O crescimento de consumidores digitais após a pandemia e o que isso significa para os serviços financeiros

Atualizado: 16/02/2022

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Devido às crescentes necessidades de conveniência e ao fato de que a pandemia de COVID-19 parece que não vai acabar tão cedo, os consumidores estão mudando a maneira como gerenciam seu dinheiro, pagam por bens e serviços, financiam grandes compras etc.

Por causa disso, as empresas de serviços financeiros são apresentadas com uma poderosa oportunidade de envolver os consumidores e agregar valor à experiência geral do usuário. No entanto, esses negócios devem, primeiramente, entender o que os consumidores digitais desejam e como enfrentar os desafios que estão no caminho.

    Como os consumidores digitais realizam transações bancárias hoje?

    Na maioria das vezes, os consumidores se sentem confortáveis ​​em acessar a Internet para gerenciar suas finanças. Na verdade, cerca de 60% de toda a população conectada à Internet nos Estados Unidos visita pelo menos um dos 20 principais sites de instituições financeiras com regularidade.

    Acima de 26% em 2020, 32% dos consumidores pesquisados ​​preferem fazer transações bancárias digitalmente e evitar completamente suas agências locais. No entanto, ainda existem alguns consumidores que desejam o melhor dos dois mundos: banco digital e banco presencial, quando necessário.

    Quando falamos de consumidores dependentes de agências locais, houve uma redução considerável desde o início da pandemia. Antes da pandemia, 42% queriam comparecer à sua agência local, mas após a pandemia, esse número caiu para 35%.

    Esses percentuais devem-se ao fato de os consumidores se sentirem cada vez mais confortáveis de fazer transações bancárias digitalmente. Isso é particularmente verdadeiro com a geração mais jovem, que está aberta a opções bancárias alternativas, como o banco online. Espera-se que isso continue e que as empresas financeiras locais se tornem cada vez menos relevantes.

    O que os consumidores digitais esperam das empresas financeiras?

    Os consumidores digitais querem garantir que ainda vão ter uma experiência personalizada com as empresas financeiras online. A personalização é muito forte na instituição física, e é imperativo que isso passe para o banco digital.

    Os consumidores estão insatisfeitos com as grandes financeiras devido às intermináveis ​​taxas que lhes são cobradas, especialmente quando consideram a falta total de assistência ou assessoria financeira limitada que recebem por serem clientes fiéis. No mais, os consumidores desejam receber aconselhamento financeiro adaptado às suas situações pessoais. No entanto, ao fazer transações bancárias online, isso é menos provável.

    Além disso, os consumidores digitais desejam uma interação híbrida, que consiste em serviços digitais e ajuda ao vivo. Isso permite que eles façam transações bancárias conforme sua conveniência, mas que recebam atenção personalizada quando a ajuda for necessária.

    Quais são os principais desafios que empresas financeiras enfrentam ao se tornarem digitais?

    Um dos principais desafios que as empresas financeiras enfrentam ao se tornarem digitais é conseguir atender ou superar as expectativas dos clientes e conquistar a confiança dos consumidores.

    Além disso, os serviços bancários digitais são rápidos e eficientes, o que, potencialmente, impede que os clientes fiquem por perto. Isso faz com que a venda cruzada online seja muito mais difícil do que seria pessoalmente em uma instituição física.

    Para que as empresas financeiras sejam bem-sucedidas na digitalização, elas devem aprender a usar soluções e ferramentas valiosas a seu favor — o que acabará aumentando o engajamento e o potencial de venda cruzada de seus produtos e serviços.

    Para começar, empresas financeiras devem analisar como elas podem melhorar uma experiência personalizada do usuário. Os consumidores podem querer o digital, mas também querem uma sensação e interação pessoal em sua experiência.

    Além disso, os consumidores querem aprender mais sobre bem-estar financeiro, que inclui educação para melhoria de crédito, serviços de proteção de identidade e muito mais. As empresas financeiras podem pegar essas soluções, adaptá-las à sua marca e implementá-las, aumentando potencialmente o envolvimento do cliente e as oportunidades de vendas cruzadas, além de agregar valor à experiência geral do usuário.

    Outro desafio que as empresas financeiras estão enfrentando é encontrar profissionais capacitados para a equipe. Quando os clientes desejam um serviço digital com um toque humano, as pessoas certas precisam ser contratadas para realizar esses serviços, a fim de atender bem os clientes.

    Foi relatado que quase 70% das empresas que estão mudando para o digital acham difícil fazer a transição de seus funcionários para o trabalho remoto. Isso ocorre apesar do fato da pandemia ter permitido que os funcionários trabalhassem remotamente, no conforto de suas casas.

    As empresas financeiras devem priorizar os talentos certos e equipá-los com o conhecimento e as ferramentas adequados para serem eficientes e úteis aos clientes, melhorando, potencialmente, a experiência geral do usuário.

    Como as empresas financeiras podem construir confiança em relação aos pagamentos digitais?

    Embora os pagamentos digitais e os serviços bancários tenham avançado bastante, o fato é que a desconfiança ainda permanece. Há mais consumidores que têm uma percepção de mudança para pior na segurança em torno dos pagamentos digitais no último ano, em oposição àqueles com uma percepção de melhoria.

    Uma das áreas em que os consumidores têm mais preocupação é fazer pagamentos por meio de aplicativos de redes sociais.

    Então, o que as empresas financeiras podem fazer para criar confiança e ter uma melhor percepção sobre pagamentos digitais para os consumidores?

    Primeiramente, é possível oferecer aos consumidores o que eles querem, que é, mais do que qualquer coisa, um toque humano nos serviços bancários. Embora o digital realmente seja o que a maioria dos consumidores deseja, eles também não querem ser deixados no escuro quando precisarem de assistência.

    As empresas financeiras precisam fornecer um ser humano real, que possa entender as necessidades e os problemas do consumidor e, em seguida, abordá-los de acordo. Isso pode ser feito via chat ou por vídeo online, com pessoas reais em vez de um robô.

    Outra coisa que as empresas financeiras precisam fazer para aumentar a confiança nos pagamentos digitais é fornecer um bom conteúdo, que educa o público sobre as medidas de segurança e o que as pessoas devem fazer para estarem mais seguras. Isso pode ser feito por postagens de blog, conteúdo interativo, vídeos, tutoriais e assim por diante.

    Um dos principais problemas que os consumidores têm com os pagamentos digitais é a privacidade e a segurança dos dados. É por isso que as empresas devem tomar as medidas adequadas para mitigar esse tipo de risco em geral, principalmente quando focam em um ambiente híbrido.

    Uma configuração adequada e funcionários instruídos podem ajudar muito a manter os dados dos clientes seguros e evitar violações de dados dispendiosas, que colocam seus resultados e sua reputação em sério risco.

    Considerações finais

    Os consumidores querem poder ter o melhor dos dois mundos sem ter que lidar com problemas. Como as instituições financeiras desejam manter uma experiência de usuário positiva e reter clientes em todo esse mundo pandêmico em que estamos atualmente envolvidos, é provável que os consumidores consigam exatamente o que desejam mais cedo ou mais tarde.

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