Psicologia do consumo: tudo o que você precisa saber para vender mais no seu e-commerce

Quais são as suas atividades matinais logo depois de levantar da cama?

É bem provável que a sua rotina seja parecida com esta: você caminha até o banheiro (e faz o que é preciso por lá), escova os dentes, prepara o café da manhã e dá uma olhada no celular para acompanhar as últimas notícias e postagens nas redes sociais.

Agora, responda: ao longo dessas tarefas, em algum momento você as racionaliza?

Como: “Vou pegar a escova de dente, abrir o tubo de pasta e espremer em cima das cerdas. Depois, vou limpar dente por dente, a língua e, por fim, enxaguar três vezes.” Você se ordena cada passo? Aposto que não!

Essa é uma das provas de como o nosso cérebro é uma máquina fantástica, afinal, realizamos diversas ações sem a necessidade de pensar muito sobre elas.

Para isso, temos mecanismos cognitivos — também conhecidos como gatilhos mentais — que nos permitem escolher entre isto ou aquilo no piloto automático.

Quais são os gatilhos mentais para E-commerce?

Diariamente recebemos múltiplos estímulos psíquicos nos meios online e offline, nos aspectos pessoais e profissionais etc — nossa vida é resumida em tomar decisões.

E, claro, isso não seria diferente quando pensamos em compra e venda. Vai me dizer que nunca adquiriu um produto por impulso e depois se perguntou “onde eu estava com a cabeça”?

Assim, se você deseja conhecer os cinco principais gatilhos mentais e como usá-los a favor do seu negócio, continue acompanhando! A seguir, você encontrará estratégias de marketing que levarão o seu público-alvo à conversão.

Vamos lá?

1. Urgência

Ah, os tempos modernos! Com os avanços tecnológicos e o advento do mobile, temos acesso a qualquer informação na palma de nossas mãos: previsão para o clima, melhores restaurantes para um sábado à noite, filmes em cartaz, notícias do Brasil e do mundo, enfim, um turbilhão de conteúdos.

Contudo, essa facilidade nos tornou muito ansiosos. Se um site demora um pouco mais para carregar, rapidamente desistimos de acessá-lo. Se a internet cai, é o fim do mundo.

Tudo é para ontem.

Logo, por que não usar esse senso de urgência na divulgação do seu e-commerce, não é mesmo?

Essa é uma abordagem bastante conhecida e usada principalmente em datas especiais, como a Black Friday e o Natal. Para criá-la, é essencial considerar aspectos sobre o tempo e criar CTAs chamativas.

Combinando essas duas atitudes, as chances do gatilho mental ser ativado são grandes.

No primeiro caso, elabore prazos (curtos de preferência) para se efetivar a compra. O receio de ficar sem determinado produto fará com que o seu consumidor não perca tempo e adquira-o logo quando a oferta for anunciada.

Uma dica visual é a de fixar um cronômetro regressivo para sinalizar quantos dias (ou horas) faltam para a promoção se encerrar.

Já em relação às CTAs, use e abuse de verbos no modo imperativo e advérbios de tempo, como: “Compre já!”, “Não desperdice esta oportunidade”, “É só hoje!”, “Adquira o seu exemplar agora mesmo”, “Esta pode ser a sua última chance!”, “Amanhã é o último dia” etc.

Esses anúncios poderão ser feitos tanto na home da sua loja virtual, quanto nas redes sociais. Aproveite todos os meios para alcançar o seu público.

2. Escassez

Este gatilho mental é bem parecido com o anterior: o medo de não conseguir adquirir um produto ou de não passar por determinada experiência fará com que o cliente não pense duas vezes e finalize a compra.

Entretanto, a diferença entre os dois estímulos está no foco: no primeiro caso, o tempo; aqui, a quantidade limitada de mercadoria.

Uma marca que constantemente usa esta abordagem é a Amazon, especialmente na categoria de Livros em oferta: abaixo de cada exemplar em promoção, há uma barra que vai sendo preenchida conforme as vendas são realizadas.

Para um consumidor ansioso, isto é o que basta para colocar um volume no carrinho e garantir logo o dele.

Outra ação que geralmente funciona com o mecanismo de escassez é a de criar um senso de exclusividade: a necessidade de fazer parte de um grupo seleto, que conseguiu algo além do comum, também fará os olhos do seu público brilharem.

Para isso, você pode oferecer bônus ou frete grátis às 20 primeiras pessoas que comprarem um dado produto.

3. Autoridade

Você já solicitou alguma mercadoria de um e-commerce que não confiava? Bem improvável, não? Se uma marca não transmite segurança, será difícil que a mesma alcance conversões.

Então, como criar um ambiente virtual que demonstre honestidade e transparência para ativar o gatilho de autoridade?

As possibilidades são inúmeras. Uma delas é a de desenvolver conteúdos especializados, mostrando que você e a sua equipe entendem o seu nicho.

Outro exemplo: se sua loja virtual é de vestuário e acessórios, uma boa ideia é publicar artigos (ou vídeos no YouTube e Stories) com tendências do mundo da moda e dicas de como compor diferentes looks.

Outra orientação, que pode demandar um pouco mais de investimento financeiro, é a de convidar especialistas do mercado ou influencers para um bate-papo ou palestra.

Aposto que você já comprou um produto por indicação de uma personalidade das redes sociais, não? Seria exatamente esse movimento de valor em relação à sua marca.

Não se esqueça também de apostar no marketing de relacionamento por meio do storytelling: prática de contar histórias audiovisuais. O objetivo principal dessa técnica é o de criar maior proximidade com o público e conquistá-lo.

Para isso, use fatos reais e encadeie-os como uma narrativa. Se os produtos são fabricados na sua própria empresa, que tal contar um pouco mais sobre o processo criativo até o resultado final?

Lembre-se inclusive das datas comemorativas, pois são ótimos momentos para cativar e gerar emoções. Um exemplo recente é o da campanha da Bauducco, Pedacinhos de Natal. Inspire-se!

4. Prova social

Extremamente ligado ao gatilho de autoridade, o de prova social se refere ao sentimento de pertencimento. Ser aceito por um grupo, estar por dentro das novidades e fazer parte de uma “massa” trazem a sensação de segurança, mesmo que inconscientemente.

Em vista disso, para despertar este estímulo no seu cliente, além de seguir as dicas anteriores relacionadas a conteúdos e parcerias com influenciadores digitais, valorize os feedbacks recebidos daqueles que já compraram na sua loja online.

Utilize todos os canais disponíveis: comentários no Facebook, Instagram, Twitter, entre outras redes sociais, páginas dos produtos no seu e-commerce e, claro, fique de olho em sites de reclamações, como o do Reclame Aqui.

Independentemente das críticas, sejam elas positivas ou negativas, responda a todas.

No primeiro caso, agradeça o contato e aproveite para entender os pontos altos da sua mercadoria — desta forma você poderá até mesmo usá-los nas próximas divulgações.

No segundo caso, responda-os com atenção e, assim que possível, passe o contato para algo mais privado, como troca de e-mails ou telefonemas.

Encare esse tipo de situação como uma oportunidade de compreender os detalhes que podem ser melhorados seja na qualidade do produto, entrega, checkout etc.

Esse tipo de atitude mostrará, a aqueles que estão analisando a sua loja para uma primeira compra, que sua marca é responsável e está disposta a resolver problemas, caso os mesmos surjam. Isso, consequentemente, gerará empatia.

Não se esqueça, enfim, de republicar Stories e publicações feitas pelos seus consumidores com os seus artigos (também conhecidos como recebidos). Este tipo de prova social é uma das mais valorosas, pois apresentará um e-commerce respeitado e querido pelo público.

5. Reciprocidade

O último gatilho mental faz referência às gentilezas. Alguma vez você já foi maltratado em uma loja física? Se sim, depois disso, você voltou lá? Tenho certeza de que não.

O mesmo acontece no mundo online: se o seu cliente não se sentir bem atendido antes, durante e depois da venda, é provável que ele não retorne (e ainda é possível que fale mal por aí).

Assim, além de investir em um SAC de qualidade, seguindo as dicas do tópico anterior, dedique-se a ações para fidelizar o seu consumidor.

Um bom exemplo a ser seguido é a Netflix: depois de usufruir de um mês gratuito com todos os shows, documentários, seriados e filmes, é quase impossível o usuário desistir do streaming. Pronto, convertido!

O mesmo acontece do lado oposto do funil, quando o cliente já foi conquistado e recebe cortesias da marca, como: brindes de novos produtos, cupom de desconto para o próximo mês e frete grátis para a próxima compra.

Impossível não se sentir lembrado e querido, não é?

Por fim, em contrapartida, o cliente além de se sentir bem, gentilmente divulgará a sua loja para amigos, vizinhos, parentes e até nas redes sociais — o famoso boca a boca.

Entendido?

Fazendo bom uso dos gatilhos mentais, desde o primeiro contato com o seu público-alvo até o pós-venda, conquistá-lo se tornará uma tarefa muito mais fácil.

A psicologia do consumo está a favor do seu negócio, lembre-se de sempre transparecer nas suas ações de marketing tons de urgência e escassez, autoridade e reciprocidade.

O caminho está traçado, agora basta utilizar as ferramentas certas com ética e sabedoria. Boa sorte e mãos à obra!

Este post foi escrito por Raquel Lisboa, da equipe da Nuvem Shop.