Plataforma de Experiência Digital (DXP): o que é, benefícios e como implementar

Cada vez mais as organizações buscam se adaptar à transformação digital para acelerar o crescimento e entregar melhores experiências aos seus clientes.

Aliás, uma das grandes mudanças mercadológicas é o foco do trabalho empresarial.

Se olharmos para o passado, todas as campanhas de marketing tinham os produtos ou serviços oferecidos como alvos.

Agora, a atenção está toda no cliente, em entender as suas necessidades e propor as soluções que mais se encaixam.

Nesse sentido, a Plataforma de Experiência Digital é um tipo de software que deve ser conhecido e utilizado, gerando novas possibilidades aos empreendedores.

Por isso, criamos este post bem completo.

Nele, abordaremos o que é essa plataforma, como foi a sua evolução ao longo do tempo, como implementá-la, os benefícios gerados e ainda como está o mercado brasileiro nesse quesito.

E então, vamos começar? Boa leitura!

O que é a Plataforma de Experiência Digital?

Analisando o mercado você pode perceber como a concorrência está mais acirrada nos dias de hoje.

Um e-commerce é capaz de atender qualquer pessoa ao redor do mundo, com bastante agilidade e ainda entregando benefícios atraentes, tanto para a empresa como para o consumidor.

Mesmo as empresas locais, com lojas físicas e já tradicionais, podem se beneficiar dos recursos da internet para aumentar o alcance, potencializar as estratégias e melhorar significativamente os resultados.

Porém, com todas essas mudanças e recursos, os consumidores se tornaram mais exigentes.

Não é aceito mais uma venda forçada, empurrada por um marketing invasivo ou por um vendedor insistente.

As pessoas buscam algo além de um simples produto. Elas querem uma boa experiência, algo que acrescente tanto em conhecimento quanto em aplicação.

Inclusive, muitas empresas estão usando a conectividade e o desenvolvimento das ferramentas e recursos para criarem novos negócios, como é o caso da Uber e do Airbnb.

Eles criaram uma maneira de conectar a oferta e a demanda e, ao mesmo tempo, ofereceram uma experiência superior às opções que nós, clientes, tínhamos antes delas.

Aliado a isso, diferentes canais de comunicação foram abertos.

Hoje as empresas estão presentes nas redes sociais, seja para manter um bom relacionamento com o público, para acompanhar tendências e novidades, para avaliar a concorrência, para apresentar os seus produtos e até mesmo para fechar as vendas.

Então, surge uma grande necessidade que é gerenciar todos esses novos pontos de interações, em diferentes dispositivos de acesso, mantendo uma boa experiência com o foco no cliente, além de captar, armazenar e interpretar os dados provenientes dessas operações.

Para isso, surgiu a Plataforma de Experiência Digital. Segundo a definição do Gartner, empresa líder de consultoria e pesquisa:

o Gartner define uma Plataforma de Experiência Digital (DXP) como um conjunto integrado de tecnologias, baseado em uma única plataforma, que oferece a diversos públicos-alvo o acesso consistente, seguro e personalizado a informações e aplicativos em vários pontos de contato digitais.

Com surgiu a DXP?

Agora que você já começou a entender o que se trata a Plataforma de Experiência Digital, vamos falar um pouco sobre o surgimento e evolução dela.

O 1° passo foi dado com o Content Management System (CMS ou Sistema de Gerenciamento de Conteúdo).

Esse software é responsável por gerenciar as informações compartilhadas, sejam imagens, vídeos, textos e outras mídias que são utilizadas pelas empresas.

Porém, estamos falando de um único centro de informações que é o site.

Então, começaram a surgir novos canais e as marcas viram a necessidade em compartilhar os conteúdos nessas outras possibilidades.

Diante disso, surgiu o Web Experience Management (WEM ou Gerenciamento de Experiência na Web).

O WEM conseguiu compartilhar esses materiais entre os canais de comunicação, definindo o público e as personas do negócio.

Então, como uma evolução natural do mercado e tecnologia, surgiu o conceito de omnichannel, ou seja, a utilização de diferentes canais pelo público, de modo com que as experiências se mantenham agradáveis e complementares.

A partir de toda essa jornada é que se chegou à Plataforma de Experiência Digital.

Essa solução permite que as empresas prezem pelo compartilhamento de informações entre os pontos de interação, mas mantendo o foco em atender as necessidades da audiência.

Aliás, a preocupação com a experiência não está só no momento da compra, mas sim em toda a jornada, desde os primeiros contatos até o momento em que aquela pessoa se torna um promotor ou defensor da marca.

Como implementar a DXP?

O 1° passo para implementar a DXP é fazer uma análise interna da sua empresa.

Como mostramos nos tópicos anteriores, esse software tem o objetivo de unir a presença digital de diferentes áreas e canais e transformar isso em um único conceito.

Então, se a sua empresa ainda não está em um estágio digital pronto para essa mudança, não é recomendado contar com uma Plataforma de Experiência Digital nesse momento.

Talvez, um CMS já seja o suficiente para suprir as necessidades e começar a caminhada rumo a soluções mais robustas.

Porém, se a sua empresa já possui vários pontos de interação, públicos bem diversificados e heterogêneos e uma participação no negócio digital, a DXP pode te ajudar bastante.

As empresas que oferecem as soluções de DXP no mercado devem ser avaliadas no momento de escolha.

Faça uma análise dos diferenciais e dos recursos, mas, principalmente, se a sua empresa está pronta para essas mudanças.

Analise, ainda, o foco de cada solução.

Algumas opções do mercado estão mais voltadas para a experiência do cliente; outras, são mais direcionadas à digitalização dos processos da empresa.

Quais são os benefícios gerados?

Agora, mostraremos alguns benefícios em contar com a Plataforma de Experiência Digital. Confira:

Oferece uma melhor experiência aos clientes

O principal ganho na implantação de um DXP é, como já ficou claro ao longo deste conteúdo, na geração de uma experiência mais agradável com a marca.

O foco de todas as ações será:

• o seu público;
• as suas necessidades;
• as suas expectativas; e
• os seus objetivos.

Todos os canais de comunicação serão criados a partir dessa ideia para servir aos consumidores.

Tudo isso faz com que os clientes tenham uma melhor percepção da marca, levando ao processo de fidelização, com novas e recorrentes compras.

Ainda, a geração de novos consumidores pode ser conquistada de forma orgânica, por indicação e depoimentos.

Conecta os canais de comunicação da empresa

Todos os canais de comunicação da empresa, seja site, redes sociais, aplicativos, entre outros, estarão conectados, entregando uma sensação de complementação aos usuários.

Um dos problemas já enfrentados quando se cria diferentes possibilidades de interação é a fragilização da identidade da marca:

Em cada canal é visto uma identidade diferente. A DXP pode resolver esse problema.

Gera dados relevantes para tomada de decisões estratégicas

Com todos os canais de comunicação interligados, os dados gerados são otimizados, criando uma fonte de informação rica.

Ela é capaz de gerar análises profundas sobre o público-alvo, inclusive criando segmentações de acordo com características distintas e com ações específicas.

Otimiza processos e recursos em busca de melhores resultados

Por fim, outro benefício da implantação da Digital Experience Platform é a otimização dos processos e recursos.

Os dados gerados são utilizados nas estratégias, não só de marketing e vendas, mas na empresa como um todo, agregando mais resultados em cada uma das etapas da jornada de compra.

Os processos internos precisarão passar por uma reformulação, seguindo a transformação digital.

Isso eleva o poder dos resultados e gera ganhos expressivos na lucratividade do negócio.

Como é o mercado brasileiro para a Digital Experience Platform?

Entre os fornecedores da Plataforma de Experiência Digital, a maioria está concentrada nos Estados Unidos.

Porém, essa solução é exportada para o mundo inteiro.

O mercado brasileiro já sente a necessidade de aplicação à medida em que as empresas enxergam as grandes vantagens que podem ser obtidas ao colocar os consumidores no centro das atenções e como foco das estratégias.

Com o aumento das interações e possibilidades, é notável a necessidade em contar com um software que faça um bom gerenciamento das informações, coletando dados relevantes para agregar valor e precisão às estratégias.

Portanto, como vimos ao longo deste post, a Plataforma de Experiência Digital é uma solução que vem para acompanhar as mudanças da transformação digital.

Cada vez mais as pessoas estão conectadas e as organizações precisam priorizar as boas experiências oferecidas.

Para isso, é necessário pensar nas solicitações do público, entender as suas características e proporcionar os conteúdos mais adequados.

A Digital Experience Platform (DXP) é um conjunto de tecnologias utilizadas para gerar mais possibilidades aos diferentes públicos de uma marca, buscando otimizar as suas experiências e agregar mais valor à empresa e às suas soluções.

E então, o que achou do nosso conteúdo sobre a Plataforma de Experiência Digital?

Agora, confira o nosso post sobre marketing para empresas de tecnologia, com estratégias para aplicar e gerar resultados em um mercado cada vez mais competitivo!