud to celebrate the women using their creativity for something bigger than themselves. Meet the women making history #BehindtheMac, set to @Beyonce’s anthem ***Flawless. Tap for a thread of their stories. #IWD2020 pic.twitter.com/NsdZ7FHiHW
— Apple (@Apple) March 3, 2020
Antecipe mudanças no comportamento dos consumidores
A importância mundial atribuída à covid-19 já é observada nas pesquisas do Google. Desde meados de janeiro, as buscas pelo termo “Coronavírus” dispararam e devem continuar crescendo até o fim da pandemia.
O Twitter, uma das redes sociais mais importantes em momentos de crise, também divulgou dados interessantes: a “covid-19” está sendo twittada a cada 45 milisegundos e a #Coronavirus já é segunda mais usada em 2020.
Em virtude do foco global na pandemia e das medidas de isolamento, consequentemente muitas mudanças serão observadas no comportamento dos consumidores, e se antecipar a elas pode ajudar muitas empresas a evitar transtornos e prejuízos.
Os eventos mudarão de acordo com cada negócio, mas alguns fatos importantes já podem ser trabalhados pelas empresas. Veja só.
Maior demanda no e-commerce
Fique atento para mudanças no comércio eletrônico. É provável que as vendas no e-commerce aumentem.
No entanto, embora parte da operação das lojas seja online, serviços de empacotamento, despacho e logística podem ficar inativos pela dispensa temporária de trabalhadores. Informe, portanto, seus clientes sobre todas essas possibilidades.
Cancelamentos e reembolsos
Eventos estão sendo adiados em todo o mundo, o que fará com que muitas pessoas procurem por reembolso ou cobrem reagendamentos.
Ainda que seja cedo para definir datas, afinal não se sabe exatamente até quando a pandemia e suas medidas de proteção durarão, é fundamental informar os consumidores e mantê-los atualizados sobre as decisões que estão sendo tomadas.
O mesmo vale para companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário, hotéis, pousadas e outros empreendimentos relacionados ao turismo.
Mudanças no varejo físico
Um balanço preliminar realizado pela Associação Comercial de São Paulo já apontou recuo de 16,7% nas vendas no primeiro fim de semana após orientação dada pelo governo da cidade de reduzir a circulação de pessoas.
A boa notícia é que há um consenso entre especialistas e autoridades internacionais de que o cenário grave da pandemia é limitado, e as medidas de controle podem ser atenuadas em muitas regiões à medida que a situação for sendo controlada.
Até lá, os lojistas lutam para se adaptar às vendas na internet disponibilizando catálogos digitais, desenvolvendo pequenas lojas online, criando perfis em Marketplaces e disponibilizando entregas locais.
Maior uso de serviços digitais
Com muitas pessoas em casa, as plataformas online e os serviços de delivery naturalmente serão mais solicitados. A diversidade de soluções disponibilizadas via mobile atualmente tranquiliza boa parte da população por dispensar visitas a bancos, lotéricas e até supermercados em algumas cidades.
O destaque, porém, está nos serviços de streaming que já reforçam sua infraestrutura para atender o maior demanda de usuários simultâneos em suas plataformas. A Amazon, por exemplo, reforçou a equipe de colaboradores e anunciou a contratação de 100 mil funcionários.
Adote medidas de atenuação
Por fim, não deixe de verificar o cenário dentro do seu mercado e do seu negócio para identificar as áreas que serão mais afetadas, as pendências mais urgentes, as atividades que podem ser reprogramadas e as atitudes imediatas que deverão ser tomadas diante de um possível agravamento da situação.
Observe que, em muitos casos, não são exatamente as implicações da doença que estão comprometendo os negócios, mas o pânico generalizado em torno do problema. Dessa forma, o simples esclarecimento e a apresentação de alternativas sensatas podem ajudar a reduzir prejuízos.
Em Minas Gerais, empresários dos setores de turismo e eventos estão tendo bons resultados com a campanha “Não cancele, remarque”.
Outra campanha interessante é a intitulada “Compre do pequeno”, cuja proposta é estimular a população a dar preferência aos pequenos negócios na hora de comprar produtos, uma vez que eles são muito mais vulneráveis aos prejuízos provocados pela pandemia do que as grandes redes.
Inevitavelmente, algumas organizações serão mais impactadas do que outras e, em meio à situação, ninguém sabe exatamente o que acontecerá nas próximas semanas ou meses.
O que podemos afirmar é que muitas empresas terão de repensar seus modelos de negócio, o que já acontece nos setores mais afetados.
As decisões, portanto, devem ser tomadas paulatinamente, de acordo com os dados e orientações apresentadas pelos canais oficiais responsáveis pelo controle da doença ― nesse caso a OMS e o Ministério da Saúde do Brasil.
Felizmente, a expectativa é que todo o caos provocado pelo Coronavírus chegue ao fim em alguns meses. Lembre-se que essa não é a primeira pandemia que enfrentamos, embora tenhamos muito o que aprender com ela.
O mais importante agora é todos fazerem a sua parte ― governos, entidades, empresas, profissionais e cidadãos em geral ― para que tudo se resolva o mais rápido possível.
Que tal continuar aprendendo conosco? Continue em nosso blog e confira agora o que 7 líderes de marketing falam sobre o futuro pós-coronavírus!
Este artigo não é um conteúdo educativo sobre a prevenção do Coronavírus. Para obter informações sobre a doença e medidas de segurança, recomendamos os endereços a seguir:
- Ministério da Saúde: portal oficial com informações sobre tratamento, quadro epidemiológico e outros tópicos relacionados (em alguns horários, o site pode ficar sobrecarregado);
- Portal Fiocruz: acesse para conferir perguntas, dúvidas, vídeos e informações em geral sobre a covid-19;
- Anvisa: orientações para prevenção do contágio, protocolos, planos de contingência e divulgação das ações realizadas pela Anvisa;
- OMS: boletins oficiais divulgados pela Organização Mundial da Saúde sobre o avanço do Coronavírus (em inglês).
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