Sim, Marketing por telefone funciona! Conheça 10 técnicas arrasadoras

Você não leu errado: o marketing por telefone funciona. Embora o desenvolvimento digital tenha proporcionado uma série de novos canais e oportunidades às equipes de marketing, esse método — um dos mais tradicionais na área — continua gerando resultados para diversas empresas.

Não estamos falando, é claro, que limitar a sua estratégia de publicidade às ligações telefônicas seja uma boa ideia. Em tempos de transformação digital, ignorar as demandas e as características do consumidor 4.0 é receita certa para o fracasso.

Ao mesmo tempo, é completamente possível organizar uma estratégia versátil, incluindo o telefone como um dos diversos canais que podem ser explorados. E, ao contrário do que acontecia antigamente, esse tipo de abordagem não se restringe às chamadas frias, incluindo uma base analítica e estratégica por trás de sua execução.

Com os métodos certos, é possível aumentar consideravelmente a taxa de conversão das chamadas, tornando o telefone um instrumento para gerar leads e concluir vendas.

Dito isso, é importante ter em mente que o uso inadequado dessa ferramenta pode gerar resultados negativos. Afinal, ninguém gosta de ser importunado com ligações de empresas aleatórias, com abordagens ineficazes. Então, como fazer da forma certa? É o que você vai aprender neste texto.

Continue lendo e saiba mais!

O uso estratégico do marketing por telefone

É inegável que a transformação digital ocorrida nas últimas décadas alterou profundamente as relações entre marcas e consumidores, substituindo relacionamentos frios e puramente comerciais por conexões mais humanizadas, potencializadas a partir de uma série de novos canais e tecnologias, como as redes sociais e os diversos conteúdos que podem ser disponibilizados na internet.

Olhando sob esse aspecto, é fácil presumir que alguns métodos antigos, como o email e o marketing por telefone, encontram-se obsoletos. Isso não é, contudo, uma verdade absoluta.

Naturalmente, conforme os hábitos do consumidor foram mudando, as suas preferências em relação às formas de abordagens comerciais também passaram por alterações. Se há cerca de 15 anos era normal atender uma chamada telefônica no meio do expediente, hoje as chances da ligação ser ignorada são consideráveis.

E isso é ainda mais claro quando falamos de personas mais jovens, pois os consumidores tendem a preferir se conectar com empresas a partir de canais mais modernos, como o próprio blog institucional ou uma página de rede social.

É verdade, portanto, que a dominância do telefone no cenário do marketing diminuiu. Contudo, isso não quer dizer, de forma alguma, que esse tipo de estratégia não pode render frutos satisfatórios. Para entender como fazer isso, é preciso compreender a diferença entre duas técnicas de marketing telefônico: o cold calling e o warm calling.

As chamadas frias são aquelas realizadas de forma praticamente aleatória. O vendedor liga para um possível cliente sem ter informações sobre a persona. Muitas vezes, o representante de vendas nem sequer tem como saber se a pessoa que vai atender à chamada tem algum tipo de interesse no produto ou serviço que está sendo vendido.

Como você pode imaginar, esse é o roteiro perfeito para um processo extremamente ineficiente, que gera taxas de conversão baixas e impõe um sentimento de frustração sobre os vendedores.

Tudo isso fica claro em um estudo realizado por Dale Lampertz na Keller Center Research Report, publicado na revista acadêmica ligada à Baylor University, nos Estados Unidos. Na publicação, o autor demonstra ser preciso, em média, realizar 209 chamadas frias para conseguir uma conversão.

Além disso, 63% dos colaboradores destacados para vendas consideram que realizar essas chamadas é a parte mais incômoda de suas rotinas de trabalho.

Não se trata apenas de motivação interna, mas também de performance externa: um estudo publicado na Harvard Business Review destacou que, entre os gestores do chamado C-Level (CEOs, CFOs, CMOs, COOs, CIOs etc), 90% afirmam jamais atender uma ligação de negócios vinda de um vendedor desconhecido.

Todos esses problemas vêm sendo relatados e estudados há alguns anos. Com as tecnologias e conhecimentos que hoje temos à disposição, é possível adotar formas de converter as cold calls em chamadas mais efetivas.

É aí que entra o warm calling, cujo pretexto é realizar chamadas dentro de um contexto específico, ou seja, suportadas por informações sobre o cliente, suas preferências, dores e necessidades.

Além disso, esses contatos não são feitos de forma aleatória, mas seguem um processo desenvolvido a fim de coletar provas reais de que o lead em questão tem interesse em fazer negócio.

Dessa forma, não é difícil concluir que o marketing via telefone, para funcionar, precisa ser conduzido de forma absolutamente estratégica, utilizando os mais novos recursos e tecnologias para otimizar as taxas de sucesso.

Mas, afinal, como fazer tudo isso na prática? No próximo tópico, passamos 10 dicas fundamentais para você fortalecer a sua estratégia e aumentar a performance da sua equipe de vendas. Acompanhe!

10 principais técnicas de marketing via telefone

Acha viável para a sua empresa adicionar o uso de telefone no planejamento e execução de suas estratégias de marketing e vendas? Então, é fundamental se preparar para tirar o melhor proveito da ferramenta, que pode trazer resultados incríveis se utilizada de modo adequado.

O cenário oposto ao uso das técnicas que vamos listar aqui implica na utilização do telefone a partir de uma abordagem pouco embasada, o que pode resultar em cenários mais negativos do que positivos. Portanto, fique atento às nossas dicas!

1. Fale com a pessoa certa e tenha informações em mãos

Se o vendedor abordar a pessoa certa, ele terá meio caminho andado para concluir a venda. Assim como nos vários canais do Marketing Digital, é fundamental realizar um trabalho de prospecção e segmentação, dividindo o público entre aqueles que apresentam maior e menor potencial de conversão.

Nesse sentido, o primeiro passo é estabelecer um processo de prospecção eficiente, que pode ser executado a partir de um software especializado. Algumas soluções permitem que você descubra, com facilidade, os dados de contato dos tomadores de decisão das empresas que se encaixam no seu público-alvo.

É interessante mesclar o marketing via telefone com os canais de nutrição e engajamento da sua estratégia. Quanto mais informações você coletar sobre a pessoa, melhores serão as suas chances de converter uma venda.

Por isso, após listar os leads que demonstram potencial para uma abordagem bem-sucedida por telefone, busque descobrir tudo o que você pode sobre as suas preferências, dores, necessidades, motivações etc. Isso vai gerar uma série de gatilhos que podem ser utilizados para direcionar a pessoa à decisão de compra.

Quer saber como conseguir isso de uma forma criativa? Invista em conteúdos interativos. Quizzes, por exemplo, são excelentes materiais para coletar informações sobre as dores da persona enquanto oferece uma experiência imersiva e diferenciada.

Se uma pessoa já interagiu com diversos dos seus conteúdos antes de receber a ligação, seu vendedor poderá contar com diversos dados essenciais para adotar a abordagem com maior chance de conversão.

Além disso, é crucial contar com recursos de Sales Enablement. Em outras palavras, a ideia é munir os vendedores com materiais que possam auxiliar no momento do fechamento da venda. Para tal, é fundamental contar com uma estratégia orientada por dados, capaz de gerar os insights mais relevantes para possibilitar o sucesso.

2. Crie um script/roteiro

Um mito que habita o imaginário de muitas pessoas é de que um vendedor bom se baseia no talento e improviso. Embora ambas as características sejam importantes para o sucesso de uma venda, é aconselhável não depender delas.

Afinal, nem mesmo o mais experiente dos representantes de vendas está preparado para os diversos rumos que uma ligação pode tomar, especialmente quando falamos de um cliente B2B, que tem objeções e processos de decisão bastante complexos.

Para se resguardar e evitar surpresas, portanto, crie um roteiro para cada ligação. Não precisa ser nada muito elaborado. Um simples documento indicando possíveis perguntas dos clientes e apontando as respostas mais apropriadas já faz bastante diferença.

Além disso, é interessante que o roteiro conte com um pitch efetivo e ressalte as dores, necessidades e motivações apresentadas pela persona que podem ser usadas como gatilho pelo vendedor.

3. Treine a equipe antes de ligar

Mais uma vez, não dependa apenas do talento e experiência. Qualquer profissional precisa se manter em constante movimento de evolução, o que envolve programas de capacitação e treinamentos específicos. No caso das vendas por telefone, é fundamental treinar a equipe para utilizar os termos, os gatilhos e o tom de voz apropriado.

A ideia é transmitir a identidade da marca por meio do vendedor que tem o papel de seguir os valores, missões e visão da empresa.

No marketing por telefone, um dos treinamentos mais utilizados é o chamado role play, que consiste na simulação de chamadas. Cada sessão de treinamento pode envolver vendedores ligando entre si ou para gestores pré-designados.

Aqueles destacados para encenar o cliente devem estar preparados para fazer objeções e comentários que se encaixam no perfil do público. Nesse processo, deve-se observar a atuação dos vendedores diante de cada desafio e, posteriormente, realizar outras sessões de aperfeiçoamento.

4. Simplifique as informações apresentadas

Se já é difícil reter a atenção de alguém na internet, imagine em uma chamada telefônica. Por essa razão, é fundamental que os processos de treinamento e roteirização encontrem meios de simplificar as informações apresentadas, deixando espaço apenas para aquelas que podem gerar real impacto no cliente.

Portanto, o ideal é ir direto ao assunto, deixando de lado informações que poderiam ser relevantes em outros canais, mas que, ao telefone, somente servem para tomar tempo e distrair uma pessoa durante a chamada.

Se você tem conhecimento vasto sobre o cliente, esse processo não deve ser difícil. Basta focar exclusivamente em suas dores e necessidades, indicando como a sua solução pode atuar para resolvê-las.

5. Aposte em técnicas de rapport

Rapport é um termo originado da palavra francesa rapporter, que indica a criação de uma relação. Esse significado resume com grande precisão a ideia por trás das técnicas rapport, empregadas no mundo das vendas para criar conexões mais próximas com os clientes, conquistar a sua confiança e, assim, aumentar a taxa de sucesso.

E, nesse ponto, voltamos à importância de compreender algumas características salutares do seu lead, como suas dores e desconfianças.

A regra número um das técnicas rapport é demonstrar empatia, ou seja, provar para o cliente que você se importa com os seus problemas e está ali para ajudá-lo a lidar com eles. Além de prontamente aumentar a confiança do consumidor, essa prática coloca o vendedor em uma posição de domínio sobre os rumos do diálogo, mesmo que de forma sutil.

Ao demonstrar empatia, você derruba possíveis barreiras impostas entre você e o comprador, facilitando uma conversa transparente e sem grandes objeções.

6. Ofereça uma proposta de valor

O que determina a decisão que um cliente vai tomar sobre qual produto adquirir é o valor que ele percebe em cada uma das alternativas. Por isso, é fundamental trabalhar em meios para consolidar uma proposta de valor que encha os olhos, utilizando, é claro, as informações que você tem sobre as características do lead.

Por exemplo, se estamos falando de uma audiência que dá pouca atenção ao preço do serviço, é preciso encontrar outros atrativos, como qualidade, velocidade de entrega, escalabilidade etc.

Por outro lado, se estamos falando de um público facilmente afetado pela variação de preços, é uma boa ideia criar planos que possibilitem economias, provocando no cliente a percepção de uma oportunidade imperdível.

7. A cada nova abordagem, lembre-se o que já aconteceu

O registro dos processos é um dos fatores cruciais para o sucesso em longo prazo de uma estratégia de vendas. É importante que cada abordagem, seja ela bem ou mal-sucedida, gere insights para otimizar os procedimentos futuros.

Assim como uma ferramenta de machine learning, seus vendedores devem utilizar cada interação para aprimorar seus métodos e se preparar para oferecer respostas mais apropriadas em suas próximas tarefas. Nesse cenário, contar com um banco de dados para registrar os detalhes de cada ligação é uma prática indispensável.

8. Saiba adaptar a linguagem

No marketing, quando falamos em adaptar a linguagem, é comum se ater ao uso das palavras e sentenças mais apropriadas. Contudo, aqui vai um dado que você provavelmente não conhecia: em uma chamada telefônica, as palavras que utilizamos representam apenas 14% da nossa comunicação; o tom de voz e o ritmo da fala são responsáveis pelos outros 86%.

Sendo assim, é fundamental adaptar todos os sentidos da linguagem para realizar abordagens realmente bem-sucedidas.

Seus vendedores devem saber quando falar mais devagar e quando acelerar o discurso. Além disso, é fundamental que o diálogo ocorra de forma firme e transparente, transmitindo confiança e não deixando espaço para qualquer tipo de dúvidas.

9. Desenhe um processo de vendas e avalie regularmente

Depois de um tempo empregando o marketing por telefone, você contará com dados e experiência suficientes para desenhar um processo de vendas considerado ideal. Aqui, você pode incluir um modelo de script, os termos mais relevantes, o tipo de tom de voz a ser utilizado, os horários mais adequados para ligações e muito mais.

É imprescindível, contudo, que esse plano seja regularmente revisitado, de modo a encontrar pontos de melhoria e tornar a sua estratégia cada vez mais efetiva.

10. Defina os próximos passos ao final das ligações

Sabe quando inserimos CTAs ao final de um conteúdo em blogs ou redes sociais? Nas chamadas telefônicas, você pode adotar uma técnica parecida. Antes de finalizar uma ligação, deixe o caminho aberto para os próximos passos.

Ou seja, em vez de se despedir diretamente, sinalize o envio de um email de follow-up, sugira um horário para uma nova ligação ou até mesmo tente agendar uma reunião, dependendo da disponibilidade demonstrada pelo lead. A definição dos próximos passos é primordial para pavimentar uma conexão duradoura.

O marketing via telefone, ao contrário do que muitos pensam, ainda pode render resultados incríveis. Para isso, contudo, é preciso abandonar práticas antigas, como a realização de chamadas frias.

Nesse tipo de estratégia, o segredo para o sucesso está na prospecção de leads e no profundo conhecimento sobre as características de cada cliente. Dessa forma, é possível realizar ligações altamente eficientes, especialmente se você contar com profissionais experientes, qualificados e bem treinados.

Um dos desafios do marketing via telefone é contornar as objeções impostas pelos clientes. Quer saber como lidar com elas? Confira nosso post sobre o assunto!