Como escutar a Voz do Cliente e estreitar ainda mais esse relacionamento

Nas próximas linhas, explicaremos em que consiste a Voz do Cliente, por que é tão importante para o marketing e como aplicar esse conceito na sua estratégia.

Neste artigo, você vai aprender:

• O que é a Voz do Cliente (VOC) ou Voice of Customer
• Quais são os benefícios de levar esse elemento em consideração
• 9 ferramentas para ouvir a Voz do Cliente
• 3 exemplos de empresas que ouviram bem a Voz do Cliente

 Vamos lá?

O que é a Voz do Cliente (VOC) ou Voice of Customer?

Voz do Cliente é um conceito de marketing que se refere às necessidades, expectativas e opiniões expressas por um cliente ou usuário em relação a sua interação com uma marca ou empresa, especialmente, com seus processos de negócios e produtos ou serviços.

Todos esses elementos manifestos permitem que as organizações utilizem o que se conhece como Six Sigma, ou Seis Sigma. Essa metodologia é apoiada em dados para consertar os defeitos e aperfeiçoar o processo de entrega dos produtos ao cliente, ou seja, a experiência comercial.

O conceito de Voz do Cliente (VOC) gira em torno de vários pontos e questões-chave, tais como:

• O que o cliente deseja?
• Do que o cliente precisa?
• O que o cliente exige?
• O que estimula o cliente?
• O que o cliente espera?

Responder a essas e outras questões nos permite identificar variáveis ​​críticas para a satisfação do usuário e, então, fazer todo o necessário para atendê-las.

Quais são os benefícios de levar esse elemento em consideração?

Investir recursos intelectuais, financeiros, operacionais e de tempo para ouvir a Voz do Cliente se traduz em diversos benefícios para sua empresa. Falaremos sobre eles, a seguir!

Retenção de clientes

Quando um consumidor é ouvido e, a partir de suas escolhas, são feitos ajustes e melhorias, as chances de se tornar um cliente satisfeito aumentam.

Por sua vez, atender e até superar as expectativas do usuário, eliminando incômodos e pontos de atrito, é fundamental para reter clientes e aumentar seu ciclo de vida, aspecto fundamental para a rentabilidade de qualquer negócio.

Promoção do engajamento do cliente

Além de ter clientes, ouvir a sua voz e otimizar a experiência permitem aumentar o seu nível de engajamento, fidelizando-os e motivando a realizar novas compras.

Uma das grandes vantagens dessa orientação ao cliente nos fluxos de marketing e interação é que é possível aumentar o LifeTime Value (LTV), ou seja, o valor dos lucros que cada usuário gera para a empresa durante seu relacionamento com ela.

Aproveitando o fato de termos mencionado essa métrica, vamos compartilhar com você a calculadora interativa que fizemos para que você possa descobrir o quão eficaz sua empresa tem sido no aumento do ciclo de vida de cada cliente:

Além de adquirir novos produtos ou serviços, um cliente fiel costuma estar disposto a participar de programas de fidelização e diversas iniciativas da empresa. Assim, torna-se um público cativo e até mesmo um embaixador da marca, que a recomenda a conhecidos e ao mercado em geral.

Otimização da identidade corporativa

A identidade corporativa se expressa com muito mais do que aspectos visuais, como o logotipo e o nome comercial. Trata-se da percepção geral do mercado e dos clientes, principalmente, sobre a empresa e sua interação com ela.

Quando os usuários são considerados e sua opinião é analisada para promover melhorias, essa identidade é impactada positivamente. Dessa forma, faz com que as empresas tenham uma melhor imagem em seu segmento de mercado.

Compreensão de tendências e mudanças nos padrões de consumo

Levar em consideração o conceito de Voz do Cliente significa que você passará a obter, de forma massiva e eficaz, informação qualitativa e interessante sobre usuários e clientes.

Isso permitirá que você entenda a tempo como os mercados e os padrões de consumo mudam, para adaptar seu catálogo de produtos e serviços às tendências.

Identificação antecipada de possíveis crises de marca e imagem

Assim como saberá identificar tendências e padrões de consumo, ouvir a Voz do Cliente vai ajudar a detectar, com o tempo, aborrecimentos, atritos e aspectos negativos que podem levar a uma crise de marca e imagem.

Dessa forma, você poderá tomar as ações necessárias para melhorar as interações e relacionamentos, evitando danos substanciais ao negócio e sua percepção no mercado.

Obtenção de dados que permitem inovar e se reinventar

Ao aprender sobre tendências e novas preferências do consumidor, você também terá a possibilidade de conceber projetos de inovação e modernização coerentes e altamente receptivos.

Personalização de produtos, serviços e interações

Ouvir a Voz do Cliente e, assim, conhecê-lo melhor, permitirá melhorar a experiência do consumidor, pois personalizará os serviços aos seus gostos e necessidades.

Dessa forma, você fortalecerá o relacionamento com os clientes e poderá humanizar sua marca por meio de comunicações e interações mais amigáveis e próximas.

9 ferramentas para ouvir a Voz do Cliente

Como você pode ver, ouvir a Voz do Cliente pode impulsionar o sucesso do seu negócio, mas como consegui-lo?

Aqui, deixamos para você 9 ferramentas e práticas poderosas que permitirão que você alcance isso!

1. Pesquisas de satisfação

Dizem que os clássicos nunca saem de moda, e essa ferramenta de Voice Of Customer é um exemplo muito claro disso. Um cliente que pode dizer o quão satisfeito se sente com sua interação com a marca e seus produtos ou serviços também é um cliente com poder — que é ouvido e levado em consideração.

O feedback gerado por uma pesquisa de satisfação auxilia na obtenção de informações relevantes, que podem ser transformadas em projetos de melhoria.

Ao mesmo tempo, quando você pede a um usuário uma avaliação de seus produtos ou serviços, diretamente, você está dizendo a ele que a opinião dele conta e que você fará todo o necessário para otimizar a experiência.

Para obter informações mais precisas e qualitativas, você pode seguir o modelo Net Promoter Score (NPS), no qual o usuário pontuará, em uma escala de 0 a 10, o quanto recomenda sua marca e seu serviço.

2. Produção e disseminação de conteúdo interativo

Nos últimos tempos, os departamentos de Marketing Digital descobriram que o conteúdo interativo é uma das melhores ferramentas para otimizar a Experiência do Cliente e, em geral, satisfazer diferentes categorias de pessoas.

Além disso, esses formatos de conteúdo também se tornaram uma galinha dos ovos de ouro na identificação e escuta da Voz do Cliente. É que, como o próprio nome indica, esses materiais promovem a interação, permitindo ao usuário manifestar seu comportamento, preferências e outros aspectos-chave para processos comerciais.

Deve-se notar que seus clientes, é claro, não o foram em algum momento. Portanto, o conteúdo interativo também pode ser usado para detectar parâmetros de preferência do cliente potencial, que ajudarão a evitar atritos em sua experiência quando ele se tornar seu cliente.

Veja alguns exemplos de conteúdos interativos que permitem extrair dados valiosos.

Questionários

Trata-se de apresentar, de forma interativa e dinâmica, as questões que se pretende colocar ao usuário para obter informações de grande relevância.

Os questionários podem se concentrar em objetivos como análise e medição da satisfação do cliente e descoberta de características e preferências do cliente.

Quizzes

Esse tipo de conteúdo é muito valioso, pois permite que você descubra o quanto o usuário conhece sobre determinado assunto ou sobre seus produtos e serviços. Dessa forma, você pode medir o nível de relevância de sua marca e o quanto os consumidores a estudam e analisam.

Além disso, você terá a oportunidade de identificar quais são as áreas-chave nas quais deve educar as pessoas para que façam compras ou aproveitem mais o produto ou serviço que elas já adquiriram, promovendo a satisfação e a fidelidade.

Um exemplo de questionário interativo que atendeu a esses objetivos é o da Sears, que criou um material muito interessante para dissipar alguns mitos que os clientes, geralmente, têm sobre máquinas de lavar.

Assessments interativos

São conteúdos interativos funcionais, que geralmente agregam valor à experiência do usuário ou do cliente.

Ao mesmo tempo, incentivam a compartilhar informações de interesse, ajudando a descobrir seu comportamento e necessidades.

Outros recursos visuais interativos

Estamos falando de infográficos, vídeos e tantos outros materiais que permitem ao usuário clicar e até inserir comentários sobre pontos e partes de seu interesse, para descobrir o que os motiva e, assim, conhecê-los melhor.

Você também deve considerar os ebooks, pois eles podem ser usados como moeda de troca para obter os dados de contato da pessoa.

Se você criar landing pages especiais para esses conteúdos, poderá disponibilizá-los gratuitamente ao usuário, desde que preencha um formulário rápido com informações que permitam um contato posterior para personalizar e otimizar o processo comercial.

Uma vez que exista esse fluxo de comunicação direta, será muito mais fácil ouvir o usuário e saber o que ele pensa e o que o estimula.

Se você achou o conteúdo interativo interessante como recurso para fazer ouvir a Voz do Cliente do seu negócio, descubra suas possibilidades detalhadamente em nosso guia completo sobre o assunto!

3. Entrevistas com clientes

Entrevistas com clientes são técnicas valiosas de coleta de informações que, longe de ser descartadas com o advento do Marketing Digital, têm ganhado importância. Por exemplo, elas são usadas para construir o perfil da Persona do Comprador, ou seja, um perfil semi-fictício do cliente ideal.

Também servem, é claro, para saber a percepção de usuários e consumidores sobre as marcas e o mercado. Além disso, permite descobrir necessidades, problemas e angústias da Persona, que devem ser considerados nas estratégias comerciais.

Essa atividade gera valor para o cliente, porque ele se sente especial por fazer parte dos processos de decisão da empresa. Além disso, é um recurso ideal para a criação de cases de sucesso.

4. Grupos focais

São pequenos grupos de diálogo, geralmente, de dez ou menos pessoas, nos quais são compartilhadas opiniões, percepções e impressões sobre determinado assunto. Por exemplo, os produtos e serviços de uma marca.

Essa estratégia clássica é utilizada para obter informações qualitativas do consumidor e, até mesmo, antecipar atitudes e necessidades futuras do mesmo.

5. Chats ao vivo

Estamos na era da mensagem ágil e instantânea. O consumidor de hoje não está disposto a esperar dias, ou mesmo semanas, por uma resposta. Diante dessa realidade, os chats ao vivo são uma opção atrativa, que você pode utilizar como um valor agregado no seu site.

Esses chats não servem apenas para receber queixas e reclamações, mas para ouvir a Voz do Cliente em todos os momentos, oferecendo um acompanhamento contínuo e tecendo diferentes pontos de interação durante a experiência com sua marca, que permitem determinar o que ele pensa, percebe e sente.

Por exemplo, ajudam a saber quais são as dúvidas e preocupações comuns dos usuários ao navegar na loja online da empresa, de modo a otimizar a jornada de compra.

6. Análise da web

Um elemento moderno que não podemos ignorar ao ouvir a Voz do Cliente. A estratégia de web analytics consiste em usar ferramentas como o Google Analytics para rastrear indicadores de interação e navegação nos canais digitais de sua marca.

Por exemplo, essa ferramenta permite medir o tempo médio de permanência e o número de páginas abertas por cada usuário. Simultaneamente, permite descobrir o comportamento das pessoas, identificando quais os temas e funcionalidades que mais lhe interessam.

7. Ligações com sua equipe interna

Os dados históricos também são importantes para ouvir a Voz do Cliente. Uma forma de construir uma base de informações de interesse é gravar ligações com executivos de vendas, consultores e outras equipes de atendimento.

Ao analisar essas gravações, você encontrará dúvidas e aborrecimentos comuns, principais dificuldades na utilização dos seus produtos e serviços, e muito mais.

8. Avaliações e comentários online

Hoje, as marcas podem se tornar entidades sociais relevantes na Internet e no mundo digital em geral, gerando comentários, avaliações, impressões e mensagens em torno delas.

Precisamente, todas essas interações online sobre a sua empresa fazem parte da Voz do Cliente, por isso, preste muita atenção a elas.

Para centralizar todas as análises e comentários online, facilitando sua interpretação e análise, pode-se utilizar ferramentas de voz do cliente como o CRM.

Os gestores de relacionamento com o cliente podem coletar essas interações e registrá-las em um banco de dados de fácil acesso para avaliação estratégica posterior.

9. Email

Essa experiente ferramenta de comunicação remota, a primeira a ser massivamente utilizada no mundo digital, é também a chave para tudo o que se relaciona com o conceito de Voz do Cliente.

Esse canal permite interações e feedbacks valiosos, que alimentam os processos de negócio com informações de interesse e dão voz e voto ao usuário para exigir melhorias e soluções.

3 exemplos de empresas que ouviram bem a Voz do Cliente

Muitas empresas, em todos os cantos do mundo, compreenderam a importância de ouvir a Voz do Cliente e os benefícios que isso traz.

Veja quais são algumas dessas organizações que souberam aplicar e seguir o conceito de Voz do Cliente.

Plainview

Essa empresa, também no mercado SaaS B2B, é uma organização moderna, que se baseia em uma estratégia clássica de ouvir a Voz do Cliente: focus groups (ou grupos focais).

A Plainview, frequentemente, organiza reuniões que chama de “Círculos Internos”, nas quais seus usuários expressam e comentam sobre seus software de planejamento estratégico e, em geral, sobre o serviço da empresa.

Subbly

Essa empresa de SaaS (Software as a Service) aplicou estratégias como a implantação de um sistema de monitoramento de comentários para sua página no Facebook. Isso permitiu enriquecer sua base de dados e analisar informações de interesse para aprimorar sua proposta comercial.

Além disso, Subbly se baseia em classificações e opiniões em plataformas como a Capterra, na qual os usuários comentam e avaliam produtos de software.

Netflix

Sim, sabemos que se trata de um exemplo muito “comercial”, que provavelmente você já imaginou, mas serve perfeitamente para ilustrar o conceito de Customer Centric e as vantagens de ouvir a Voz do Cliente.

A Netflix, que em 2019 liderou o exigente e conhecido American Customer Satisfaction Index (ACSI), baseia-se em informações obtidas por meio da interação do usuário com sua plataforma. 

Uma prova de que analisa nossos cliques, reproduções e interações é que nos oferece conteúdos recomendados com um percentual estimado de adaptação aos nossos interesses e gostos.

Isso significa que cada passo que damos em seu produto faz parte de um rigoroso elemento de análise, que permite ouvir a Voz do Cliente. Práticas como as desse gigante do entretenimento podem ser aplicadas com web analytics, disseminação e análise de conteúdo interativo.

Conclusão

Muito bem! Você já sabe o que é a Voz do Cliente, por que é tão importante levá-la em consideração e como ouvi-la e transformar esse conceito em ações positivas para os processos de negócio.

É, sem dúvida, um elemento-chave nas estratégias de marketing modernas, permitindo uma verdadeira orientação para o usuário e promovendo relações fortes e duradouras, que se traduzem em rentabilidade e crescimento.

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