Al hablar del servicio al cliente, sus herramientas y su importancia, se me viene a la mente una famosa frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.
Quizás, cuando la escritora, cantante y activista estadounidense expresó esta reflexión no pensaba directamente en este concepto como pilar fundamental del marketing, las ventas y los negocios en general.
Sin embargo, esta frase la podemos trasladar fácilmente al ámbito empresarial y, específicamente, a la experiencia del cliente y sus puntos de contacto.
Precisamente, el servicio al cliente busca hacer sentir a gusto a los usuarios con su interacción y relación con una compañía o marca para que nunca la olviden y siempre la consideren una de sus principales alternativas de compra.
Para que comprendas mejor de lo que te hablamos, en las siguientes líneas detallaremos de una manera mucho más específica este concepto, repasando su significado, utilidad y, sobre todo, importancia.
¿Te parece una buena idea aprender sobre todo esto? De ser así, ¡no te apartes!
¿Qué es el servicio al cliente?
Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.
Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas.
Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen producto, como:
- personalización;
- amabilidad;
- rapidez;
- seguridad;
- seguimiento;
- eficacia,
- entre otros.
En cuanto a la historia y evolución de este concepto, tiene una relación directa con el desarrollo de las tecnologías, especialmente las relacionadas con la comunicación.
Uno de los procesos fundamentales para la expansión del servicio o atención al cliente fue la creación de la infraestructura telefónica mundial, pues permitió el surgimiento de los famosos centros de llamada o call center.
Históricamente, esta área ha agrupado agentes, asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios.
Aunque los call center siguen siendo una alternativa muy utilizada para optimizar el servicio al cliente, la transformación digital ha conllevado el surgimiento de muchas otras plataformas, tácticas y estrategias orientadas a este concepto.
Este tipo de cambios se han traducido en una mayor confianza y cercanía entre el cliente y las marcas, y un ejemplo de ello es el auge de los Customer Success.
Tareas del área de servicio o atención al cliente
En la actualidad, tanto las startups como empresas consolidadas y tradicionales — al menos muchas de ellas — entienden la importancia de estos profesionales, que tienen responsabilidades como:
- hacer seguimiento posventa;
- hacer follow up acerca del progreso de los clientes;
- evaluar indicadores y resultados de interés para el cliente;
- proponer soluciones, alternativas y proyectos de mejora;
- e incentivar y recolectar retroalimentaciones sobre los productos o servicios.
Como ves, estos especialistas son un enlace entre las empresas y los clientes, que brindan un acompañamiento continuo, atención personalizada y cercana y, sobre todo, que priorizan los intereses del usuario.
Los profesionales y departamentos relacionados con el Customer Experience son especialmente importantes y utilizados en empresas Saas(Software as a Service), ya que requieren de una interacción constante entre representantes de la organización y los clientes a través de canales digitales electrónicos.
Además, estas compañías suelen trabajar a través de contratos de largo plazo, ya que sus servicios y estrategias son sistemáticas, progresivas y sustentables, por lo cual son necesarios los especialistas que sigan las estrategias y garanticen su éxito.
¿Para qué sirve la atención al cliente?
Si hablamos de la utilidad de este concepto en líneas generales, la respuesta es sencilla: la fidelización de clientes.
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu marca.
A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda excelentes beneficios económicos a las empresas, especialmente el incremento de los ingresos a largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial.
Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista financiero.
Claro, con esto no queremos decir que atraer leads y convertirlos en clientes deje de ser importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.
Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades de un consumidor, este te puede recomendar a amigos y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de tu clientela.
¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para las empresas?
Sin más preámbulos, a continuación te hablaremos sobre 7 ventajas o aspectos del servicio al cliente que demuestran lo importante que resulta este concepto para las empresas y marcas.
1. Mejora la experiencia del consumidor
El consumidor de hoy no solo busca un buen producto o servicio, sino que también demanda una excelente experiencia, y en eso se centra la atención al cliente.
Aplicar este concepto permite llevar a los clientes al más alto punto de satisfacción, convirtiéndolos en consumidores fieles e, incluso, en embajadores de las marcas.
Si le ofreces a un usuario todo lo que necesita y realmente muestras preocupación por sus problemas e inquietudes, ¿por qué pensaría en sustituirte por otra alternativa comercial?
2. Reduce las fricciones con la empresa
En la actualidad, el Marketing Digital, específicamente el Inbound Marketing, le está dando una gran importancia al concepto del Touchpoint, es decir, los puntos de contacto entre una marca y el público.
¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen servicio debe enfocarse en reducir las fricciones, como se le conoce a todas aquellas situaciones o aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que lo lleva a pensar en dirigir sus consumos a una empresa diferente.
Por esa razón, optimizar la atención al cliente te ayudará a satisfacer las necesidades específicas de la persona en las diferentes etapas y puntos de interacción con la marca.
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3. Aumenta el ciclo de vida del cliente
En el mundo de los negocios existe un concepto llamado Churn Rate, al que siempre debes temerle, pues hace referencia a la tasa de cancelación o abandono registrada en una base de clientes.
¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al cliente evitarás las fricciones y, en general, mejorarás la experiencia, por lo que reducirás esta molesta estadística y, en cambio, prolongarás una muy positiva: la tasa de retención.
Al hacerlo verás cómo fidelizas gran parte de tus clientes y prolongas su ciclo de vida, lo que se traduce en el incremento del nivel de ganancias por consumidor.
4. Genera embajadores de marca
¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la representación humana de una marca, es decir, alguien relevante que personifica lo que se quiere transmitir al público.
Sí, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de tu empresa mejorará y, en consecuencia, harás que muchas más personas estén dispuestas y comprometidas con ser embajadores de tu marca.
Además, los embajadores de marca en sí forman parte de una estrategia de comercialización, pues acercan a los consumidores a los productos, servicios y valores de una organización.
5. Personaliza y segmenta la atención
A través de prácticas como el Customer Success, las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la atención.
Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados y necesidades de cada usuario, lo que a la vez mejora la percepción de la marca y su prestigio.
6. Valora al cliente a partir de una implementación técnica detallada
En este punto nos referimos al Customer Onboarding, otro de los elementos esenciales de un buen servicio al cliente.
Este concepto abarca los procesos y actividades orientadas a la fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente, promoviendo una integración y adaptación eficaz, así como asentando sólidas bases para lograr resultados en lapsos predeterminados.
7. Genera insights para mejorar la utilización del servicio
Uno de los beneficios del servicio al cliente es que cuenta con procesos y prácticas que le permiten mejorarse a sí mismo.
Por ejemplo, aplica Insights para conocer a fondo a los clientes, lo que traza el camino a seguir para optimizar la atención y brindar agregados de valor.
¡Y listo! Estas son algunas de las razones que evidencian la importancia del servicio al cliente para las empresas.
Como ves, tomar en cuenta conceptos como el Touchpoint y el Customer Experience te permitirá incrementar la tasa de retención del cliente y hacer mucho más rentable el negocio en sí.
¡No los olvides!
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