En un mundo que cambia rápidamente, mejorar la experiencia del cliente está a la vanguardia de las estrategias de marketing.
Esto se da porque los consumidores necesitan conectarse con empresas que entiendan quiénes son, qué necesitan y qué es lo que quieren. Además, buscan constantemente marcas, productos y servicios que los reconozcan como individuos.
Debido a esto, es posible que las campañas de marketing creadas para segmentos de audiencia o incluso buyer personas ya no sean suficientes.
Si bien no se puede leer la mente de cada cliente, te puedes anticipar e incluso superar sus expectativas a través del marketing de hiperpersonalización.
Esencialmente, la hiperpersonalización aprovecha las necesidades y los deseos humanos individualmente.
Combina datos, análisis, inteligencia artificial, machine learning y automatización para crear interacciones únicas.
Por lo tanto, el enfoque debe estar centrado en el cliente y en el data driven marketing, con el objetivo de alcanzar a los consumidores de maneras diferentes.
El giro hacia este enfoque más personalizado se está acelerando cada vez más entre las marcas y parece estar funcionando. Por eso, descubre más a continuación.
¿Qué es la hiperpersonalización en el marketing?
La hiperpersonalización en el marketing es un cambio que se aleja de la estrategia única para todos y se aproxima más a brindarle una experiencia individual a cada cliente.
Así, maximizas el uso de todos tus datos recopilados en tiempo real y les brindas a los clientes productos, servicios y contenido más relevantes para ellos.
Este método de hiperpersonalización le proporciona a la marca oportunidades para involucrar a los clientes de maneras más significativas y mejorar la experiencia del cliente, uno por uno.
Esto también conduce a una profundización de las relaciones actuales con los clientes, así como también atrae y ayuda a construir otras nuevas.
Al utilizar la inteligencia artificial para filtrar los datos recopilados, puedes crear campañas de comunicación dirigidas a ciertos clientes y conocer las mejores formas de compartirlas, incluso cuándo, dónde y a través de qué canales de marketing.
Si bien el marketing personalizado no es exactamente nuevo y ha demostrado que proporciona resultados, ir un paso más allá con la hiperpersonalización puede hacer aún más.
Sin embargo, lleva tiempo desarrollar una estrategia de marketing hiperpersonalizada, pero puedes ir poco a poco.
Es posible comenzar con algo así como motores de recomendación y predecir las preferencias de tus clientes. Así como adaptar los productos y los precios para que se ajusten específicamente a ellos.
Personalización vs. Hiperpersonalización
La mayoría de las personas ya no toleran las publicaciones que solo buscan vender productos o servicios. Por eso, personalizar una oferta o un contenido informativo es un paso en la dirección correcta.
Sin embargo, existen diferencias entre la personalización normal o estándar y la hiperpersonalización.
La personalización regular se enfoca en la información básica sobre un cliente online, incluyendo nombres, ubicaciones y otros datos demográficos.
Por ejemplo, ese email que tu marca envió recientemente y se dirige a cada cliente por su nombre. O bien, el carrito de tu ecommerce que busca interactuar directamente con el visitante, mostrándole los artículos que pueden ser de utilidad para este y que le ayuden a completar tu orden.
La personalización regular también se basa en los datos del cliente para obtener información básica y hacer que una campaña de marketing sea más relevante para las necesidades o intereses de los clientes.
Por otro lado, la hiperpersonalización es una forma más refinada de personalización, que se basa en datos de comportamiento y en tiempo real que proporciona una experiencia del cliente aún más individualizada.
La hiperpersonalización utiliza datos más avanzados y complejos, que incluyen:
- actividad de navegación del cliente;
- comportamiento de compra real;
- la afinidad del cliente (por ejemplo, plantillas gratuitas, muestras gratuitas o descuentos);
- tiempos activos (por ejemplo, cuando un cliente inicia una sesión o realiza compras);
- notificaciones que dan como resultado un mayor engagement.
Además:
- aprovecha los datos en tiempo real, la IA y la automatización para brindar una experiencia online totalmente individualizada, brindando servicios, productos o contenidos más relevantes individualmente;
- se basa en decisiones basadas en conocimientos para determinar los tipos de interacciones para cada cliente;
- se enfoca en crear campañas personalizadas altamente relevantes para diversos productos y servicios.
La hiperpersonalización les permite a las marcas utilizar datos, incluidos los propios y los de terceros, para comprender mejor a los clientes y sus comportamientos, así como sus preferencias individuales.
En definitiva, la personalización funciona por segmentación de clientes o con base en las buyer personas, pero la hiperpersonalización va más allá, centrándose en conocer al cliente a un nivel más individual.
¿Por qué la hiperpersonalización es importante para las empresas?
Cada vez es más importante que los clientes sientan una conexión con las empresas con las que interactúan.
Esta mentalidad y la creciente necesidad de conexión emocional afectan directamente tu negocio y es por eso que la hiperpersonalización es fundamental.
Entonces, ¿qué puede hacer la hiperpersonalización por tu negocio?
Reduce los costos de marketing a largo plazo
A medida que el espacio del Marketing Digital continúa llenándose con más empresas, productos y servicios, tus instintos y prácticas actuales pueden orientarte a publicar contenido y ofertas adicionales para llegar a los clientes como una forma de competir.
Sin embargo, aumentar el gasto en marketing ya no es la respuesta. Es lo que haces con tu presupuesto de marketing lo que importa.
Al utilizar la hiperpersonalización, puedes llegar mejor a tu público objetivo, brindándoles lo que quieren y necesitan, y dejar de desperdiciar esfuerzos en general, que es probable que nunca conviertan.
Inicialmente, este enfoque puede aumentar tus costos, especialmente a medida que descubras mejores formas de analizar datos y utilizar la tecnología más nueva impulsada por la IA y las posibilidades de automatización.
Sin embargo, llegará un momento en el que reducirás los costos de marketing. Esto ocurrirá al crear una estrategia más enfocada y exitosa, así como un flujo de trabajo optimizado.
Mejora el ROI del marketing de tu marca
Si bien el uso de la IA y la automatización te ahorra tiempo y recursos, también les ofrece beneficios más relevantes para tus clientes y mejora su experiencia con tu marca.
Además, el uso de la hiperpersonalización puede impactar positivamente en el ROI de marketing.
De hecho, la empresa de servicios profesionales y de contabilidad Deloitte informa que la hiperpersonalización puede generar un ROI de hasta el 80%.
Maximiza los ingresos
Con el aumento de las ventas online, debes encontrar una manera de atraer clientes y maximizar los ingresos al mismo tiempo.
La hiperpersonalización puede impulsar las ventas en línea y maximizar los ingresos al:
- centrarse más en la orientación detallada de productos o servicios;
- conducir la creación de contenido basado en datos, captando la atención del consumidor y mostrando tu marca, lo que le permitirá destacarse;
- mejorar la experiencia individual del cliente con recomendaciones más precisas y relevantes;
- permitir ofrecer precios dinámicos e individualizados.
Impulsa la experiencia del cliente
Hoy en día, centrarse en la experiencia del cliente y gestionarla es parte integral de tu negocio y una forma de mantener a los clientes leales.
Los consumidores quieren una mejor experiencia y quieren conectarse con aquellas marcas que se la brindarán.
Al utilizar lo que ofrecen los datos, el análisis, la IA y la automatización, tu marca puede crear interacciones auténticas y relevantes con los clientes, lo que le permite recibir una atención personalizada.
Esta experiencia mejorada puede empoderar a los clientes a lo largo de su jornada de compra.
No importa lo sólida que creas que es tu estrategia de marketing, debes prestarle atención a cómo cambian las expectativas de los consumidores y luego adaptarte a ellas. Y la hiperpersonalización es la forma de hacerlo.
Aumenta la lealtad a la marca
El compromiso emocional con tus clientes y usar el marketing individualizado será una bendición para tu marca y, como resultado, aumentará la lealtad hacia ella.
Este aumento en la lealtad a la marca se extiende, ya que los clientes la recomendarán a sus amigos y familiares y tal vez incluso la compartan con extraños en las redes sociales y en otros lugares.
Te pone delante de la competencia
Con nuevas empresas que ingresan al mercado todos los días, muchas de las cuales son marcas digitales que concentran toda su energía y marketing online para llegar a los clientes, debes tener un plan sobre cómo competir.
Los consumidores globales se enfrentan a abrumadores estímulos para la toma de decisiones, lo que a menudo conduce a la parálisis del pensamiento cuando se trata de elegir entre algunas opciones.
Como resultado, muchos de estos consumidores están adoptando cada vez más las recomendaciones personalizadas de las marcas online.
Por eso, tu búsqueda de una ventaja competitiva debe comenzar con un enfoque en la hiperpersonalización.
Simplificando el proceso de toma de decisiones y reduciendo las opciones a lo que es más relevante para los clientes en función de los datos recopilados, puedes adelantarte a la competencia.
¿Cómo incluir el marketing de hiperpersonalización en tu estrategia?
¿Estás listo para adaptar tu estrategia de Marketing Digital e incluir la hiperpersonalización?
Comienza entendiendo y reconociendo que los consumidores quieren sentirse especiales. Al personalizar la experiencia de cada cliente, se sienten comprendidos y también que sus necesidades y deseos son importantes para tu marca.
Mira algunas formas de incorporar la hiperpersonalización en tu estrategia de marketing.
1. Entiende a tus clientes más profundamente
Si bien es posible que ya estés utilizando la personalización en tus campañas de marketing, deberás profundizarte aún más en entender quiénes son sus clientes, qué quieren y qué necesitan.
Comienza por conocer realmente a tus clientes actuales. Compila los datos demográficos, como género, edad y profesión.
Si ya has creado buyer personas, puedes estar un paso adelante de aquellos que aún no lo han hecho, y esto te ahorrará tiempo. Sin embargo, no te quedes atascado en lo que ya tienes. Necesitas más.
Para obtener información detallada adicional, comunícate con tus clientes con encuestas, sondeos y contenido interactivo. Invítalos a participar en entrevistas y crea concursos que te darán aún más detalles.
Al igual que con otras estrategias de marketing, también debes conocer las quejas de tus clientes. Consulta con tu departamento de atención al cliente y revisa las redes sociales y los comentarios sobre tus productos o servicios.
Utiliza el social listening para ver lo que dicen en las redes sociales. ¿Qué comentarios han proporcionado que pueden ayudarte en tu estrategia?
Mientras más específicos sean tus datos, mejor podrás construir tu estrategia de hiperpersonalización.
2. Usa la ayuda de la tecnología
Una vez que hayas recopilado suficientes datos, necesitas una forma de examinar todos ellos para obtener información valiosa que te ayude a implementar una estrategia de hiperpersonalización.
Puedes lograrlo al obtener la ayuda de tecnología avanzada, incluidos análisis, IA y aprendizaje automático.
Como resultado, podrás:
- llegar a los clientes correctos, no solo con contenido personalizado sino también en el mejor momento y lugar (plataforma);
- probar varias customer experiences altamente personalizadas (por ejemplo, pruebas A/B);
- crear recomendaciones de clientes relevantes, teniendo en cuenta su comportamiento, su intención y las tendencias actuales en la industria.
Tu objetivo es descubrir patrones e insights sobre las elecciones y los comportamientos de tus consumidores, para poder brindarles la experiencia más beneficiosa posible.
3. Crea una estrategia de contenido hiperpersonalizado
Ahora que has compilado tus datos, es hora de crear tu estrategia de contenido hiperpersonalizado.
La personalización de contenidos requiere que entregues materiales, mensajes, publicaciones y ofertas a los clientes en función de varios factores, como intereses, preferencias y comportamientos.
Analiza tus propios datos recopilados, así como los datos externos, incluidas las publicaciones en las redes sociales y los "likes", y usa esta información para:
- mensajes personalizados;
- diseño de productos;
- contenido más relevante.
Considera cada fase de la jornada del comprador mientras lo haces. Sin embargo, puedes hacer mucho más con tus datos. Por ejemplo, considera:
- proporcionar páginas de inicio personalizadas individualmente (como con tiendas virtuales);
- crear varias landing pages;
- desarrollar recomendaciones personalizadas;
- utilizar contenido interactivo;
- dirigirte a los clientes según su ubicación y el clima local;
- personalizar las diferentes funciones de búsqueda en tu sitio web.
4. Implementa medidas de personalización
Si aún no lo has hecho, comienza con la personalización estándar, dirigiéndote a los clientes por su nombre en las campañas de correo electrónico y en tu sitio web, como cuando se hace un pedido de productos.
Observa cómo evoluciona esto y realiza un seguimiento de los resultados que experimenta tu marca en términos de participación, interacción, clics y conversión.
Implementa la hiperpersonalización y nuevamente observa los resultados.
Prueba diferentes enfoques con pruebas A/B y recopila tantos comentarios de los clientes como sea posible desde el principio, de modo que puedas perfeccionar tu enfoque para mejorar las experiencias de los clientes.
5. Avanza hacia la automatización
Una vez que conozcas a tu audiencia, analiza varios datos y personaliza tu estrategia, avanza hacia la automatización del marketing.
Busca herramientas para automatizar tus correos electrónicos personalizados, recomendaciones de productos personalizadas y programas de referencia personalizables.
Muchas de estas herramientas vienen con sólidas funciones para generar informes que utilizan datos en tiempo real, lo que te brinda información valiosa sobre los clientes y te alerta sobre lo que funciona y lo que no.
Al adoptar una estrategia de marketing que incluye hiperpersonalización desarrollada a través de datos, IA y análisis, obtienes información valiosa, nuevas capacidades y una forma más significativa de conectarte con los clientes, que es lo que ellos quieren.
¿Cuáles son los peligros de la hiperpersonalización?
Si bien los aspectos positivos de utilizar la hiperpersonalización son numerosos, existen algunos peligros que debes tener en cuenta al incluirla en tu estrategia de marketing.
Veamos dos de esos riesgos.
Apariencia de perseguir a tu cliente
Si bien tu objetivo es deleitar a los clientes y hacerles saber que entiendes quiénes son, a veces puede parecer que estás a punto de acosarlos si te vuelves demasiado personal con demasiada frecuencia.
Evita que tu marca se convierta en un "acosador virtual" al monitorear la cantidad de comunicaciones personales que envías y determinar lo que es aceptable para tus clientes.
Clientes aburridos con la falta de algo nuevo
En algún momento, los clientes pueden aburrirse con el mismo tipo de recomendaciones o sugerencias que se hacen una y otra vez.
Incluso pueden alejarse para encontrar algo nuevo, algo en lo que quizás no hayan pensado o que no se relacione con sus selecciones anteriores.
Para evitarlo, debes ser flexible en tu enfoque y evita controlar lo que ven constantemente.
Ejemplos de marcas que funcionan con marketing hiperpersonalizado
Todos, desde las instituciones financieras hasta los minoristas, la atención médica y el sector público, están recurriendo a la hiperpersonalización. Y está cambiando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes.
A continuación, te mostraremos tres ejemplos de marcas que ya trabajan con marketing hiperpersonalizado y logran un éxito sorprendente.
VI Trainer
Hoy en día, las marcas de fitness online entienden que la personalización es cada vez más importante para sus clientes.
Siendo así, encontrar una manera de ayudarlos a comprometerse con sus objetivos de acondicionamiento físico es el primer paso para generar lealtad a la marca.
El entrenador de fitness digital, VI, utiliza la hiperpersonalización para personalizar el programa de fitness recomendado para cada cliente.
Esto lo logra teniendo en cuenta las habilidades y los objetivos personales del cliente, lo que se aprende a través de unas pocas preguntas simples al principio del proceso de registro.
El resultado es un entrenamiento y ejercicios más relevantes, fomentando la forma física en un nivel personal más profundo para cada cliente.
Además, junto con los planes de acondicionamiento físico hiperpersonalizados, los clientes tienen acceso a informes de progreso en tiempo real, comentarios personalizados e incluso recompensas por la constancia (para corredores).
El enfoque personalizado de VI está funcionando y continúa atrayendo, reteniendo clientes y aumentando las tasas de conversión con éxito.
- Punto clave: los clientes se involucran más con los productos o servicios que les muestran comentarios instantáneos, ofrecen información en tiempo real sobre su progreso y les brindan una motivación adicional.
Stitch Fix
Stitch Fix es un servicio de suscripción de ropa y accesorios que usa la personalización según las preferencias de moda, los tamaños y el rango de precios del cliente.
Las devoluciones son sencillas y el cliente solo paga por lo que quiere conservar.
Además, Stitch Fix solicita comentarios cada vez, para que puedan continuar adaptando las selecciones a cada cliente y limitar las devoluciones en el futuro.
Como primer paso en su estrategia de hiperpersonalización, Stitch Fix recopila datos de varias fuentes, comenzando con el registro inicial del cliente para los servicios ofrecidos.
También se comunica con sus compradores para obtener información detallada y cuentan con estilistas para obtener valiosas opiniones humanas e información sobre la experiencia.
A partir de ahí, Stitch Fix aprovecha la tecnología de inteligencia artificial para seleccionar la ropa y los accesorios que se envían en la caja de cada cliente.
Este trípode de recopilación de datos, aportes humanos e inteligencia artificial mantiene a la marca en la cima de su competencia y retiene a más clientes en el camino.
- Punto clave: comienza con la mayor cantidad de datos que pueda recopilar y de varias fuentes. (Solo los clientes le proporcionan a Stitch Fix más de 85 puntos de datos en sus perfiles). A continuación, combina la experiencia humana con la IA para mejorar la experiencia del cliente.
Naked Wine
Naked Wine es una tienda de comercio electrónico y una comunidad de entusiastas del vino online que está implementando con éxito la hiperpersonalización.
El enfoque de la marca se basa en los hábitos de compra de los consumidores y las preferencias individuales, además de utilizar análisis predictivos.
Con este análisis predictivo, Naked Wine hace recomendaciones sobre vinos adicionales que a cada cliente le gustaría probar, todo basado en reseñas y los comentarios de sus clientes.
Este enfoque personalizado ha llevado a:
- mayores ventas;
- aumento de la satisfacción, lealtad y retención de los clientes;
- más participación del cliente y comentarios beneficiosos.
Naked Wine también se destaca en el uso de correos electrónicos hiperpersonalizados. Utilizando las preferencias del cliente y varios comentarios, los correos electrónicos se personalizan para recomendar productos adicionales que probablemente les interesen.
- Punto clave: los datos son importantes para proporcionar recomendaciones y contenidos relevantes para los clientes. Las ofertas y la hiperpersonalización serán tan buenas como los datos con los que se cuentan.
Conclusión: agrégale hiperpersonalización a tu estrategia de marketing
Las expectativas de los clientes continúan cambiando y evolucionando. Combina esto con el aumento de la competencia online y podrás ver claramente la necesidad de adoptar un nuevo enfoque de marketing.
La forma de lograrlo y destacarte entre la multitud es implementando la hiperpersonalización en tu estrategia de Marketing Digital.
Obtén los beneficios de combinar gran cantidad de datos, análisis avanzados e inteligencia artificial para descubrir información valiosa sobre tus clientes. Luego, a partir de ahí, adapta las experiencias de los clientes, mostrándoles que comprendes sus necesidades, deseos y preferencias.
Para obtener más consejos sobre cómo beneficiarse del marketing basado en datos, consulta nuestra revista exclusiva dedicada a este tema.
