¡El objetivo de cada negocio en Marketing Digital es hacer que su cliente alcance el éxito!
Customer Success es una metodología —filosofía de empresa— que apunta exactamente a lograr los objetivos de su cliente.
Antes de continuar con esta lectura es importante que entiendas el concepto.
Entonces, comienzo este artículo con la definición (que pongo en prácticamente todos los contenidos que hago sobre el tema) de Lincoln Murphy para Customer Success:
El Customer Success es cuando tus clientes logran los resultados deseados a través de los puntos de interacción con tu empresa.
Teniendo en cuenta los dos pilares del Customer Success, que son los resultados deseados y los puntos de interacción, es decir, la experiencia con tu organización, podemos comenzar con una comprensión más amplia y completa de lo que ha cambiado con la llegada del Customer Success en las compañías
¡En este post entenderás cómo el Customer Success llevó el servicio al cliente a otro nivel y cómo las empresas crecen con esta filosofía!
La evolución del servicio al consumidor
Con el cambio en la forma de producir, pensar y promover productos, marcas y empresas, también ha cambiado el marketing, así como la relación con los clientes.
A lo largo de los años, la forma en que las empresas ven a los consumidores ha cambiado, de una figura pasiva que simplemente compraba, a ser la figura más importante, el centro de todo para las empresas de éxito.
En la era de la producción en masa, la opinión del consumidor no contaba mucho. El foco estaba en hacer más con menos dinero, vender más y más… una especie de “quién no quiere que no compren mi producto, pero así es como lo voy a hacer”.
En la década de 1950, la Publicidad tomó fuerza y marcas como Coca-Cola comenzaron a consolidar una identidad más orientada al consumidor.
Aun así, sin importar mucho la definición de quién sería el comprador: lo importante era llegar a la mayor cantidad de gente posible, persuadirlos (independientemente de si era cierto o no) y venderle. ¡Fue un éxito en su momento!
La publicidad evolucionó y el marketing comenzó a vincular la información mercadológica con las decisiones de promoción de productos, a través de técnicas de investigación de mercado e información sólida y convincente para la toma de decisiones.
¿Y entonces?
Pues bien, cuando te detengas a escuchar lo que tu consumidor espera de ti, de tu empresa y de tu comportamiento (para que te compre más), será inevitable toparse con la relación como un punto crucial.
Y eso es lo que quería llegar: cuando el cliente se convierte en el centro, su satisfacción y fidelidad pasa por la calidad y no por la pura y simple persuasión.
Creemos que, de hecho, la era del cliente ya ha dado un paso adelante con Customer Success.
Si antes el enfoque estaba en hacer feliz al cliente, mimarlo, trabajar en la personalización, la personalización y, básicamente, hacer todo lo que el cliente quiere para mantenerlo, cuando pensamos más allá de la felicidad, debemos considerar el éxito de este cliente como un mecanismo de fidelización.
¡Entonces estamos hablando del Éxito del Cliente!
¿Qué es el Customer Success?
En el comienzo de este contenido, mencionamos el concepto de CS, pero es necesario entenderlo de manera práctica, por lo que es fundamental tener en cuenta que el éxito del cliente no es lo mismo que el éxito de tu servicio.
Este es un error común para aquellos que están comenzando a cambiar la clave del servicio al cliente/relaciones al Customer Success.
Piensa en esto: el cliente asistiendo a cada reunión, aprendiendo a usar tu software a la perfección, entendiendo tus procesos, no siendo un tipo que exige tanto de tu soporte técnico, ¿son los únicos indicadores que usa tu empresa para medir si lo está “haciendo bien”” ?
Bueno, si su respuesta es sí, es hora de revisar la forma en que entiendes el Customer Success.
Por supuesto, estos indicadores dicen mucho sobre el engagement del cliente, que de hecho es un pilar importante para el éxito, pero es la punta del iceberg cuando se trata del éxito del cliente.
El cliente exitoso comienza a formarse durante la calificación para la venta, pasa por la venta, llega a la posventa y, créannos, es un ciclo que, para ser realmente exitoso, ¡nunca termina!
Por eso es fundamental que las empresas tengan una cultura de Customer Success, no solo de un sector, y mucho menos de un profesional que se ocupa del éxito del cliente.
Siempre es importante comprender y repetir: el éxito del cliente es “problema” de todos en la empresa .
¿Quieres saber cómo es esto posible? Bueno, te mostraremos cómo el Customer Success, puede cambiar totalmente la forma de actuar de una empresa en todos sus frentes.
La adquisición, la venta y el servicio deben estar muy bien alineados
Captar al cliente adecuado es el principio de todo.
Pero, tú debes estar preguntándote: ¿cuál es el cliente adecuado? Es el que puede pagar por mi producto o servicio, ¿no?! ¡Definitivamente no!
Si hasta ahora has estado “disparando a cualquier lugar” en busca de clientes potenciales, es hora de que dejes de hacerlo de inmediato.
El cliente correcto, al que llamamos good fit, es aquel que tiene el potencial para tener éxito con lo que ofrece tu empresa.
Si vendes un producto que no satisface las necesidades de las grandes empresas, ¿por qué querrías atraer a estas empresas? (Vale la pena decir que no estamos diciendo esto para evitar que tu empresa se expanda, pero si vas a hacer eso, ¡necesitas adaptar todo, desde tu producto hasta tu servicio!)
Al definir quién es tu audiencia correcta, debes comprender la forma de comunicación para capturar que utilizarás.
Determinar a tu buyer persona y enfocarte en los dolores, dudas y problemas a los que se enfrenta a diario, brindándole recursos y respuestas que lo ayuden a resolverlos, se convierte en la mejor forma de comunicarte con este.
¡El enfoque ya no está en tu producto y se convierte en cómo tu producto puede ayudar, de alguna manera, a resolver la vida de tu buyer persona!
Hay que ser menos vendedor y más consultor
Nos atrevemos a decir que el proceso de venta enfocado al éxito del cliente es privilegio de las empresas maduras, que han entendido que para crecer sanamente, a veces hay que decir que no a algunos clientes.
Estamos hablando, nuevamente, de clientes bad fits.
Antes de que nos digas que estamos equivocados, entiende que el cliente que no tiene potencial para tener éxito con tu producto es uno que tiene potencial de churn futuro. Y lo que es peor, puede salir hablando mal de tu empresa en el mercado, con el discurso de haber comprado “gato por liebre”.
Para garantizar que esto no suceda, es necesario tener un discurso de marketing y ventas muy bien alineado, estructurar un proceso de transición sólido y sólido, no formado por marketing y ventas, ¡sino por un ventarketing de respeto en tu empresa!
Este mindset incluso cambia el perfil del vendedor en una empresa enfocada en el éxito del cliente.
El buen vendedor no es solo un “buen conversador”, un tipo persuasivo y que gana objeciones (son buenas características para cerrar el trato, pero antes de llegar…), también es un profundo conocedor del negocio de la empresa, un consultor para el negocio del cliente.
Las ventas se convierten en un filtro para que la empresa atienda a los clientes con potencial de éxito, y esto genera satisfacción y lealtad.
La posventa va mucho más allá de la relación
Cuando hablamos de postventa, ya en atención al cliente, tendemos a pensar que las empresas ya están funcionando en modo “Customer Success”.
Sin embargo, tener una cultura, una industria y profesionales de Customer Success requiere un esfuerzo mayor que simplemente cambiar el nombre del equipo de servicio o relación a equipo CS (las siglas que se usan en el mercado).
Onboarding
El éxito del cliente postventa comienza con pasar el bastón de Ventas a CS, hecho en la implementación o incorporación del cliente. Este pasaje, también llamado handoff, consiste en intercambiar información sobre el cliente y el proceso de ventas para aquellos que, de hecho, cuidarán del cliente.
Además, es en la fase inicial de la relación que debemos educarlo para que tenga éxito con lo que compró, además de entregarle el primer valor, haciéndolo más confiado y con la certeza de que hizo una buena compra.
Ongoing
Si el cliente “ganó” la primera fase como cliente, él estará en ongoing.
En esta etapa, el cliente ya sabe cómo funciona tu empresa, conoce tus plazos, procesos y herramientas y ya se le ha demostrado el primer valor. Esta fue la primera victoria de tu negocio, la primera demostración de que va por buen camino.
En el proceso en curso, le corresponderá al profesional de Customer Success garantizar el buen desarrollo del proyecto, no solo verificando si el cliente está on track en el uso de su producto/servicio, sino si está utilizando lo que compró para lograr el resultado que hizo, tomar la decisión de compra.
También le toca al Customer Success Manager (Gerente o Analista de Éxito del Cliente) ser un consultor, profundizando en el mercado, entendiendo dónde están y cómo tu empresa, a través de su figura, puede ayudar al cliente a conseguir mejores resultados.
Cuando sea necesario, el éxito del cliente consiste en mostrarle al cliente que lo que quiere o piensa hacer está mal.
Pero esto se hace con datos y propuestas de mejora, demostraciones de resultados y proposición de próximos pasos.
El CS no “acaricia la cabeza” del cliente para hacerlo feliz. Dice la verdad, lo que el cliente necesita escuchar, incluso si eso significa tener que convencer al cliente de que deje de hacer (o empiece a hacer) algo que no quiere, si es lo mejor para él.
Al profesional de esta área (y esto también se aplica al gerente, la dirección y la empresa) que sabe lo que hace no le preocupa la felicidad o ganarse el cariño del cliente para fidelizarlo. Sabe que esto será consecuencia de los resultados que logrará el cliente.
Éxito del cliente y expansión de ingresos
En última instancia, si tu cliente, que tenía todo el potencial para tener éxito con tu solución, logra el resultado deseado, no se irá.
Hablamos de la retención, que es la principal contribución de tener el Customer Success en el corazón de tu negocio, reduciendo el churn, que puede convertirse en una pesadilla si no tomas medidas para controlarlo.
Un cliente que no dejará tu organización es el primer paso, no solo para mantenerlo, sino también para ampliar el tiempo de contrato y aumentar los ingresos en su base de clientes activos.
Entonces podemos hablar sobre los soñados upsell o cross-sell.
- Upsell: es el aumento en plan de lo que el cliente ya tiene o cambio al mismo producto o servicio, pero en una versión más “premium”.
- Cross-sell: es cuando el cliente compra algo complementario a lo que ofreces, además de lo que ya tiene.
Ambos son el resultado de un buen trabajo no sólo de venta consultiva por parte del profesional de Customer Success, sino de un estrecho seguimiento, indicando cuándo es el momento para el cliente.
Cuando digo que estos aumentos de ingresos provienen del momento del cliente, quiero decir que no pueden ser arbitrarios, provenientes de una necesidad de alcanzar una meta o aumentar la cantidad pagada por el cliente.
Se debe hacer un upsell o cross-sell, de nuevo, pensando en el éxito que se puede alcanzar .
Si el cliente necesita una reducción en el plan, en consecuencia en lo que paga, para tener éxito, la mentalidad de Éxito del Cliente hará que su empresa se lo ofrezca.
Pero si llega el momento de actualizar el plan, será con la misma motivación que tú lo harás.
Si su empresa invierte en la formación de profesionales y en consolidar una cultura enfocada en el éxito del cliente, siguiendo su trayectoria para identificar si están o no en el camino del éxito, no solo fidelizará a los clientes, ¡sino que los deleitará!
¿Ves la diferencia en el pensamiento en relación con el buen servicio antiguo?
Tenga en cuenta que un cliente feliz que le gusta pero no obtiene resultados dejará de gustarle .
A un cliente que tiene éxito con lo que entregas no tiene que gustarle quién lo atiende. Le encanta tu empresa porque da resultados , porque su retorno de inversión es positivo… no se irá porque le gustes. ¡No se irá porque no puede irse con tanto resultado!
Creo que este es el camino.
El Customer Success no se trata de hacer todo lo posible para complacer a tu cliente, y mucho menos hacer todo lo que él quiere para hacerlo feliz. ¡Se trata de mostrarle al cliente el camino correcto a seguir, entendiendo y preocupándose por su éxito!
