Marketing de Experiência: o que é e como sua empresa pode investir

É muito provável que você já percebeu que a forma como marcas e pessoas interagem mudou drasticamente ao longo dos anos.

Cada vez mais esse relacionamento se torna direto, rápido e reflete nas decisões futuras de compra da sua audiência.

Todas essas interações podem ser consideradas experiências, e elas influenciam na opinião de cada um de nós — seja no momento da compra ou ao indicar um produto para um amigo.

E isso acontece porque nossas opiniões são formadas por experiências! Entendeu aonde queremos chegar?

O marketing de experiência — também conhecido como marketing sensorial — é uma tática que procura trabalhar a relevância de um negócio para seus clientes, através da percepção de todo o processo de compra, interações e experiências que uma pessoa tem com uma empresa.

Esse é o segredo de todas aquelas lojas que você entra e nunca quer sair e das empresas que você faz questão de ser cliente. E também daquelas que você não quer voltar nunca mais.

Vamos conhecer mais sobre o marketing de experiência e como ele pode ajudar o seu negócio? Acompanhe!

O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma estratégia que visa criar interações profundamente envolventes entre marcas e consumidores, utilizando emoções para conquistar, engajar e fidelizar clientes. Esse tipo de marketing foca na criação de estímulos durante o processo de compra que provocam respostas emocionais positivas, tornando a experiência de compra memorável.

Ao longo do tempo, as empresas perceberam que apenas oferecer produtos ou serviços de alta qualidade não é suficiente para garantir a fidelidade dos clientes.

É essencial desenvolver ações que gerem experiências positivas, as quais desempenham um papel crucial na satisfação e retenção do cliente.

Para que serve o marketing de experiência?

De acordo com Maria Teresa Larocca, Rodrigo Ladeira, Aúrio Lúcio da Silva e Ricardo Mello, autores do artigo “Marketing de Experiência: um estudo dos aspectos conceituais”:

“Um dos principais objetivos do marketing experiencial é criar buzz e conversas sobre um produto, já que as experiências ao vivo são consideradas um dos impulsionadores da comunicação boca-a-boca. Falar positivamente sobre um produto, serviço ou marca pode oferecer uma vantagem competitiva distinta, e é muito mais eficaz na conversão de predisposições desfavoráveis ou neutras em atitudes positivas quando comparadas às propagandas tradicionais. Isso porque o comunicador não é visto como vendendo o produto, e sim compartilhando as informações de forma expressiva. Além disso, o boca-a-boca é mais vívido, tornando-se mais acessível na memória e com mais peso nos julgamentos cognitivos (…)”.

Grande parte dessa procura vem da ideia de client-share.

Client-share é uma ideia onde o seu negócio analisa cada comprador individualmente para tentar entender qual o percentual de relevância esse cliente dá para um produto ou serviço.

A persona do seu negócio é um bom indicador de como começar.

Com certeza você já entende as preferências que ela tem, quais conteúdos deseja consumir e quais são suas principais dúvidas.

Logo, o próximo passo é entender como a persona toma a decisão de compra e quais ações fazem com que ela escolha a sua empresa e se torne um cliente fidelizado.

Esse é o primeiro passo para uma boa estratégia de marketing de experiência.

Quais são os tipos de marketing de experiência?

O marketing de experiência pode ser dividido em vários tipos, cada um com o objetivo de envolver os consumidores de maneiras únicas e memoráveis. Porém, de forma alguma essa é uma lista fechada, ok? São várias as formas de criar essa conexão com o seu público!

Marketing sensorial

Esse tipo de marketing visa estimular os cinco sentidos do consumidor para criar uma experiência de marca mais profunda. Isso pode incluir o uso de aromas específicos em uma loja, música ambiente que evoca uma determinada emoção e reforça a identidade da marca ou amostras de produtos que os clientes podem tocar e sentir.

Marketing emocional

Este foca em criar conexões emocionais com os consumidores, utilizando narrativas e mensagens que ressoam em um nível pessoal.

Campanhas de marketing emocional muitas vezes contam histórias que espelham as experiências de vida dos clientes ou evocam sentimentos de nostalgia, felicidade, amor ou até mesmo solidariedade. Pensou em comerciais do Dia das Mães ou a Campanha de Natal da Coca-Cola? A ideia é essa mesmo!

Eventos e experiências ao vivo

A realização de eventos ao vivo, como workshops, lançamentos de produtos, ou experiências de marca imersivas, é uma maneira eficaz de envolver diretamente os consumidores.

Esses eventos oferecem uma oportunidade para os consumidores interagirem com a marca de forma tangível, criando memórias duradouras associadas à experiência.

Se você foi a algum evento de música como Rock In Rio e Lollapalooza, certeza que passou com alguma iniciativa de marketing de experiência nas ativações das marcas.

É o caso da Coke Studio no Lolla. Este projeto reúne artistas de diversos países e gêneros musicais, criando colaborações únicas e produzindo músicas que transcendem fronteiras culturais, reforçando o foco na geração Z.

Marketing imersivo

Este tipo envolve a criação de um ambiente completamente envolvente que transporta os consumidores para um diferente contexto ou realidade.

A realidade virtual e a realidade aumentada são frequentemente usadas para criar essas experiências imersivas, permitindo que os consumidores vivenciem a marca de maneiras inovadoras e envolventes.

Um exemplo bem bacana de marketing imersivo foi feito pela Natura, com o projeto ‘NAVE’, no Rock In Rio 2022. Com o intuito de destacar sua conexão profunda com a Amazônia, a Natura desenvolveu uma representação viva da floresta, focando não apenas na sua biodiversidade, mas também na cultura e na arte contemporâneas da região.

Os visitantes foram transportados para um ambiente que simulava a Amazônia, onde puderam interagir com a arte, a música e a cultura locais através de estímulos visuais e sensoriais, como sons e aromas característicos da floresta.

Experiências de comunidade

Envolver os consumidores como parte de uma comunidade ou movimento maior pode fortalecer a lealdade à marca e aumentar o engajamento.

Isso pode incluir fóruns online, grupos de usuários, eventos comunitários ou iniciativas de responsabilidade social que permitem que os consumidores se sintam parte de algo maior.

Um excelente exemplo de marketing de comunidade da Nike é o Nike Run Club (NRC). Este aplicativo é mais do que apenas uma ferramenta para monitorar corridas; ele se posiciona como um verdadeiro parceiro de treino que promove a comunidade e o compartilhamento entre corredores.

Através do NRC, os usuários podem acompanhar diversos aspectos de suas corridas, como ritmo, localização, distância, e até mesmo a frequência cardíaca. Além disso, o app permite que os corredores sincronizem suas playlists, recebam incentivos de amigos e até de atletas de elite, transformando cada treino em uma experiência social e motivadora.

O aspecto de comunidade é ainda mais reforçado com a funcionalidade de compartilhar progressos e corridas. Os usuários podem marcar amigos em seus treinos, participar de desafios e até acompanhar o desgaste dos seus tênis de corrida — incentivando o engajamento contínuo e a competição saudável entre amigos e membros da comunidade.

Além do aplicativo, a Nike também se dedica a contar as histórias de seus usuários na seção “Comunidade” em seu site, que conta com depoimentos inspiradores de atletas amadores e profissionais.

Esta abordagem não só fortalece os laços da comunidade de corredores, mas também eleva o sentimento de pertencimento e identificação com a marca, mostrando que a Nike valoriza cada passo dado pelos seus consumidores.

Como as pessoas percebem experiências?

As experiências podem ser percebidas de diversas formas.

Nem sempre você vai ter passar pelo mesmo processo para comprar coisas diferentes.

Você pode precisar de mais suporte na hora de contratar um software do que ao comprar um par de tênis de corrida.

A percepção das experiências pode ser totalmente nova e positiva (em uma primeira interação com a marca), pode ser reforçada por uma ação interessante (caso a pessoa já conheça a empresa) ou pode ser negativa, principalmente se for uma marca que já possui reputação duvidosa.

Os tipos de experiência podem ser separados em 5 grupos: sentidos, sentimento, pensamento, ação e identificação.

Vamos ver mais sobre cada um deles?

Sentidos

É possível construir experiências positivas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano.

Você se lembra daquela loja com um cheiro muito bem?

Ou de outra que tem uma excelente degustação para parceiros que estão aguardando às compras de seus cônjuges?

Experiências positivas podem ser percebidas, cheiradas, ouvidas ou provadas!

Sentimento

Experiência é uma percepção, e essa percepção é responsável pelo sentimento que pessoas têm sobre marcas.

Pode ser um sentimento de decepção ou de total apoio. Só depende da sua própria empresa!

Pensamento

Esse é um tipo de experiência muito importante e também muito vanguardista.

É a ideia de quebrar paradigmas, inovar, sair do padrão.

A United Colors of Benetton é muito conhecida por isso, com campanhas de publicidade que abordam raças, cores, credos e sexualidades, o que reflete o seu público e seus consumidores fiéis.

Ação

Provavelmente é a forma de experiência que você vai encontrar com mais frequência por aí.

Ações promocionais, ações online e marketing de guerrilha são algumas das táticas utilizadas para criar experiências inesquecíveis.

Identificação

Socialmente, nós passamos por um momento de grande transição.

Cada vez mais pessoas procuram consumir produtos de marcas que compartilham os mesmos valores que a sua audiência e apoiam as mesmas causas.

Essa identificação é um forte indicativo de fidelidade.

Os 3 V’s do Marketing de Experiência

O marketing de experiência é baseado em 3 V’s: verdade, vontade e valor.

Assim como os 4 P’s do marketing tradicional e os 8P’s do marketing digital, os V’s direcionam as ações do marketing de experiência e dão a base para a sua estratégia de relacionamento.

Vamos explorar um pouco mais sobre os 3V’s.

Verdade

Ninguém quer comprar uma promessa, uma mentira ou uma ilusão, não é mesmo?

Por mais que isso pareça uma cena de novela mexicana — e, acredite, acontece! — é indispensável que a estratégia de comunicação e relacionamento da sua marca invista em contar histórias verdadeiras e fazer promessas que vocês vão conseguir cumprir.

Marcas verdadeiras — em suas promessas e valores — têm muito mais chances de criar experiências positivas para seus clientes logo em um primeiro contato, e também conquistar aqueles que não compraram em um primeiro momento.

Porém, empresas que não adotaram esse princípio logo no começo enfrentam uma dificuldade muito grande de reverter essa percepção mais tarde!

Vontade

Antes de qualquer coisa, você precisa querer fazer algo para colocar isso em prática, certo?

A vontade de comprar, interagir ou se relacionar com uma marca muitas vezes vem da “verdade” mostrada pela empresa.

Essa é a base da tomada de decisão da sua persona, é o que leva ela a se tornar um cliente ou esquecer a sua empresa, e a “vontade” está muito ligada ao contexto da sua experiência, à disponibilidade e conveniência.

Valor

Por fim, o “valor” aborda a percepção que os clientes têm da experiência e das conexões criadas no primeiro contato com a marca.

É a união da identificação — entre o indivíduo e a empresa — com o resultado sensorial das interações.

Como a sua empresa pode investir em marketing de experiência?

Inserir o marketing de experiência no planejamento de marketing da sua empresa pode não ser fácil — ainda!

Muitas estratégias de fidelização falham porque não consideram a experiência de compra, suporte e uso do produto como fator indispensável para o sucesso.

A verdade é que não possível fidelizar clientes sem encantá-los com uma experiência positiva e um produto/serviço matador.

Para te ajudar nesse processo, separamos 5 dicas para você incluir o marketing sensorial nos planos da sua empresa. Acompanhe!

1. Saia do seu ponto de vendas padrão

Você não precisa ficar preso ao mesmo ponto de vendas sempre.

Seja através de lojas físicas ou virtuais, novos ares podem ser uma boa ideia.

A Coca-cola inaugurou pontos de venda próprios em 2011, a Kibon passou a vender picolés em quiosques próprios também, além dos já conhecidos ambulantes e padarias.

Você pode aplicar a mesma ideia à sua empresa e expandir oportunidades de venda.

Seja em eventos corporativos, feiras, apresentações ou simplesmente com um novo ponto de venda móvel, é possível sair do padrão e proporcionar novas experiências para seus clientes.

2. Inove, sempre

Pensar fora da caixa é a receita do sucesso de muitas empresas.

Ações de marketing tomam novas formas e abordam temas por diferentes ângulos.

A AXN, canal de TV pago, fez uma série de ações nas ruas para divulgar algumas de suas séries, uma delas envolvendo uma mulher traída se vingando do marido ao destruir o carro dele com um taco de beisebol e até mesmo um suposto amante fugindo pela janela e sendo resgatado pelo Corpo de Bombeiros.

Claro, você não precisa encenar algo parecido no seu negócio, mas pode, sim, buscar alternativas para promover o seu produto ou serviço de uma maneira memorável.

É importante ressaltar que além de você reforçar a presença da sua marca com seus atuais clientes, você apresenta a sua empresa para uma parte da audiência que talvez não conhecesse o seu negócio de outra forma.

3. Comece dentro da empresa

Para que a experiência para o seu cliente seja positiva, é preciso que toda a sua empresa abrace a ideia.

Como o seu público vai experimentar algo inovador se nem os seus colaboradores acreditam nisso?

Cada negócio vai ter um ponto para experimentar e alterar.

Se você tem lojas, pode criar uma vitrine totalmente nova, alterar a disposição dos produtos na prateleira, ou até mesmo mudar toda a disposição interna da loja.

Se você está na nuvem, invista em UX (user experience) interações em redes sociais, novas mídias e formatos.

Se você está presenta nos dois, faça tudo!

4. Explore ferramentas de relacionamento —  on e offline

Grande parte da experiência em uma compra está relacionada ao processo de venda e de suporte pós-compra.

Nesses dois momentos os clientes e possíveis clientes apresentam as maiores dúvidas.

Primeiro porque ele está disposto a gastar seu dinheiro com a sua empresa, e depois, porque ele deseja que o investimento feito dê o retorno esperado.

Há alguns anos, o processo de venda e a maioria do suporte eram feitos por telefone.

Incontáveis horas ao telefone.

Redes sociais

Felizmente, as rede sociais apareceram, e não só como uma ferramenta de interação entre pessoas, mas também de relacionamento entre marcas e clientes.

Logo, não só o suporte, mas qualquer forma de contato entre pessoas e empresas ficou muito mais simples, rápido e eficiente.

Plataformas como Facebook, Instagram, TikTok e X (ex-Twitter) permitem que as marcas se conectem com seus clientes de forma instantânea, respondendo dúvidas e oferecendo suporte de maneira acessível.

Dica prática: além de responder mensagens e comentários de dúvidas de forma ágil, é benéfico enviar mensagens privadas para acompanhar a satisfação dos clientes após a compra, por exemplo, no caso de cliente que já interagiu via redes sociais antes.

Pergunte se o pedido chegou conforme o esperado e se estão satisfeitos com o produto. Essa atenção ao detalhe demonstra cuidado e compromisso com a experiência do cliente, o que pode significativamente aumentar a lealdade à marca e incentivar recomendações positivas.

WhatsApp

O WhatsApp tem se destacado como uma ferramenta essencial para comunicação em tempo real com os clientes. Empresas podem utilizar o WhatsApp Business para criar um catálogo de produtos, automatizar mensagens de boas-vindas e fornecer respostas rápidas às perguntas frequentes.

Dica prática: implemente o WhatsApp para coordenar entregas, confirmar pedidos e resolver problemas pós-venda, garantindo uma comunicação eficiente e aumentando a satisfação do cliente. Aqui também continua válida a dica de redes sociais, ou seja, enviar mensagem ao cliente após a compra para verificar se tudo deu certo com o pedido.

Essa parte pode ser facilmente automatizada dentro do próprio WhatsApp, trazendo mais agilidade para a equipe de atendimento.

Email Marketing e newsletters

O email marketing continua sendo uma ferramenta poderosa para alcançar clientes de forma direta e personalizada. Newsletters são especialmente úteis para manter os clientes informados sobre as últimas ofertas, lançamentos de produtos e conteúdos exclusivos.

Aqui na Rock Content, por exemplo, temos a The Beat, nossa newsletter interativa lançada quinzenalmente com as principais atualidades do Marketing Digital.

Dica prática: segmente sua lista de emails para enviar mensagens hipersonalizadas que atendam aos interesses específicos de diferentes grupos de clientes, aumentando assim as taxas de abertura e conversão.

A Inteligência Artificial ajuda muito nessa parte, conforme evidenciado pelos dados do State of Marketing 2024, um relatório conjunto de Litmus, HubSpot, Rock Content e Search Engine Journal.

Segundo o relatório, 72% dos profissionais de marketing afirmam que ferramentas de IA e automação, incluindo chatbots, são cruciais para personalizar a experiência do cliente.

Esta tecnologia não só facilita a personalização em grande escala, mas também assegura respostas imediatas e relevantes às consultas dos clientes, melhorando a satisfação e a eficiência operacional.

Integração de ferramentas online e offline

Embora as ferramentas digitais ofereçam conveniência e rapidez, não se deve negligenciar as interações offline. Telefonemas e interações face a face podem fortalecer o relacionamento com o cliente, oferecendo um toque humano que muitas vezes falta nas interações online.

Dica prática: combine estratégias online e offline ao programar follow-ups por telefone após uma interação inicial por email ou redes sociais, proporcionando uma experiência de cliente completa e integrada.

E todas essas formas próximas de interagir são essenciais para o marketing de experiência, afinal, você está garantindo que seus clientes (e futuros clientes) passem pelo melhor processo de compra e pós compra possíveis.

Utilizando as duas possibilidades em conjunto, você multiplica a possibilidade de resultados!

5. Insira o clima dos seus produtos no ponto de venda

Se você possui pontos de venda fixos, ou até mesmo marketplace’s eles fazem parte integral da sua estratégia de marketing de experiência.

Afinal, é através deles que seus clientes compram produtos.

Da mesma forma que a sua empresa precisa abraçar a ideia de criar experiências positivas para o público, os seus PDV’s precisam seguir a mesma ideia.

Se você trabalha com um público jovem, vendendo roupas e acessórios de surf, por exemplo, por que não transformar a sua loja em uma pequena praia?

Alguns itens de decoração e uma música ambiente já mudam totalmente a cara do lugar e tudo faz mais sentido!

Claro, isso não quer dizer que apenas ambientes mais badalados merecem esse cuidado.

Uma loja que vende ternos alfaiatados pode tornar o ambiente mais gentleman friendly, com charutos, café, livros e poltronas para os clientes conversarem, lerem e interagirem enquanto esperam por seus ternos.

As possibilidades são infinitas!

Perguntas frequentes sobre marketing de experiência

Está com o tempo mais corrido? Sem problema. Confira abaixo as principais dúvidas relacionadas ao marketing de experiência e entenda os principais tópicos sobre o assunto.

Como aplicar o marketing de experiência?

Comece entendendo seu público-alvo para criar interações significativas que ressoem emocionalmente com eles. Utilize tecnologia, como realidade aumentada ou virtual, para criar experiências imersivas. Personalize as interações, aproveitando dados dos clientes para oferecer serviços ou produtos ajustados às suas necessidades. Por fim, integre o marketing de experiência em todos os pontos de contato com o cliente, desde o ambiente físico até o digital.

Quais são os três V do marketing de experiência?

Os três V’s do marketing de experiência são: Verdade, Vontade e Valor. Verdade refere-se à autenticidade e transparência das ações da marca. Vontade envolve criar desejo e motivação nos consumidores para interagir e se engajar com a marca. Valor foca na entrega de experiências que têm significado e relevância para o cliente, melhorando sua percepção da marca e aumentando a lealdade.

O que o marketing experiencial busca?

O marketing experiencial busca criar conexões profundas e memoráveis entre a marca e os consumidores através de interações ricas e envolventes. O objetivo é ir além das transações tradicionais, provocando respostas emocionais que fortalecem a lealdade à marca, melhoram a satisfação do cliente e incentivam o boca a boca positivo. Ao fazer isso, o marketing experiencial transforma a forma como os clientes percebem e interagem com a marca, elevando a experiência de consumo para algo extraordinário.

Conclusão

O marketing de experiência é uma mistura de todas as sensações pelas quais um cliente passa, desde quando era um desconhecido à marca até se tornar um cliente fiel.

Ao longo do processo, você pode dar um toque especial em cada parte, entregando mais do que o cliente espera e tornando cada momento inesquecível, mesmo que seja com mínimos detalhes.

Lembre-se que as pessoas podem perceber experiências de diversas maneiras, e você não precisa explorar todas elas, mas sim as que mais combinam com o seu negócio e que são tangíveis.

Explore, experimente, teste e converse com seus clientes para saber quais são as suas expectativas e quais ações trouxeram os melhores resultados!

Definitivamente, o marketing de experiência deve fazer parte do planejamento de marketing da sua empresa, e ele deve estar presente em todas as partes.

Desde os pontos até venda até internamente, com seus colaboradores, sua missão, cultura e valores.

Pense fora da caixa e não tenha medo de errar, testar, corrigir e otimizar.

Assim são criadas as melhores estratégias!

Você sabia que blogs são excelentes ferramentas de relacionamento e experiência?

Criar conteúdo relevante constantemente e abrir um canal de comunicação direto com o seu público traz mais resultados do que você imagina!

Confira o nosso guia completo de como criar um blog. Boa leitura e até a próxima!