Seguramente habrás oído hablar del Customer Experience, es decir: la experiencia del cliente o CX. Pero, ¿conoces exactamente de qué se trata? ¿Entiendes de forma práctica cómo aplicar el Customer Experience Onboarding en el día a día de tu negocio?
El Customer Experience — una mezcla que combina inteligencia, personas, tecnología e inversiones para planificar, implementar y controlar iniciativas que deleitarán y brindarán experiencias únicas y diferenciadas a los clientes — está cada vez más en el mercado.
Después de todo, los consumidores son una parte esencial de una marca y necesitan ser nutridos para permanecer conectados racional y emocionalmente con los productos y servicios que ofreces.
En este artículo, tendrás una guía completa sobre el Customer Experience Onboarding dividida en los siguientes temas:
¡Sumérgete en cada detalle sobre el tema con este material!
¿Cuál es la relación entre Onboarding y Customer Experience?
Entender que los clientes tienen emociones y no son solo números es la parte más esencial de la construcción de una estrategia de Customer Experience.
Incluso hoy en día, muchas empresas están enfocadas en sus tareas y son incapaces de ponerse en los zapatos de sus clientes a la hora de diseñar sus productos, servicios o incluso repensar el servicio personalizado y empático que les gustaría tener a los compradores.
Transformar un modelo de negocio en uno Customer Centric es un proyecto en el que se debe trabajar en los primeros contactos con el cliente, es decir, ya en Onboarding.
En las empresas de SaaS, el Customer Experience muchas veces se confunde con el User Experience, pero no es así. El UX tiene como objetivo planificar la experiencia del cliente con el producto.
El CX trae una propuesta mucho más integral, que involucra la estructuración de todos los canales (remotos o presenciales), puntos de contacto con el cliente, medidas con el fin optimizar la experiencia en función del Customer Journey.
El Onboarding y CX tienen como objetivo que el cliente esté preparado para generar resultados y vea a su empresa como un socio estratégico valioso y que prioriza la experiencia positiva en la relación.
Además, por supuesto, para causar una excelente primera impresión en el cliente, recopilar la información necesaria de la mejor manera y educarlo sobre cómo es posible extraer los beneficios del servicio adquirido.
Después de la venta, hay un momento muy importante en la relación cliente-empresa, que es cuando el comprador diferenciará entre la compra de un servicio o activo material de una experiencia.
El fundamento del Customer Experience Onboarding siempre debe ser conectar la propuesta de valor de la marca con las expectativas del cliente.
¿Qué es lo que más valora el cliente en los contactos iniciales?
Conexiones emocionales
Las conexiones emocionales están en la parte superior de la lista cuando se trata de Customer Experience. Actualmente, es importante ser consciente de cómo habla y de lo que le dice al cliente.
Las mejores experiencias con el consumidor, sin duda, sucederán cuando se crean conexiones emocionales entre él y la marca.
Recuerda que las emociones moldean las actitudes y, en última instancia, impulsan las decisiones. Por lo tanto, para ofrecer la mejor Customer Experience Onboarding, está preparado para:
- relacionarte demostrando amistad y compañerismo, crear rapport (con comunicación efectiva y sin excesos);
- transformar la compra de tu producto o servicio en un momento de autorrealización;
- tratar a tu cliente con importancia, atención, sin olvidar también la sencillez del servicio;
- cumplir con todas las promesas para garantizar la privacidad de la información. Después de todo, la conexión genera confianza y apertura. ¡Valóralo!
Conexiones racionales
Las conexiones racionales no pueden pasarse por alto en el Customer Experience. Al final, no todo se trata de relaciones y, es esencial saber si realmente estás brindando una buena experiencia con resultados a tu cliente.
Por lo tanto considera:
- ampliar el conocimiento técnico de todo el equipo que atiende al cliente;
- estar atento al feedback que perfeccione el rendimiento de tu producto o servicio;
- ofrecer todo el apoyo necesario con agilidad y tecnología;
- ser ágil en la resolución de problemas;
- entregado mucho, pero entregado con calidad. ¡Siempre!
¿Cómo generar valor para los clientes de forma inmediata?
Un servicio de calidad significa superar las expectativas del cliente y prestar atención a los detalles. ¡Ya no tenemos atención, tenemos relación!
Muchas marcas deleitan a sus clientes de vez en cuando. Sin embargo, algunas de ellas hacen mucho más de lo esperado: se relacionan de forma humanizada, resuelven problemas y, así, ganan gratitud y fidelizan a los clientes.
Al aplicar el Customer Experience Onboarding, es imprescindible superar las expectativas del cliente y siempre es necesario considerar la experiencia desde su punto de vista.
El libro "Be Our Guest" dice: "Cuando la experiencia es uniforme, ininterrumpida y de alta calidad, los invitados regresan".
Pero, ¿cómo se hace eso en las empresas SaaS?
No es diferente de las empresas tradicionales. Leonard Berry, investigador de Texas A&M University, realizó una encuesta que muestra que los clientes evalúan la calidad del servicio con base en cinco factores, CESAR:
- confiabilidad: la capacidad de cumplir de manera confiable y precisa lo prometido;
- empatía: el grado de cuidado y atención individual que muestra a los clientes;
- seguridad: conocimiento de la causa, el negocio y su capacidad para transmitir ideas con sinceridad y competencia;
- apariencia: todo lo relacionado con la presentación (incluso si está en línea);
- respuesta: la buena voluntad que manifiesta al ayudar a los clientes.
¿Cuáles son los puntos principales que deben considerados en las conexiones?
Mapeo del Customer Journey
El primer paso es gestionar la experiencia del cliente durante todos los momentos de contacto, es decir, realizar un seguimiento constante de todo el Customer Journey. La experiencia del cliente es acumulativa y debe incluir las etapas antes, durante y después de la compra.
El mapeo del "viaje del cliente", como es su traducción literal al español, genera beneficios tanto para la empresa como para el consumidor, ya que permite conocer el perfil de cada cliente e identificar, por ejemplo, la forma de comunicación preferida por él, el canal de contacto, las formas de acercarse y lo que fue acordado con el equipo de ventas.
Otro punto importante es que con este acompañamiento, durante el posventa, es posible identificar los puntos críticos y las emociones que están sintiendo los clientes, mejorando los puntos que no se trabajaron en los contactos iniciales y mejorando la Experiencia del Cliente en el Onboarding.
Mapear todo este viaje es esencial, los clientes quieren ser escuchados y exigen que la empresa se integre y se los entregue con fiabilidad.
Identificar necesidades y deseos
Para identificar las necesidades y deseos del cliente, es importante comprender qué es una buena relación desde su punto de vista. Brindar un servicio de excelencia es crear una experiencia positiva e inolvidable para cada cliente, de manera que tu negocio sea visto como una organización con la cual es fácil, agradable y sencillo negociar.
Por tanto, es fundamental identificar las necesidades: “¿Qué necesita mi cliente?”.
El consejo aquí es: esto debe ser lo obvio. La mayoría de las veces, corresponde al producto/servicio que ofreces.
Luego, identifica los deseos que son menos evidentes, pero también relacionados con las necesidades (debes prestar atención a los detalles para identificar).
Por ejemplo, el cliente necesita comprar un automóvil, pero quiere estatus. Cuando eres sensible a sus necesidades individuales, mientras creas una estrategia o resuelves un problema, estás mostrando empatía y garantizándole la mejor experiencia posible.
Seguridad: tú eres tu empresa
Los clientes esperan que conozca todas las características, ventajas y beneficios de cualquier producto que tu empresa ofrezca.
El consumidor está convencido de que el conocimiento que tienes del área en la que trabajas va más allá de tus funciones específicas. Es decir, el vendedor debe conocer el servicio posventa, el analista exitoso debe comprender los productos, entre otros.
La expectativa de los clientes es que escuches, comprendas y digas algo sobre la necesidad presentada.
Para transmitir seguridad, es necesario hacer preguntas pertinentes a los clientes, que ayuden a transmitir mejor la información, y que cooperen para que tu empresa ayude al usuario a lograr los resultados esperados.
Resolver problemas también es transmitir seguridad: cuando las cosas van mal —sabemos que sucede y es normal— la expectativa es que no solo ayudarás a resolverlo, ¡sino que lo resolverás rápidamente!
Nunca demuestres que no quieres que te molesten, que no te importa y que no sabes nada. Recuerda: ¡eres tu empresa!
Personalización durante las relaciones con los clientes
Es fundamental conocer bien a los clientes para comprender sus necesidades y preferencias. Solo así será posible ofrecer algo diseñado para entender, personalizar, satisfacer y deleitar a los consumidores.
Cuando sabes exactamente quién es tu cliente ideal, también descubres quién no eres tú —y eso facilita la relación. Pero, de hecho, ¿qué es personalizar?
Para empezar, necesitamos hablar el mismo idioma que el cliente, ofrecer un servicio empático y trazar un perfil de él.
Por ejemplo, cuando se habla con un cliente más analítico, la comunicación debe ocurrir de manera objetiva y con la presentación de hechos y datos. Para atender a un cliente más sensible, es necesario trabajar con intuición, imaginación, creatividad y atención a las sensaciones que se generan en cada etapa de la relación.
Sentido de oportunidad
"Una rosa en el momento adecuado es más valiosa que un regalo caro entregado tarde", Jim Rohn.
Nunca pierdas el tiempo cuando se trata de la demanda del cliente. Resuelve sus solicitudes de forma proactiva. Piensa siempre en el éxito y la satisfacción del cliente.
Solo así es posible mejorar la experiencia y no solo facilitar las interacciones. La regla de oro aquí es: trabajar con excepciones, no con reglas.
Primero, resuelve con el cliente, luego, arregla la casa internamente. Eso es el Customer Experience.
Reglas de oro del Customer Experience Onboarding
Adopte una estrategia de colaboración y personalización
Ponte en los zapatos de tus consumidores. Trabaja a cuatro manos, haz un esfuerzo colaborativo.
Capacita a tus empleados
Realiza capacitación con tus colaboradores, para que comprendan qué es de valor para los clientes. Recoge datos e implementa soluciones efectivas, creando procesos para que la información recolectada se convierta en datos analíticos para otras áreas de la empresa.
Brinda seguridad a tus clientes
Estructurar sistemas y procesos para que el consumidor se sienta seguro con sus servicios, contribuirá a su fidelización .
Cambia el enfoque de toda tu empresa
¡Adopta esa mentalidad! Otra forma de alcanzar el primer valor esperado por el cliente es plantar dentro de tu empresa la semilla de un enfoque no solo en el beneficio, sino en la interacción y la relación.
Involucra a todos
Motivar a todo el equipo a dar lo mejor de sí mismo y ofrecer al cliente algo superior a lo contratado.
Provoca la satisfacción del cliente, fidelízalos, haz que te recomienden, estimula un buen NPS.
Convierte a todos sus empleados en tus clientes internos, capacítalos para brindar momentos memorables por encima de las transacciones.
Mantén todo lo que prometes
La empresa debe cumplir con lo garantizado en el momento de la venta. El no hacerlo lleva al cliente a una caída en las expectativas, sin importar cuán positiva haya sido esta experiencia.
Escucha atentamente los comentarios de tus clientes
Los consumidores tienden a valorar y confiar en más empresas de mente abierta, que sepan escuchar retroalimentaciones y propuestas de mejora.
Ofrece una experiencia personalizada
Los datos que tiene una empresa sobre sus clientes dicen mucho sobre ellos. Aprovecha esto, brinda un servicio único y específico para atraer la lealtad del cliente.
Da información de forma automatizada y consultiva
Deja que tus clientes conserven la información cuando y como quieran. Escribe emails, haz videos explicativos, preguntas frecuentes para que puedan tener más conocimiento sobre tus productos de forma independiente.
Da algo
Identifica los servicios que crean valor para tus clientes y brindan beneficios. Puede ser una consultoría, una llamada con un especialista. Esto garantizará la satisfacción sin mucho esfuerzo.
Entiende su personalidad
Identifica la personalidad y el perfil del cliente en el contacto.
Trabaja en el feedback interno
Es fundamental comunicar a todos los equipos que trabajan con el cliente las opiniones y aspectos a mejorar identificadas en el servicio y, lo más importante, trabajar en el accountability y definir soluciones reales a este problema.
Ve a través de los ojos del cliente
¡La empatía lo es todo!
Genera una determinada práctica o adopta una herramienta de software como tu consumidor te lo sugirió, por ejemplo. Es una excelente manera de llevar el enfoque.
Identifica problemas con anticipación
Corrige los defectos antes de que lleguen a los clientes.
Ahora que conoces todo sobre el Customer Experience Onboarding, ¡puedes seguir aprendiendo más! En nuestro contenido sobre el Brand Experience podrás descubrir cómo fortalecer la relación entre tu marca y tus clientes.
¡No te lo pierdas!
