Aunque el proceso de diálogo oral parece simple, pocas personas realmente saben cómo comunicarse efectivamente en este formato.
Después de todo, ¿has notado que durante algunos diálogos, tu atención se desvía totalmente hacia factores externos o incluso pensamientos y, simplemente no prestas atención a lo que el otro está hablando?
Es muy común vivir situaciones como esta y, por lo tanto, comprender la escucha activa y practicarla es fundamental, tanto en la vida personal como profesional.
En esta publicación, explicaremos qué es realmente la escucha activa, su importancia y sus beneficios y, cómo aplicarla eficazmente a tu negocio, ya sea en procesos internos como ventas y marketing, o en la relación con clientes.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una técnica que ayuda a establecer un diálogo eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente todo el contenido expresado por el hablante.
La base teórica de esta técnica fue desarrollado por Carl Rogers y consiste en el enfoque centrado en la persona.
Durante los procesos de comunicación, es común no absorber la información expresada por el interlocutor, unas veces por el exceso de contenido presentado, otras por la falta de concentración o dificultad para analizar e interpretar lo que realmente se dice.
La escucha activa intenta romper este ciclo de pocas interpretaciones mediante el desarrollo de habilidades de comunicación que garanticen un diálogo lineal y eficiente. Y se puede aplicarla a tu vida personal y profesional.
Luego se debe aprender a desarrollar un interés genuino en lo que dice el interlocutor. Eso es lo que le permitirá entablar una conversación y evitar distracciones que impiden la absorción de información y de contenido relevante durante todo el proceso.
En el lugar de trabajo, por ejemplo, la escucha activa se puede utilizar en el proceso de comunicación con el cliente y los consumidores potenciales, como también para reuniones y feedbacks.
La escucha activa, a través de una comunicación clara y efectiva — que pueda responder preguntas y reducir conflictos a diario —, ayudará a mejorar y fortalecer las relaciones con la audiencia de la empresa y los profesionales que trabajan en ella.
¿Cuáles son los beneficios de la escucha activa?
Como mencionamos, la escucha activa brinda beneficios notables no solo para la vida cotidiana, sino también para el universo corporativo.
Cuando pensamos en aplicar estos conceptos internamente en una empresa, debemos considerar en sus ventajas y cómo pueden impactar positivamente en la rutina de trabajo de tu equipo.
Ayuda a promover una relación interpersonal
El primer beneficio importante es crear una relación interpersonal más completa, en la que puedas comunicarte de manera clara y efectiva con cualquier persona, absorbiendo información y contenido relevante que ayudarán en la relación con tu equipo, con los clientes y prospectos.
Genera confianza
Una comunicación más efectiva también puede generar más confianza entre las partes involucradas.
No es sorprendente que el intercambio de información y el interés genuino expresado por ambas partes optimicen la relación y demuestren que el oyente, a su vez, está lo suficientemente preocupado como para prestar atención, hacer preguntas y ser consultivo durante todo el proceso de comunicación.
¿El resultado? Más éxito en la venta de productos y servicios.
Desarrolla empatía
Para desarrollar un interés genuino en lo que el otro dice, se debe ejercitar en la empatía. En este sentido, la escucha activa ayuda a desarrollar el pensamiento empático y la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, gracias a una comunicación mucho más efectiva.
Aprender a escucharse mutuamente sin dejar que los problemas personales interfieran y ponerse en la perspectiva del interlocutor es sin duda una de las formas más efectivas de practicar la empatía.
Reduce conflictos organizacionales
Con una mayor empatía y una comunicación mucho más clara, es posible reducir los conflictos que a menudo están presentes en nuestra vida cotidiana.
Después de todo, mientras más atención prestas a un discurso, más información absorberás y menos malentendidos sucederán a diario.
Estimula el trabajo en equipo
El trabajo en equipo tiende a fomentarse incluso durante el proceso de escucha activa. Esto se debe a que ahora es posible mejorar las relaciones con los colegas, lo que le permite realmente hacer un trabajo de calidad juntos sin estrés ni desacuerdos.
Aumenta la sensación de seguridad
La sensación de seguridad a menudo se despierta aún más durante este proceso. Al mejorar la absorción de la información y contenidos de interés, es posible tener mucha más seguridad en las acciones del trabajo, optimizando los resultados y aumentando el rendimiento.
Ofrece información relevante
Durante un diálogo, se presenta mucha información, datos y hechos. Desafortunadamente, es posible que no absorbamos mucho de lo que se nos dice, especialmente si tenemos la mala costumbre de no centrarnos completamente en el hablante.
Cuando practicamos la escucha activa, es posible absorber más y más información relevante que puede ser valiosa en la vida cotidiana.
Esto es útil para la comunicación interna, la gestión de los empleados y los procesos de retroalimentación, así como los procesos de ventas externas donde tus clientes y prospectos pueden agregar información valiosa sobre las mejoras, fortalezas y debilidades de tu negocio.
Un buen profesional podrá aprovechar estratégicamente esta información, asegurando el mejor desempeño de la empresa.
Principales técnicas de escucha activa
A continuación, te brindamos una lista con las 5 técnicas de escucha activa más relevantes para poner en práctica a largo de tu rutina:
1. Paráfrasis
Aplicar esta técnica puede ser más sencillo de lo que imaginas, dado que consiste en repetir literalmente las palabras empleadas por el interlocutor y que resumen la idea principal de lo que ha acotado.
Para aplicarla, necesitamos:
- Escuchar atentamente el discurso de la otra persona;
- no interrumpir su razonamiento y concentrarte en lo que está diciendo;
- captar las palabras clave de su discurso e integrarlas a tu respuesta;
- alargar la pronunciación de la última letra de la frase y mostrar la palma de la mano para indicar que le entregamos el control de la comunicación.
Al parafrasear sin añadir una nueva información, muestras que estabas atento a sus explicaciones y detalles. Además, esta técnica permite pulir la comunicación, ya que el interlocutor puede verificar inconsistencias en tu interpretación y, luego, aclararlas.
2. Reformulación
El método de reformulación es muy similar a la paráfrasis, sin embargo, usamos nuestras propias palabras para repetir la idea principal del interlocutor.
En cuanto a sus puntos positivos, al aplicar la reformulación, demuestras a la otra persona que tienes interés por su mensaje impulsándola así, a continuar contando sus experiencias y aportando comentarios.
Puedes combinar la reformulación a la ampliación de modo que el emisor se sienta cómodo para ampliar o clarificar su mensaje. Para eso, podemos solicitar más detalles, pedir que expanda el tema que se está abordando, entre otras actitudes que animen a la otra parte a profundizar el asunto.
3. Refuerzo positivo
Esta técnica de escucha activa consiste en animar al interlocutor a continuar hablando y expresándose. Para eso, debes emplear palabras y/o frases cortas que demuestren que entiendes lo que está explicando y sobre todo, te importas con lo que te dice.
Por ejemplo, en una conversación, utiliza expresiones como “verdad”, “bien”, “claro”, “desde luego” y otras que te parezcan adecuadas ante la situación.
4. Silencio
La aplicación de esta técnica consta de mantenernos callados en el momento que correspondería una respuesta, una explicación o un simple comentario.
Es decir, bajo esta metodología, usas el silencio consciente tras el aporte del interlocutor. Pero, al fin y al cabo, ¿cuál es la finalidad de este cese planeado de la comunicación?
Básicamente, al callarte, incentivas a que el otro continúe hablando, narrando sus experiencias o aclarando situaciones y, por consiguiente, añadiendo más información relevante a la conversación.
Aquí tenemos que hacer una importante observación: demuestra interés con la mirada durante estos silencios estratégicos. Así, el emisor entenderá que quieres seguir escuchándolo y comunicándote.
5. Asentir
Durante el intercambio informativo, es importante hacerle saber al interlocutor que estás pendiente de lo que dice. Una de las formas más interesantes de transmitir esta disposición bajo un lenguaje no oral es asentir con la cabeza haciendo delicados movimientos arriba y abajo de vez en cuando.
Al hacerlo, le estás diciendo que has entendido su frase y que compartes su punto de vista. Esta es una poderosa herramienta para mantener viva a la conversación y animar el interlocutor a continuar hablando y revelando más información.
Como ves, existen numerosas formas de poner en práctica la escucha activa. Puedes seleccionar la técnica que mejor se adapte a la situación o combinarlas según tus intereses y propósitos.
Asimismo, recuerda tener en cuenta el perfil del interlocutor, es decir, analiza cuál técnica de escucha activa puede rendir mejores resultados considerando sus características personales.
¿Cómo aplicar la escucha activa en la vida diaria?
Para disfrutar de todos los beneficios de la escucha activa en tu negocio, debes tener en algunos elementos.
Separamos 10 consejos sobre cómo aplicar la escucha activa en la vida diaria, asegurando que los profesionales de tu empresa, ya sean gerentes o analistas, puedan optimizar el rendimiento y mejorar los resultados.
1. Evita distracciones en el momento del diálogo
El primer paso para practicar la escucha activa es evitar que las distracciones te impidan concentrarte en un diálogo.
Por lo tanto, debes dejar de lado cosas como dispositivos móviles, redes sociales, correos electrónicos, conversaciones paralelas y llamadas telefónicas, para que realmente puedas concentrarte en el interlocutor, haciéndole sentir seguridad y confianza en ti durante el proceso de comunicación.
2. No seas selectivo al escuchar lo que el otro tiene que decir
Durante la conversación, trata de no seleccionar partes específicas del discurso del otro para asimilar.
Por ejemplo, si el tema es el desempeño de las acciones de marketing digital en su conjunto, no es bueno prestar atención solo a lo que dice sobre un punto de interés específico, como los resultados obtenidos con el marketing por correo electrónico.
Debes intentar prestar atención y dedicarte a todo el discurso, asegurando que la información se absorba por completo.
3. Da al interlocutor el tiempo necesario para comunicarse
Es molesto e irrespetuoso concluir los pensamientos del hablante antes de que termine su discurso. Así que evita este tipo de práctica: da al interlocutor todo el tiempo que necesite para presentar la información y finalizar su pensamiento.
4. No permitas que tus perspectivas personales interfieran con el proceso de comunicación
Aunque a veces es complicado lidiar con perspectivas y opiniones que son muy diferentes a las nuestras, debes tener la capacidad de no permitir que tus puntos de vista personales disminuyan tu empatía durante el proceso de comunicación.
Por lo tanto, ten mucho cuidado de no juzgar al otro según tus creencias. Comprende que cada persona ha tenido un proceso para llegar aquí, por lo que son diferentes.
5. Escucha y observa atentamente
La comunicación oral es la base de la escucha activa. Sin embargo, también debes analizar el lenguaje no verbal de tu interlocutor, teniendo cuidado de evaluar cómo se comporta su cuerpo durante el diálogo y cómo reacciona a lo que se dice.
Observa las manos, las expresiones faciales y si el cuerpo está tenso o relajado durante el diálogo, por ejemplo. Esto en el caso de comunicaciones presenciales, naturalmente.
6. Haz que tu interlocutor se sienta a gusto
Un detalle clave para garantizar una comunicación efectiva es garantizar que el interlocutor se sienta cómodo durante la conversación.
Para ayudar, debes mostrar interés en lo que se dice y hacer contacto visual para demostrar que realmente está prestando atención a lo que se dice.
7. Haz preguntas
Otra práctica que permite que la escucha activa sea efectiva es el hábito de hacer preguntas durante el proceso de comunicación para asegurarse de que el mensaje haya sido entregado y asimilado correctamente por el oyente.
Si eres el oyente, es interesante hacer preguntas durante el diálogo para recopilar aún más información, estimulando una conversación cada vez más profunda.
8. Utiliza el lenguaje corporal
El lenguaje corporal también es muy interesante para generar confianza. Hemos hablado sobre observar el lenguaje del interlocutor.
Sin embargo, como oyente, también puedes usar esta función para mostrar tu interés en el diálogo. Postura, tono de voz, expresiones y gestos pueden ser considerados.
9. Ponte en el lugar del otro
La empatía es fundamental en el proceso de escucha activa. Teniendo esto en cuenta, mientras hablas con alguien, ponte en el lugar del otro y trata de entender qué motivaciones, valores, necesidades y expectativas lo llevó a pensar y hacer las cosas como las hace.
Recuerda que cada persona tiene una experiencia y background diferente, por lo que debemos tratar de ver las cosas desde esta otra perspectiva.
10. Ofrece feedbacks
Por último, pero no menos importante, brinda siempre retroalimentación al interlocutor al final del diálogo, mostrando cómo has interpretado la información, haciendo cumplidos o críticas constructivas.
Lo importante, durante el proceso de comunicación, es poder desarrollar un interés genuino en lo que se dice, poder ofrecer tu atención y tiempo a esa persona sin interrupciones y distracciones.
La escucha activa, por lo tanto, puede ayudar no solo a mejorar las relaciones internas dentro de la empresa, sino también en los procesos de ventas, especialmente aquellos en los que el cliente tiene contacto directo con el profesional de negocios.
Ahora que has llegado hasta aquí, ¿qué tal aprender sobre más sobre las habilidades de comunicación? ¡Echa un vistazo a nuestro artículo sobre el tema!
