Veamos si te suena la siguiente situación: realizas un trabajo de Marketing y comunicación, estableces un vínculo con tus leads, conquistas prospectos, pero cuando le haces una propuesta, tu “casi cliente” decide cerrar el negocio con la competencia.
Esta frustración es muy común y está directamente relacionada con el cierre de ventas. La cosa es que, contrariamente a lo que escuchas por ahí, no es una oferta espectacular o el gatillo mental correcto lo que hará que súbitamente compren tu solución.
Sino que es necesario pensar en la experiencia de compra del cliente como un gran proceso, en el que cada paso tiene una gran importancia en su cierre y, por supuesto, considerar los diferenciales del consumidor moderno.
Teniendo en cuenta este punto, hemos preparado los siguientes temas para ser tratados en este artículo:
¿Quieres aprender a estructurar el proceso de compra de tu empresa y descubrir estrategias de cierre de ventas realmente efectivas?
¡Sigue leyendo!
¿Qué es el cierre de ventas?
El cierre de ventas es la conclusión de un proceso que se puede dividir en tres pasos principales: descubrimiento, consideración y decisión.
De este modo, no podemos trabajarlo de forma aislada, al fin y al cabo, su éxito depende de la correcta realización de las fases anteriores.
Las palabras, los argumentos y las técnicas de persuasión son herramientas importantes, pero realmente solo funcionan cuando ya existe una conexión entre el consumidor y la marca.
Probablemente te encuentres con varias técnicas de venta en tu día a día, especialmente en establecimientos de venta y comercios electrónicos retail. A continuación, presentamos algunas estrategias geniales que todos conocemos muy bien:
Ahora o nunca (o escasez)
La idea detrás de esta práctica es hacer de tu oferta una oportunidad única e imperdible.
Echa un vistazo a algunas frases de uso común:
- último del stock a ese precio;
- bonificación exclusiva para los usuarios que se registran en esta oferta;
- 50% de descuento solo para clientes que compren hoy.
Resumen
En esta estrategia, el rol del vendedor es rescatar todos los beneficios que tendrá el cliente al realizar la compra para que la percepción de valor del producto o servicio aumente instantáneamente, así como la ansiedad del consumidor por la adquisición.
Algunos ejemplos de este tipo de argumento:
- llévate ahora tu nuevo (modelo de vehículo) con motor 1.0 turbo, control de estabilidad, cambio CVT y 3 años de garantía, con un descuento especial en la entrega de tu usado;
- contrata nuestro plan premium con todos los servicios que necesitas para impulsar tu negocio con recursos exclusivos, soporte 24/7 y 20% de descuento.
¿Y ahí? ¿Estás convencido? Considera que estas estrategias son válidas y generan resultados, de lo contrario, las grandes empresas no invertirían fortunas.
Sin embargo, debemos señalar que la percepción de cada una de estas propuestas difiere según quién las escucha.
Si te interesa alguno de los productos mencionados y ya estás investigando en Internet, por ejemplo, es probable que te hayas sentido “picado” por los anuncios. Al fin y al cabo, tus pensamientos y emociones están enfocados en esa solución específica.
Esto significa que no podemos basar el éxito del cierre de ventas únicamente en la oferta o la estructura de la propuesta presentada.
Para realmente ganar clientes, necesitamos profundizar un poco más, por lo que conocer a las personas es esencial.
¿Cuáles son los pilares de un buen cierre de ventas?
En una estrategia de Inbound Marketing, el cierre de ventas se inserta al final del embudo de ventas, es decir, cuando el consumidor ya ha sido prospectado, calificado y nutrido para ser derivado al equipo de ventas.
No obstante, este razonamiento no se limita a este tipo de metodología. De hecho, esta visión global del proceso de compra aborda directamente el comportamiento del consumidor moderno que, entre otras características, revela:
- impaciencia e incredulidad con los materiales y las campañas publicitarias;
- dominio de información respecto de los productos o servicios que pretende adquirir;
- espacio para las relaciones con las marcas en las redes sociales, blogs y listas de correo electrónico;
- ansiedad y autonomía (le gusta resolver las cosas por su cuenta);
- enfoque en la experiencia y en la solución, no en la entrega (producto) en sí.
De esta manera, un cliente de este nivel no se puede conquistar sin un trabajo previo tanto de atracción como de relación, sino que las empresas deben superar la idea de simplemente “anunciar” y comenzar a trabajar en su comunicación para “educar” a las personas.
Así, por sí mismas, toman conciencia de sus problemas y ven una alternativa en las soluciones que tu marca ofrece en el mercado.
En otras palabras, debes construir una experiencia de valor para tu público a lo largo de todo el proceso de compra abarcando desde el primer contacto con la marca hasta el cierre y post venta.
¿Pero cómo hacerlo?
A continuación, fíjate en algunos puntos clave:
Conoce a tu audiencia
Si las personas se guían por su cultura y sus emociones, es casi inútil saber su edad, género o ubicación. Es necesario conocer de cerca a estos individuos, comprender sus puntos de dolor, ideales y sueños.
Por eso en Marketing, se habla mucho de buyer personas —las representaciones ficticias de un cliente ideal—.
De esta manera, se pueden identificar rasgos de personalidad más profundos de los consumidores, así como ajustar el lenguaje y el contenido trabajando de una manera mucho más efectiva.
Sintoniza con tu audiencia
Las personas cambian, se interesan por algún tema recurrente y luego se olvidan del asunto, y también se involucran con ciertas ideas y campañas e inesperadamente toman posiciones muy diferentes.
Por lo tanto, tu empresa también necesita adaptarse. Estar en sintonía con la audiencia es seguir sus transformaciones y ser parte de ellas.
No solo debes presentarte como alguien que quiere vender un producto: debes mostrar interés en ser parte de la vida de tus clientes.
Humaniza tus canales de comunicación y atención
Este es un factor clave en estos días. Los recursos de automatización de marketing como las respuestas automáticas y los chatbots son interesantes, pero ten cuidado de no hacer que la experiencia sea demasiado impersonal.
En este sentido, el lenguaje es un punto extremadamente importante. Salvo en situaciones muy concretas, el exceso de formalidad, la jerga y el corporativismo no son muy bienvenidos.
La gente busca contenidos leves e intuitivos, algo así como una conversación franca entre amigos.
Educa a tu consumidor y oriéntalo a cerrar ventas
La mayoría de las veces, tu buyer persona se acerca a tu empresa porque tiene una pequeña idea del problema o de la necesidad que lo aqueja.
Sin embargo, esta percepción es relativamente limitada de tus circunstancias; tanto es así que te impide ver el valor de la solución que ofreces. En este sentido, tu trabajo es educar a esa persona para que, poco a poco, se dé cuenta de la verdadera gravedad de su situación y de los beneficios que tu empresa es capaz de proporcionar.
Dentro de una estrategia de Marketing de Contenidos, los materiales deben obedecer ciertas reglas en cada etapa del proceso de compra para que sea exitosa:
- atracción: en la primera fase, hablamos de temas más generales y evitamos mencionar a la empresa y sus productos;
- consideración: en este paso, damos un poco más de contraste a los problemas que enfrentan las buyer personas y comenzamos a presentar un camino hacia la solución;
- fondo del embudo (cierre): por último, tenemos el último paso, en el que nuestro objetivo es desmenuzar las objeciones y lograr que el consumidor esté preparado para recibir una propuesta.
¿Cuándo debo presentar una propuesta?
Si las buyer personas son la referencia principal para las acciones de Marketing, el ICP, o Perfil del Cliente Ideal, es el foco del equipo de ventas.
El ICP no es solo el individuo que compra, es la persona que toma la decisión de comprar. De esta forma, entendemos que la mejor manera de cerrar ventas exitosas es hacer que el equipo de Marketing desarrolle un buen trabajo de investigación, comunicación y educación; y posteriormente, envíe los ICPs detectados en su base a los vendedores quienes, a su vez, iniciarán las propuestas y negociaciones.
Sin embargo, para que haya armonía entre los perfiles trabajados por ambos sectores, es importante que se comparta información y se discutan decisiones en conjunto. Llamamos a esta alineación entre Ventas y Marketing: Vendarketing.
En Marketing Digital, en particular, un recurso está en el centro de este proceso: los CRM, software de gestión de relaciones con los clientes.
Mediante sistemas de monitoreo y evaluación, se detectan las mejores oportunidades de negocio sobre una base de contactos, según criterios configurables.
Sin embargo, independientemente del recurso utilizado, las características básicas que se esperan de un consumidor que está “preparado” para recibir una propuesta de venta son:
- Conocimiento sobre el problema: su consciencia acerca de sus necesidades le permite ver valor en su producto;
- Conocimiento sobre la solución: la percepción de los futuros beneficios al realizar la inversión agregará aún más valor al negocio;
- Capacidad de inversión: aunque no se haya presentado el precio final, necesita demostrar condiciones para adquirir una solución de esta categoría, al final, este tipo de objeción está fuera del control de la empresa;
- Ansiedad por la transformación: el consumidor necesita ver su producto o servicio como una oportunidad de cambio, es decir, algo que no solo le reporta beneficios prácticos, sino también beneficios personales, sociales, sentimentales o humanos.
Al final del proceso, el consumidor tiene confianza y quiere asegurarse de que tiene el control de la situación. Quiere garantizar de que está haciendo una buena elección, invirtiendo en el producto correcto, en la empresa adecuada y gastando su dinero sabiamente.
¿Cuáles son las mejores técnicas de cierre de ventas?
Hasta ahora, hemos hablado incansablemente sobre la importancia de preparar a tu consumidor para cerrar una venta. Ahora, ha llegado el momento crucial en el que tu trabajo deberá hacer que todo el esfuerzo que pusiste antes rinda muy buenos resultados.
En las próximas líneas, encontrarás las mejores técnicas disponibles para crear un excelente playbook de ventas para tu negocio.
1. Cierre directo
Simple y directo: ¡invita al prospecto a convertirse en cliente!
- ¿Puedo enviar el contrato en las próximas horas?
- Después de nuestra última conversación, creo que hemos aclarado cuánto tenemos que crecer trabajando juntos. De esta manera, envío una propuesta para que podamos comenzar esta asociación lo antes posible.
- Como hemos resuelto todas las dudas y asuntos pendientes, en unos minutos enviaré nuestra propuesta. ¡Cuento con tu confirmación!
Suena un poco simple y obvio, ¿no crees? Pero esta técnica es más efectiva de lo que piensas, ya que como dijimos anteriormente, el consumidor moderno no tiene mucha paciencia para largos diálogos corporativos.
Así que si está ansioso por adquirir tu producto o contratar tu servicio, no pierdas el tiempo con retrasos: concluye el cierre inmediatamente.
Pero, ¡atención!: nunca hagas esto sin asegurarte de que tu futuro cliente está perfectamente alineado con la venta, para que no se sienta presionado.
2. Preguntas correctas
Si no quieres correr el riesgo de parecer entrometido con la técnica anterior, una buena alternativa es hacer preguntas durante el cierre.
Esta práctica es muy común y probablemente está presente en la mayoría de las guías de venta. La idea es utilizar el cuestionamiento para identificar posibles dudas y objeciones para luego aclararlas.
Ten presente que tu propósito es recopilar información, por esta razón, tus preguntas deben atraer a tu prospecto para que revele detalles sobre su experiencia de compra como:
- ¿Crees interesante la propuesta que he enviado? ¿Nuestra solución es capaz de satisfacer tus necesidades?
- ¿Hay algún otro tema que no haya mencionado que te gustaría añadir?
- Si te cuento que no solo soy un experto, sino que también tengo experiencia en cada tema tratado, ¿estarías dispuesto a aceptar nuestra oferta?
3. Técnica del detalle
¿Aún no confías en la disposición de tu consumidor y sientes que necesitas una “señal” para presentar tu propuesta? ¡Usa un detalle!
No importa si es algo trivial para el negocio, lo importante es certificarte de la receptividad del otro. Observa algunos ejemplos:
- ¿Qué color (de vehículo) te gusta más? ¿Plata o negro?
- ¿Puedo ofrecerte un café (u otra bebida)?
- ¿Prefieres que llame el próximo lunes?
El secreto aquí radica en identificar posibles molestias. Cuando una persona se siente aprensiva, tiende a mostrarse renuente en muchos otros aspectos.
Por otro lado, una persona animada por una futura adquisición está más abierta a pequeños cortejos y, lo que es más importante, ¡tiende a hablar más!
Todos estos detalles pueden indicar una luz verde para proceder con el cierre de tu venta.
4. Anclaje a través de los sentimientos
Ya sabes que la experiencia del cliente no se puede restringir a la compra, puesto que ocurre durante todo el proceso de interacción con la marca. Por ello, concéntrate en despertar las emociones correctas en tu audiencia y te sorprenderás de los resultados.
En la práctica, el anclaje se puede realizar mediante dos medidas. Puedes asociar tu marca con:
- Sentimientos negativos: como el miedo, la incertidumbre y la duda;
- Sentimientos positivos: como la motivación, la superación y el éxito.
En el primer caso, por supuesto, la idea es ilustrar las pérdidas que tendrá tu prospecto al rechazar el negocio. Sin embargo, este enfoque puede sonar algo contradictorio y poco convincente.
Lo ideal es hacer que tu público se sienta bien y valorado por el trabajo que realiza tu empresa.
A continuación, señalamos algunas maneras de despertar emociones positivas:
- resalta los logros que tu producto puede agregar a la vida del cliente en diferentes aspectos: profesional, financiero y personal;
- ilustra la transformación que tu servicio es capaz de generar, presentando el recorrido de otros clientes exitosos (enfoca en la narración de historias);
- invierte en experiencias reales como reuniones, ferias y eventos, y haz todo lo posible para que las personas sintonicen con tu marca.
5. Método de los próximos pasos
Esta técnica consiste en hablar con tu lead como si el trato ya se hubiera cerrado, presentando puntos que suelen definirse más adelante.
Echa un vistazo a algunos argumentos interesantes.
- ¿Prefieres que el servicio se realice todos los martes o todos los miércoles?
- ¿Cuál es el primer problema que te gustaría que resolviéramos en tus prácticas de comunicación?
- ¿Empezamos por tu tienda o tu e-commerce?
6. Venta cruzada
Como el propio término aclara, la venta cruzada ocurre cuando se encuentran dos procesos de compra. En la práctica, esto significa ofrecer otros productos para complementar una elección inicial, aprovechando el impulso momentáneo del consumidor.
El sentimiento del cliente cambia cuando finaliza la compra y, en ese momento, es más receptivo a otras ofertas. De este modo, si vendes un paquete de servicios, por ejemplo, puedes tener más resultados enfocando tu venta en soluciones básicas y presentando planes más robustos, posteriormente.
7. Técnica de la balanza
Aunque es cuestionada por muchas empresas y vendedores, la comparación directa con la competencia es una técnica de cierre muy popular.
Armado con una buena oferta, su trabajo es básicamente demostrarle al cliente potencial que la solución que ofreces es más ventajosa que todas las demás disponibles.
Pero, ¡atención!: nunca descalifiques a otras empresas o profesionales, ya que esto despertará una desconfianza inmediata en tus palabras.
Por el contrario, elogia el trabajo de sus competidores y, naturalmente, presenta tus diferenciales. De esta manera, no solo demuestras autoridad, sino también confianza en lo que ofreces.
Es importante señalar que no siempre la presentación del precio más bajo convence al consumidor. La gente también está buscando opciones, calidad y estatus. Identifica su mayor ventaja y concéntrate en ella.
¿Cómo puedo tener más confianza en mis ventas?
A pesar de que todas las fases previas al cierre de una venta son cruciales, es imposible no notar que muchos vendedores presentan un carisma notable, capaz de convencer al consumidor más lejano.
¿Será que existe algún secreto para hacer una venta irresistible?
¡La respuesta es no! Ni siquiera necesitamos tomarnos la molestia de desglosar la infinidad de variables presentes en una situación análoga para darnos cuenta de que los procesos de compra y toma de decisiones pueden variar significativamente.
Seamos realistas: vender un bolígrafo no es lo mismo que vender un servicio que vale miles de dólares. De este modo, tus prácticas de venta siempre deben estar guiadas por las características particulares de tu negocio y de tu audiencia.
Por otro lado, debemos enfatizar que cerrar una venta no se limita a las técnicas. También hay un juego mental involucrado que debe ser perfeccionado por el vendedor.
Para finalizar este artículo, hemos separado algunos ejercicios para ayudarte a tener más confianza y autocontrol en tus futuras ventas. ¡Verifica!
Ejercicios mentales
Nuestros pensamientos influyen directamente en nuestras emociones a lo largo del día. Por eso, si queremos aumentar nuestra disposición y confianza en las tareas cotidianas, una solución práctica es cambiar el estándar de las historias que reproducimos en nuestra mente.
Por lo tanto:
- Evita las noticias de los periódicos matutinos: los artículos y reportajes sobre crímenes, enfermedades o el dólar alto solo te harán sentir deprimido al comienzo del día;
- Mantén pensamientos positivos: deja para quejarte de tus problemas o sentir lástima de ti mismo en otro momento —preferiblemente recuerda momentos o proyectar experiencias en las que te sientas seguro y valorado—;
- Crea escenas y repeticiones mentales: revisa mentalmente una venta exitosa anterior o entrena una nueva, pero no la conviertas en un masaje de ego, sino que intenta analizar los detalles que contribuyen a su éxito.
Ejercicios emocionales
Los mejores vendedores son expertos en crear conexiones emocionales con sus futuros clientes, pero eso solo es posible cuando conoces muy bien a las personas.
Cada individuo tiene características únicas y, lo más importante, se siente alguien especial y siempre está dispuesto a escuchar a las personas que lo reconocen.
Aquí tienes algunos consejos para mejorar tu comunicación:
- Olvídate de los hechos y concéntrate en la conexión: el consumidor moderno sabe cómo buscar información por su cuenta, así que trata de dirigir la conversación hacia el tema que la gente realmente quiere hablar: ellos mismos;
- Actúa como consejero o consultor: tu prospecto sabe lo que ofrece tu empresa, entonces (nuevamente), el foco debe estar en él: sus necesidades, sus errores, sus resultados y sus objetivos;
- Conéctate con tus problemas: las personas a menudo se vinculan con otras que tienen preocupaciones, dificultades o enemigos similares, así que usa esto para generar empatía.
Ejercicio práctico
A menudo, el sentimiento de confianza o de inseguridad se encuentra vinculado a un gatillo. Un escritorio desordenado, por ejemplo, puede agotar por completo tu estado de ánimo. Por otro lado, usar la ropa adecuada puede brindarte el valor y la postura perfectos para llevar a cabo una negociación.
Por lo tanto, identifica estos desencadenantes y construye el entorno ideal para tu cierre de ventas ¡Trata de sentirte lo más cómodo posible antes de enviar tus propuestas!
¡Esto es todo!
Ahora bien, es importante recalcar que todos estos ejercicios y consejos de ventas presentados a lo largo del artículo no son capaces de crear un vendedor exitoso de la noche a la mañana.
Además de una planificación bien estructurada, tu experiencia es decisiva para lograr cada vez mejores resultados en tus cierres de ventas.
¿Has comenzado a aplicar todos los puntos mencionados y deseas aumentar aún más la productividad de tu equipo de ventas?
Entonces, consulta nuestro material completo sobre Marketing de Contenidos y ventas de alto rendimiento y maximiza la eficiencia del proceso.
