¿Ya te has detenido para pensar en la importancia de evaluar la calidad de la atención que tu empresa le ofrece al cliente?
No importa si es pequeña, mediana o grande, tu empresa necesita estar atenta a la atención prestada, principalmente al considerar los cambios de en el comportamiento del consumidor, que cada día más tienen como aliada a Internet.
El acceso a las redes sociales ha vuelto cada vez más pública y transparente la relación entre los consumidores y las marcas, por lo que los profesionales de mercadotecnia tienen que preocuparse por cada detalle y cuidar la calidad de la atención dada a los clientes por las organizaciones.
Ante esta realidad, utilizar un Mystery Shopper (o cliente misterioso) para evaluar las condiciones de la prestación de servicios es una fuerte tendencia en el mundo de los negocios, que viene creciendo alrededor del 70% al año. Pero, ¿sabes lo que es un cliente misterioso?
Para saber cómo funciona este profesional, qué competencias debe tener y cómo puede ayudar a las empresas, acompaña nuestro contenido hasta el final ¡No te lo pierdas!
¿Qué es el Mystery Shopper?
El cliente misterioso es un cliente disfrazado que se pasa por un cliente común para hacer una evaluación de la atención que una determinada empresa o marca presta al consumidor.
Esta metodología fue concebida como Mystery Shopper, difundida en las empresas minoristas estadounidenses en los años 1940, y ha sido cada vez más usada por las empresas para corregir fallas y mejorar los resultados de los negocios.
También conocido como cliente oculto o cliente secreto, esa persona es contratada por la empresa con el objetivo específico de evaluar la experiencia del consumidor con la marca y su comportamiento en las interacciones que tiene con la empresa.
¿Cómo actúa el Mystery Shopper?
Este profesional tiene que analizar todos los detalles de la experiencia de compra como los siguientes:
- atención al cliente,
- espacio físico o virtual de la tienda,
- procesos de ventas,
- calidad del servicio prestado,
- condiciones de pago
- y entrega de los productos y servicios.
Por lo tanto, este profesional actúa de forma totalmente anónima para analizar los procesos y las normas de las empresas y traer nuevas sugerencias de ideas a partir de visiones de lo que percibe.
El cliente misterioso puede actuar haciendo visitas al establecimiento y aún verificar la atención por todos los canales que la empresa ofrece:
- acciones online,
- contacto telefónico
- atención personal
- y demás canales de ventas.
¿Qué competencias debe tener un Mystery Shopper?
El cliente misterioso debe tener algunas competencias para realizar su función con excelencia.
Es necesario ser organizado, atento y analítico, para recoger las informaciones de manera completa y captar cada detalle de la atención, y más que eso, saber comunicarse, o sea, ser capaz de transferir todas las impresiones a la empresa que lo contrató de forma a contribuir a la estrategia de la compañía.
Además, el cliente oculto debe ser discreto, para no demostrar a las otras personas involucradas en la experiencia de consumo el trabajo que de hecho está haciendo.
El cliente secreto debe ser imparcial, y no debe dejar de evaluar críticamente todo lo que observa.
¿Cómo ocurre el proceso de trabajo del cliente misterioso?
Es importante que las empresas planifiquen las acciones del cliente misterioso, para que la estrategia salga como se espera.
Entre las etapas de planificación para que los clientes ocultos contratados actúen de manera eficiente están:
- el entrenamiento,
- la programación de las visitas,
- la elaboración de informes,
- el análisis de los resultados
- y la presentación de propuestas de mejoras.
Los clientes misteriosos deben ser cuidadosamente seleccionados y entrenados. Es importante que estén bien preparados con relación a las actividades que van a desempeñar, y estén listos para dar feedbacks completos y claros a las empresas.
Las visitas de los clientes ocultos también deben ser debidamente planificadas y organizadas.
Aunque no sean presenciales, es necesario programar el cronograma de llamadas, contactos en el chat online y otros canales digitales. Esta organización influirá directamente en la estrategia de la empresa y en los resultados de atención de los clientes.
Después de hacer las visitas, las llamadas o los demás análisis virtuales, el cliente oculto tiene que elaborar informes detallados con los datos de todo lo que percibió y observó sobre la atención prestada. Este informe se enviará a la empresa contratante del servicio del cliente misterioso.
Así, a partir de las informaciones y datos proporcionados por el cliente oculto, la empresa actuará para mejorar estrategias y promover nuevas acciones para garantizar una atención de más calidad.
Es importante recordar que las empresas deben cruzar y comparar los análisis presentados por los diversos clientes ocultos, usando todos los levantamientos para identificar los principales problemas y trabajar en los puntos fuertes.
¿Cómo este profesional puede ayudar a las empresas?
Una de las ventajas de usar el cliente misterioso es el costo beneficio. Esto es porque hacen un trabajo de evaluación con calidad, sin la necesidad de un vínculo laboral con la empresa que lo contrata. El cliente oculto solo es pagado por el servicio prestado.
Otra ventaja es mejorar el branding o la gestión de la marca.
La metodología del Mystery Shopper garantiza que la estrategia de la percepción de la marca sea mejor trabajada y vuelva más evidente lo que realmente se entrega al cliente.
El mayor control de las métricas también es otro beneficio de tener clientes ocultos. El volumen de datos generados por ellos es muy grande y es posible administrarlos a partir de herramientas tecnológicas y aplicar estrategias basadas en el big data.
Otras ventajas son el aumento del ticket promedio y el mayor incentivo a los empleados.
Esto porque la metodología del cliente oculto permite la implementación de estrategias enfocadas en los procesos de atención y ventas, lo que tiende a generar clientes más satisfechos y dispuestos a gastar más.
Además, los vendedores se vuelven cada vez más empeñados en satisfacerlos y más eficientes para también disfrutar de los buenos resultados.
¿Te has dado cuenta de cómo el Mystery Shopper es una metodología que puede ser adoptada por empresas de diferentes ramas y portes?
Antes de adherir a este tipo de evaluación y constatar todos los beneficios que explicamos aquí, recomendamos que también conozcas las mejores técnicas de ventas para conquistar a tus clientes ¡Gracias por leernos!
