Generar empatía en los usuarios es una ventaja diferencial que cada vez más las marcas quieren conquistar. Esto porque los consumidores buscan marcas con las que se sientan más identificados y los satisfagan no solo con productos de calidad, sino también con una excelente experiencia en todos sus canales.
En este artículo te mostraremos un concepto que te ayudará a optimizar la experiencia el usuario en todos tus canales digitales. Descubre en las próximas líneas lo que debes saber sobre el User Journey o la jornada del usuario.
¿Qué es el User Journey?
El User Journey o la jornada del usuario es el camino que un usuario sigue por el canal digital de una empresa. Este mapeo nos permite entender mejor el paso a paso de las interacciones del usuario con la plataforma en la que se encuentra, ya sea un blog, un sitio web o una aplicación.
Así mismo, el User Journey nos permite entender mejor los niveles de interacción, tanto el camino que sigue el usuario como su experiencia en cada uno de los puntos de contacto.
De este modo, es posible identificar lo que puede ser mejorado en la interacción para optimizar la experiencia de los usuarios en nuestros canales digitales.
¿Cuáles son las diferencias entre Customer Journey y User Journey?
Quizás hasta ahora esta definición te está pareciendo semejante a la del Customer Journey. Sin embargo, son dos conceptos diferentes como lo verás a continuación.
El User Journey considera solo los canales digitales
Cuando hablamos de Customer Journey consideramos tanto los canales físicos como los digitales y tomamos en cuenta el camino que un cliente sigue desde su primer contacto con la empresa hasta el servicio posventa.
De esta forma se analizan todos los canales por los que el cliente pasa independientemente si son físicos o digitales, o incluso si circula entre ambos.
Por otro lado, el User Journey se encarga exclusivamente de evaluar el camino que el usuario sigue en cualquier canal digital, que puede ser un sitio web, una aplicación móvil, una plataforma o un blog, enfocándose en su navegación.
El User Journey mapea la interacción con su plataforma digital
El Customer Journey evalúa los contactos del cliente con toda la organización y además de los canales digitales, también analiza la experiencia con las tiendas físicas, el servicio al cliente, la entrega del producto, etc.
Sin embargo, el User Journey solo trabajará la experiencia del usuario, que no necesariamente es un cliente en su plataforma digital, evaluando todas las maneras de interacción con el objetivo de optimizar cada vez más su experiencia.
El User Journey se refiere al proceso de uso, no de compra
Cuando hablamos de User Journey nos referimos al usuario y cuando hablamos de Customer Journey nos referimos al cliente. De esta forma, el objetivo del User Journey no es vender, es simplemente optimizar la experiencia del usuario en nuestros canales digitales de forma independiente.
Mientras que el objetivo del Customer Journey es convertir y obtener una venta, trabajando el embudo de ventas y enfocándose en la experiencia del cliente.
Ambas estrategias contribuyen con la fidelización y el fortalecimiento de una marca. Sin embargo, el User Journey traerá mejores resultados a medio y largo plazo.
Importancia e influencia para generar empatía con los usuarios
Hoy en día los canales digitales tienen una gran importancia en el proceso de compra y son esenciales para cualquier estrategia de Inbound Marketing.
Es por ese motivo que es esencial crear canales que optimicen la experiencia del usuario para generar empatía, construir vínculos y posteriormente orientarlos hacia la conversión.
El User Journey nos permite mapear el camino que el usuario sigue en nuestra plataforma, así como cada uno de sus contactos para optimizarlos y hacer que su experiencia sea realmente agradable.
Pero no solo eso, una experiencia agradable nos ayuda a construir vínculos cada vez más fuertes, lo que favorece el branding del negocio y fortalece la marca.
Siendo así, podemos mencionar las siguientes ventajas concretas del User Journey:
- ayuda a que todos los miembros del equipo, tanto los que trabajan con el diseño como con la estrategia en sí, tengan una misma visión sobre el punto de vista del usuario y entender mejor los objetivos que deben ser alcanzados.
- Contribuye a identificar los puntos de interacción que no cumplen con las expectativas y deben mejorarse.
- Proporciona insights para ofrecer cada vez una mejor experiencia para los usuarios.
- Permite conocer mejor al usuario al analizar cada una de sus interacciones con los canales digitales.
¿Cómo diseñar sitios web y estrategias de conversión basadas en el User Journey?
Para diseñar sitios web que lleven a la conversión lo primero que debe hacerse es un mapeo del User Journey. Generalmente, el mapeo de la jornada del usuario se representa como una línea de tiempo en el que están marcados todos los puntos de contacto entre el usuario y el canal digital en el que se encuentra.
A partir de ese mapeo los diseñadores pueden ver el sitio web desde el punto de vista del usuario ideal y son capaces de diseñar el sitio para conducir a los visitantes por una experiencia optimizada.
9 pasos para establecer un proceso de User Journey
1. Elige un alcance
El primer paso es elegir el alcance que tendrá tu proceso de User Journey. Debes definir si lo que quieres es trabajar toda la experiencia de forma general o trabajar los detalles.
Por ejemplo, puedes enfocarte exclusivamente en la jornada del usuario para encontrar un contenido específico utilizando el motor de búsqueda interno de tu plataforma.
2. Conoce a tu usuario
Una vez que has definido el alcance, es el momento de conocer al usuario que quieres alcanzar. Para eso debes analizar a tu público objetivo haciendo entrevistas, realizando investigaciones contextuales y analizando cuidadosamente todos los resultados.
3. Determina el escenario y las expectativas de los usuarios
El siguiente paso es determinar el escenario y las expectativas que tienen los usuarios.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, el escenario puede ser traer los mejores resultados de búsqueda dentro de tu plataforma en menos de 3 segundos.
4. Identifica los puntos de contacto
Para continuar debes identificar los puntos de contacto. En un sitio web, por ejemplo, puede ser el canal que lleva al usuario a tu plataforma y los clics que necesita hacer hasta encontrar lo que realmente busca.
5. Considerar la intención del usuario
Es importante entender qué es lo que motiva al usuario para estar en tu canal digital y a partir de ahí trabajar para que logre su objetivo de la forma más sencilla y ágil posible.
6. Diseña el mapa del User Journey
Con toda la información que has obtenido ya tienes las herramientas necesarias para diseñar la jornada de tu usuario. Para eso, puedes esbozar una línea de tiempo con las interacciones paso a paso.
7. Considera el estado emocional de tu usuario en cada interacción
Considerar el estado emocional del usuario en cada interacción del User Journey es fundamental para conectarnos con ellos a un nivel más humano.
Sensaciones negativas en la experiencia son una señal de alerta sobre las áreas que requieren mejorar.
8. Acompaña los resultados
Una vez que se han hecho los cambios para optimizar el User Journey es importante monitorear los resultados.
Difícilmente, la experiencia del usuario quedará perfecta a la primera vez, siempre hay algo que puede ser mejorado y esto solo se descubrirá en la práctica.
9. Perfecciona lo que puede ser optimizado
Una vez descubierto lo que puede mejorarse haz los cambios necesarios y continúa acompañándolo.
Estas dos últimas etapas se deben realizar con cierta frecuencia y siempre encontrarás oportunidades para optimizar aún más tu User Journey.
¿Cómo impacta el User Journey en las áreas de la empresa?
Sin duda, el User Journey es una estrategia que puede traer excelentes resultados no solamente en las áreas de Marketing y Ventas, sino también en los canales digitales internos.
Además de preparar el camino para las estrategias de ventas, el User Journey influye directamente en el Marketing del negocio, ya que ayuda a construir esos vínculos con el público tan valiosos hoy en día.
El User Journey permite optimizar la experiencia en los canales digitales, lo que permite que el usuario se quede más tiempo en la plataforma, consumiendo más material nuestro para posteriormente favorecer la venta de nuestros productos o servicios.
Por otro lado, también favorece el endomarketing y departamentos como recursos humanos pueden verse favorecidos con esta estrategia.
Al considerar el User Journey en el diseño de los canales digitales internos se creará una mejor experiencia para los colaboradores, que en estos casos son los usuarios. Así, se propicia no solo el uso de estos canales, sino que también se obtiene mayor provecho con ellos. Y al mismo tiempo se genera un mayor engagement entre los trabajadores.
Aprovechar todo lo que la estrategia de User Journey puede hacer por una empresa dependerá de cada uno. Tenemos una gran oportunidad al hacer este mapeo que debe ser muy bien aplicada.
Tener en cuenta el User Journey en una estrategia de Marketing de Contenidos es esencial para su éxito, ya que los usuarios solo consumirán tu contenido si tienen una buena experiencia mientras están en tu blog.
En esto debes considerar la facilidad para encontrar tus contenidos, el tiempo de carga, la cantidad de imágenes y todo lo relacionado para optimizar la experiencia de acuerdo con las expectativas del público al que te diriges.
Y para que entiendas mejor todo lo que te puede proporcionar una buena estrategia de contenidos, lee este artículo que te muestra cómo generar más de 700 leads todos los meses sin gastar con Ads.
