En tiempos como el que estamos viviendo, donde la competencia es intensa, es indispensable mantener a los consumidores felices y satisfechos con tu marca. Es por ello que hoy queremos compartir contigo algunos consejos para mejorar la experiencia del cliente. ¡Continua leyendo!
Antes de comenzar a listar estas recomendaciones, hablemos un poco de lo que es customer experience.
¿Qué es Customer Experience?
El customer experience o experiencia del cliente es el resultado de todas las interacciones entre un consumidor y una marca, antes, durante y después de comprar un producto o servicio.
Este proceso, incluye elementos que intervienen en el recorrido del cliente, como la publicidad, servicio al cliente, calidad de atención en los diferentes puntos de venta, experiencia de uso, etc.
La experiencia del cliente es considerada como un factor vital para mantener la lealtad de los consumidores, además, influye en la recomendación directa que este hace de tu marca a otras personas.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
Después de leer un poco de lo que es la experiencia del cliente, vamos a hablar de los puntos claves que te ayudarán a mantener este elemento en números positivos.
A continuación, tenemos para ti los mejores consejos para mejorar la experiencia del cliente en tu organización.
Descubre qué motiva a tus clientes
Si quieres ofrecer una experiencia del cliente exitosa debes comenzar por comprender qué motiva a tus clientes para adquirir tus productos y servicios. Debes estar en sintonía con ellos, conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.
Posteriormente, debes utilizar toda esta información para atraer su atención y guiarlos a tu empresa.
Esto requiere de esfuerzo y de renovación constante. No puedes trabajar con el mismo patrón, debes ser espontáneo y relevante para satisfacer sus necesidades y ofrecer una experiencia increíble.
Céntrate en la experiencia del cliente en lugar del producto
Otro de los consejos para mejorar la experiencia del cliente es ponerlo siempre en primer lugar. Con esto queremos decir que debes ubicarlo antes que tu producto.
No se trata solamente de desarrollar nuevos productos constantemente, sino de crear mejores experiencias para los clientes en torno a ellos. Para esto, te recomendamos que evalúes los puntos de contacto durante el recorrido con la idea de ganar su lealtad en cada uno de ellos.
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Permite que el cliente defina su ruta
El recorrido del cliente tiene múltiples puntos de entrada con diferentes canales. Los consumidores entran a este viaje de forma impredecible. Por lo tanto, debes ofrecer la experiencia adecuada para cualquier punto de entrada.
Para hacer esto, debes desarrollar la capacidad de determinar el contexto del cliente para difundir rápidamente la información más relevante. Esto conducirá a experiencias interesantes y positivas.
Elige el marketing personalizado sin ser intrusivo
Otro de nuestros consejos para mejorar la experiencia del cliente consiste en ofrecer una experiencia relevante y personalizada, pero debes aprender a personalizarla sin afectar la privacidad de los clientes.
Encuentra un equilibrio entre la experiencia y la intrusión. Ten en cuenta que esto es diferente para cada persona.
Como mencionamos anteriormente, todo esto lo lograrás conociendo a tus clientes, la capacidad de comprender tus segmentos y captar las señales que surgen son las que permiten encontrar el equilibrio adecuado para cada uno.
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Encuesta a tus clientes para obtener los indicadores clave correctos
Una empresa exitosa, gracias a su experiencia del cliente, es aquella que recolecta los comentarios de los consumidores.
En la actualidad, gracias al avance de la tecnología, los investigadores y empresas pueden apoyarse de herramientas digitales como encuestas online, un software de customer experience o un dashboard online para determinar de manera sencilla y rápida el nivel de satisfacción de los usuarios o clientes.
Dentro de todas estas tecnologías, hay una metodología que se mantiene constante y es uno de los pilares para lograr una medición adecuada, nos referimos al Net Promoter Score.
¿Qué es una pregunta Net Promoter Score?
La puntuación Net Promoter Score (NPS) es un indicador de satisfacción y lealtad del cliente. algunas empresas eligen esta pregunta para saber si los consumidores se encuentran felices con la marca y si la recomendarían a un amigo o familiar.
El Net Promoter Score se realiza a partir de la siguiente pregunta:
Los clientes ofrecen una calificación del 0 al 10 que significa los siguiente:
- Detractores: Son clientes que ofrecen una puntuación que va del 0 al 5. Significa que los clientes no se sienten satisfechos con tu marca y no la recomendarían a otras personas.
- Pasivos: Son clientes que ofrecen una puntuación entre 7 y 8, lo cual significa que sería muy fácil para ellos dejar tu marca e irse con la competencia.
- Promotores: Son clientes que ofrecen una puntuación de 9 y 10. Esto quiere decir que se sienten felices con tu marca y la recomendarían a otras personas
La puntuación Net Promoter Score se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores.
El NPS no se expresa como un porcentaje, sino como un número absoluto entre -100 y + 100. Por ejemplo, si tiene un 25% de promotores, un 55% de pasivos y un 20% de detractores, el NPS será + 5.
Para medir la experiencia en cada etapa del viaje del cliente, la puntuación Net Promoter Score es uno de los indicadores más utilizados por las organizaciones.
Comparte los datos en toda la empresa
El último de los consejos para mejorar la experiencia del cliente es el intercambio de información en toda la empresa. ¡Una relación exitosa con el cliente es el resultado del trabajo conjunto!
Debes estar unificado en todos los departamentos de la empresa. El marketing hace promesas, el resto del negocio representa a quienes las cumplen.
Se requiere una alineación interna para permitir que los clientes tengan interacciones continuas y sin interrupciones. Por lo tanto, los equipos de marketing deben convertirse en los socios esenciales de los equipos de ventas y servicios al cliente.
Debemos tener en cuenta que es compartiendo datos entre departamentos que podemos usarlos para producir experiencias de clientes cada vez más notables.
¿Por qué es importante mantener una experiencia del cliente exitosa?
Como mencionamos anteriormente, la competencia actual es feroz, no es solamente tu marca la que ofrece determinado producto y servicio, hay cientos ahí afuera que comparten tus características, precios y usos.
Es por ello que el elemento que te ayudará a destacar es la experiencia del cliente. Si aún no crees que esto es cierto, tenemos 5 razones que te ayudarán a confirmarlo.
1. Mejoras la satisfacción del cliente e inspira confianza
Un cliente que haya tenido una experiencia positiva con tu marca será un cliente satisfecho y feliz.
En un mundo donde nos afectan cientos de marcas y anuncios todos los días, la experiencia del cliente de calidad, que también resulta en la personalización de la relación, le muestra que él es único y, por lo tanto, se establece una relación duradera y de confianza.
Tenemos para ti esta guía que te ayudará a crear una relación con los clientes.
2. Fortaleces la lealtad del cliente
Para muchos, mantener la lealtad del cliente puede ser un proceso obvio. Sin embargo, no todas las organizaciones lo consideran de esta forma o no logran comprenderla lo suficiente.
Cuando un cliente tiene una experiencia memorable, es muy probable que mantengan su lealtad a la marca.
3. Consigues embajadores de marca
Una experiencia del cliente positiva puede transformar a los clientes satisfechos en verdaderos embajadores de la marca.
Cuando tus clientes se sienten felices, no dudarán en hablar sobre tu marca a sus amigos, familiares o compartirla por redes sociales.
4. Mejoras tu imagen de marca
Una empresa que se preocupa por sus clientes y les ofrece una experiencia que cumple con sus expectativas, también consigue mejorar su imagen en el mercado.
Esto se traduce en una mejor reputación, comentarios positivos de la marca y grandes oportunidades comerciales gracias a las referencias.
5. Destacas de la competencia
Actualmente las marcas deben utilizar diferentes propuestas para destacar de la competencia y ganar el corazón de los consumidores, ya que se hace muy difícil distinguirse.
La orientación al cliente es ideal para diferenciarse de otras empresas. Si te enfocas en ofrecer el servicio y el producto adecuado, tus clientes no dudarán en regresar.
En general, la experiencia de cliente es todo un reto para las empresas y también debe ser una prioridad.
Con esto queremos decir que el cliente debe ser el enfoque del modelo de negocio, un buen producto ya no es suficiente cuando quieres destacar de la competencia y ganar el mayor número de consumidores.
Esperamos que pongas en práctica nuestros consejos para mejorar la experiencia del cliente. ¡Te deseamos mucho éxito!
Este contenido fue escrito por Andrés Muguira, director de QuestionPro Latinoamérica.
