La inversión en comunicación con leads y clientes es una de las medidas más eficaces cuando pensamos en promover el engagement con el público de una empresa.
Al conocer bien las características de tu audiencia puedes determinar las mejores formas de contacto para establecer una relación más cercana y comprender cuáles son sus medios preferidos de interacción y consumo de información.
Por eso, en este post, seleccionamos los principales canales de comunicación con los que podrás ofrecer una atención rápida, eficiente y humanizada. ¡Continúa leyendo!
1. Llamadas
Aunque las transformaciones de la era digital han traído nuevas maneras de comunicarnos — como el email y las aplicaciones de mensajería instantánea— , hay canales de comunicación tradicionales que no perdieron su importancia.
Este es el caso de las llamadas telefónicas, con opciones como Skype, WhatsApp y Google Hangouts.
La comunicación por texto puede funcionar bien en diversas situaciones, pero llamar directamente tiene las ventajas de:
- transmitir la información de manera más clara y detallada;
- resolver un problema de cliente rápidamente;
- saber su reacción de forma inmediata.
Además, en una conversación telefónica podemos percibir de forma más precisa la satisfacción del cliente mientras se comunica con nuestra empresa.
Aspectos como entonación, articulación de las palabras y momentos de silencio ayudan a definir si la persona tiene sentimientos positivos o negativos en relación a un determinado asunto o a tu marca.
A pesar de estos beneficios, las llamadas directas pueden ser invasivas para algunas personas. Por lo tanto, asegúrate de que el cliente autorice recibir información por este medio y recuerda presentarte y decirle el motivo del contacto al inicio de la llamada.
Lo ideal es utilizar este medio para contactar a personas que ya conocen tu empresa y que estén en el fondo del embudo de ventas.
Quien ya está listo para comprar, en general, desea hablar cuanto antes con un representante de ventas, en el que los canales de comunicación de carácter inmediato — como las llamadas — son los más indicados.
Por lo tanto, ten mucho cuidado:
Las llamadas directas para ofrecer productos o servicios para quienes nunca han demostrado interés por la empresa (cold calls) son ineficaces y bastante inconvenientes, hasta pueden manchar la imagen de la compañía.
2. SMS
La comunicación por mensajes de short message service (SMS) es otra manera de estar cerca de tus clientes, especialmente si la empresa sabe utilizar las técnicas de marketing por SMS.
Algunas posibilidades de envío son:
- recordatorios sobre algún detalle que necesita la acción del cliente;
- actualizaciones sobre la situación de una solicitud o servicio;
- número referente al código de barras para el pago de un boleto;
- cupón de descuento para compras online;
- aviso sobre eventos de la empresa en la región.
La gran ventaja de este canal es que los mensajes llegan directamente al celular de las personas, notificándolas de inmediato.
Esta capacidad de llamar la atención hace que los SMS tengan grandes tasas de apertura y de lectura. Por tratarse de un canal personal, el SMS también está indicado para contactar a los leads del fondo de embudo.
3. Email
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El email ya es un canal ampliamente utilizado por las empresas, especialmente debido a la facilidad de envío y la variedad de herramientas de email marketing disponibles en el mercado.
Lo que hace del email una alternativa tan pertinente de comunicación es que el usuario visualiza o responde a los mensajes sólo cuando decide dedicar tiempo y atención a esa actividad.
Si no es ni importante ni atractivo, simplemente puede ignorar o eliminar el email. Por este motivo, es fundamental elaborar emails con información útil para las personas.
Es posible enviar materiales promocionales de vez en cuando. Pero, para crear compromiso con tu público, debes nutrirlo con contenidos y temas relevantes.
No te olvides, también, de escribir el asunto para despertar la curiosidad. Después de todo, al lado del remitente, es esa información que ayudará a definir si el destinatario abrirá el email o no.
Muéstrate abierto a recibir respuestas. Deja claro que, detrás de los envíos, hay un ser humano que valora la interacción con su público. Y ten cuidado con la frecuencia de los emails que envías a tu base de usuarios registrados.
Demasiados mensajes pueden ser inoportunos y, en algunos casos, harán que los leads marquen tus comunicados como spam.
Siguiendo estas recomendaciones podrás conducir los leads por todos los pasos hasta la conversión, enviándoles emails con material apropiado, conforme con la etapa en que se encuentren los usuarios dentro del embudo.
Es decir: no se puede enviar el mismo contenido para toda tu base de datos. Es necesario tener en cuenta si las personas están en la fase de descubrimiento, consideración o decisión.
4. Chat online
Otro recurso interesante es el chat online, presente en el propio sitio de la empresa, en él se muestra la información sobre la página que el usuario está viendo y cuánto tiempo permanece en ella.
De esa forma, si un visitante está en la landing page de un producto o servicio durante algunos minutos, por ejemplo, el operador puede decidir mostrar la ventana de chat y ofrecerle ayuda o alguna información al usuario.
Esto hace de esta herramienta un recurso ideal para la relación con los consumidores en la parte superior del embudo, que todavía están conociendo tu marca. Es posible escuchar sus dudas y hablarle más sobre la empresa, haciendo avanzar al visitante en su jornada de compra.
¡Pero eso no es todo!
Esta es también una manera ágil de atención al público online. En lugar de esperar la respuesta de un email o de llamar a una central, quien ya es cliente puede iniciar una conversación en el chat de la empresa y recibir ayuda directamente por ese canal.
Es importante recordar que ya existen soluciones de chat automatizado, conocidos como chatbots.
Son softwares desarrollados para interactuar con los usuarios, siendo que los más simples funcionan con comandos básicos y los más complejos se basan en inteligencia artificial y son capaces de comprender, de manera semántica, nuestro lenguaje. Entiende más sobre esta práctica en nuestro material:
5. Aplicaciones de mensajería instantánea
Las aplicaciones de mensajería instantánea — como Telegram, WhatsApp y Facebook Messenger, canales de comunicación también llamados off site chat — proporcionan una experiencia de interacción parecida al chat.
La gran diferencia es que el lead o el cliente tienen la facilidad de comunicarse directamente con la empresa desde una aplicación que, generalmente, utilizan para hablar con sus contactos y no necesitan entrar en un sitio específico para iniciar un chat con un operador o un representante de ventas.
Si comparamos ese medio con el SMS, percibimos otras peculiaridades. Una ventaja de las aplicaciones es que tienen más recursos interactivos, como mostrar si un contacto está online o no y si ha visto tus mensajes.
Por otro lado, una desventaja de estas aplicaciones es que dependen de una conexión a Internet, ya sea por WiFi o con un plan de datos móviles.
Por eso, es crucial conocer bien a tu público, pues te ayudará a determinar cuál es o cuáles son los canales de comunicación más adecuados para alcanzarlo. Con esto en mente, puedes utilizar las aplicaciones de mensajería para:
- dar más información sobre tus productos;
- recibir pedidos;
- enviar informes y actualizaciones, así como los que citamos en la sección sobre SMS.
6. Notificaciones push
Las notificaciones push son mensajes cortos y necesitan autorización del usuario para recibirlos. Los casos más usuales son los enviados por aplicaciones en el smartphone y por sitios en el navegador web.
Por tratarse de un aviso, es muy probable que el usuario visualice tu mensaje o al menos una parte de este. Sin embargo, él decidirá cuándo va a interactuar con esa notificación, abriendo su aplicación o el sitio web para ver más información.
Es una forma de demostrar respeto a la decisión del cliente y alcanzar a personas cualificadas. Ya que ellas dieron su autorización para recibir los mensajes de tu empresa, son altas las posibilidades de que realmente estén interesadas en lo que tienes para decir.
Es posible trabajar con notificaciones push en todas las fases del embudo de ventas, pero las utilizadas en los navegadores son particularmente adecuadas para clientes potenciales, aún en la fase de descubrimiento.
Puedes configurar una alerta para preguntarle a un visitante que está leyendo un post en el blog de la empresa si le gustaría recibir notificaciones sobre nuevos contenidos.
Basta una confirmación — no es necesario pedir ningún dato de contacto — y él ya podrá ver tus mensajes. Como ya dijimos, puedes elegir entre varios canales de comunicación para prestar la mejor atención posible a tus clientes y establecer una relación más cercana con ellos.
Pero, más importante que determinar en cuáles de esos medios debe enfocarse tu organización, es preocuparte por entregarle una buena experiencia al consumidor mientras está en contacto con tu marca.
Esto marcará la diferencia, destacando tu empresa frente a tus competidores y creando excelentes condiciones para encantar a los clientes.
¿Te gustó este post? Entonces, ¿qué tal seguir informándote sobre el tema? Te invitamos a leer este artículo sobre la importancia del analista de Customer Success para garantizar la satisfacción de los clientes.
