20 canais de comunicação diferentes para que você possa estar em contato com seus leads e clientes

Estar disponível para o público em diferentes canais de comunicação é importante para a transmissão de informações, bem como para a estratégia de marketing e o relacionamento dos usuários com a sua marca.

Isso porque investir na comunicação com clientes e leads é a melhor forma de promover o engajamento com o público.

Além disso, ao conhecer bem as características da audiência com a qual você deseja estabelecer esse relacionamento mais próximo e pesquisar seus meios preferidos de interação e de consumo de informação, é possível incrementar estratégias quanto aos produtos e serviços oferecidos.

Por isso, neste post, selecionamos os principais canais de comunicação, com os quais você será capaz de oferecer um atendimento rápido, eficiente e humanizado.

Vamos abordar os seguintes tópicos:

• O que são canais de comunicação?
• Por que é importante manter pontos de contato com o público?
• Quais são os 20 principais canais de comunicação?

O que são canais de comunicação?

Como falamos, os canais de comunicação são pontos de contato do público com a sua marca.

Você pode escolher usar meios mais tradicionais, como o telefone, para estabelecer esse relacionamento mais próximo com os clientes, mas também pode diversificar essa escolha para abranger mais pessoas.

Com a evolução da tecnologia e a digitalização, principalmente dos consumidores e das ferramentas disponíveis, muitos usuários passaram a priorizar os canais digitais.

Isso criou uma discussão acerca da necessidade de os negócios serem omnichannel, uma vez que a mudança de comportamento dos clientes exigiu alterações no modo como as empresas oferecem atendimento.

Como essa evolução ressaltou uma característica muito peculiar das novas gerações — o imediatismo — e os canais digitais costumam ser mais rápidos de acessar e de obter resposta, aos poucos eles foram priorizados pelos usuários.

Além disso, a taxa de resolução dos canais digitais é maior, principalmente porque existem ferramentas que complementam o processo, como os chatbots, que podem operacionalizar o primeiro atendimento e classificar os chamados, direcionando o usuário ao profissional mais adequado para resolver o problema.

Independentemente das características dos canais de comunicação, o processo de escolha do ponto de contato mais adequado deve se basear nas características do seu público.

Para isso, precisamos ressaltar a importância da delimitação de uma persona para o seu negócio — perfil semi-fictício, mas com características reais de seus clientes ou potenciais consumidores — que embasam todas as estratégias de venda e de marketing de uma empresa.

A delimitação desse perfil acontece de várias formas — por meio de entrevistas com clientes recorrentes, análise de dados em um sistema de gestão e informações precisas baseadas em geolocalização, por exemplo.

O importante é criar uma persona fiel aos clientes do seu negócio para compreender quais são os canais de comunicação mais usados e preferidos por eles. Abaixo, segmentamos os canais de comunicação conforme suas características.

Canais diretos de comunicação

Nesses canais, os clientes são atendidos de uma forma mais personalizada, o que aumenta o engajamento e melhora o entendimento da mensagem.

Por esse motivo, os resultados podem ser mais efetivos e os esforços de comunicação menos onerosos para as empresas, pois os ganhos com altas taxas de satisfação e fidelização compensam o investimento.

Uma pessoa que se cadastra voluntariamente para receber conteúdo por meio desses canais se torna um lead extremamente valioso, pois integra um público que sinalizou a disposição e o interesse de manter o relacionamento com a marca. Por isso, o conteúdo enviado por meio desses canais tem uma taxa de abertura maior e os CTAs são mais eficazes.

A evolução da tecnologia também favoreceu esses canais, principalmente com a possibilidade de análise de dados para embasar as decisões.

Estar presente nesses canais de comunicação pode colocar a sua empresa em uma posição estratégica em relação aos concorrentes, principalmente pelo aumento de percepção do valor da marca.

São exemplos desses canais:

• linha de frente para atendimento direto em PDVs (pontos de venda);
• listas com informações pessoais, como email e telefone, que podem embasar estratégias de email marketing e de mensagens de texto;
• chatbots para atendimento em redes sociais, sites e blogs corporativos;
• mala direta;
• RSS para a distribuição de informações em tempo real pela internet;
• podcasts;
• aplicativos corporativos.

Plataformas de mídia social

As plataformas de mídia social exercem uma função imprescindível nas estratégias de marketing. De certa forma, também são canais diretos de comunicação, uma vez que as pessoas optam por seguir suas marcas preferidas.

Por esse motivo, é importante publicar conteúdo de valor nesses canais de comunicação e, principalmente, integrar as estratégias entre esses pontos de contato e o site ou blog.

Esses canais também são importantes para atrair novos compradores a partir, em especial, da abordagem de influência. Com base na experiência de outras pessoas, os usuários sentem-se mais seguros e confortáveis em confiar na qualidade dos produtos e serviços das marcas.

Além disso, esse é um canal de comunicação em que o conteúdo pode viralizar e alcançar um público mais abrangente. Também pode servir como base de diagnóstico de popularidade da empresa, que, em contrapartida, precisa evitar se basear em métricas de vaidade — como o número de curtidas — para tomar decisões mais relevantes para o negócio.

Entretanto, as empresas devem considerar que esses veículos têm controle editorial sobre a relevância dos conteúdos que eles hospedam, monetizam e promovem. Com base em algoritmos muito específicos, as diretrizes desses canais podem moldar a amplitude das publicações e interferir nos resultados.

Esses canais também exigem grandes esforços da equipe de marketing, que deve trabalhar regularmente para ganhar novos seguidores e manter a interação dos usuários com as publicações, por meio da solicitação de curtidas, inscrições no canal ou no boletim informativo da empresa.

São exemplos de plataformas de comunicação:

• Facebook;
• Instagram;
• YouTube;
• Tumblr;
• Twitter;
• Twitch;
• LinkedIn;
• Pinterest;
• TikTok.

Canais de direcionamento

Esses canais não são efetivamente pontos de atendimento, mas são decisivos para visibilidade do negócio e a conversão de leads. De forma análoga às plataformas de mídias sociais, são canais que podem auxiliar no alcance de novos visitantes.

Por isso é tão importante usar boas práticas de SEO, principalmente porque o principal ponto de direcionamento de tráfego, o Google, prioriza sites e outros tipos de canais que se preocupam com a experiência do usuário para fazer as suas classificações nas SERPs.

Mesmo que seja necessário moldar o conteúdo quanto às principais técnicas de SEO para aumentar a relevância da página nos motores de pesquisa e, consequentemente, o tráfego para o site da empresa, é importante ressaltar que o Marketing de Conteúdo é imprescindível nessa etapa.

Afinal, não basta gerar tráfego para os canais; é necessário prover conteúdo de valor para o público que acessa as páginas da empresa para garantir mais conversões.

Veja alguns exemplos de canais de direcionamento:

• motores de pesquisa, como Google, Bing e Yahoo;
• blog;
• revistas, jornais, programas de rádio;
• programas de entrevistas;
• conferências.

Canais de publicidade

Também existem os modelos pagos de publicidade, em que as empresas arcam com os custos de divulgação de conteúdos com o intuito de aumentar o tráfego de usuários para os canais de comunicação.

Embora esse modelo de divulgação seja efetivo em um primeiro momento, ele deve ser combinado com outras estratégias, como promoções em redes sociais e disponibilização de conteúdo de valor no blog corporativo.

O objetivo é gerar resultados reais para o negócio no longo prazo, uma vez que os leads gerados pelo tráfego pago também são nutridos e qualificados para a conversão.

São exemplos de canais de divulgação:

• Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads, Instagram Ads, entre outros;
• anúncios em TV, rádio, jornais e revistas;
• displays em lojas de varejo.

Por que é importante manter pontos de contato com o público?

Há quem diga que um negócio é realmente efetivo quando disponibiliza um canal de comunicação com os clientes para ouvir sugestões e responder a dúvidas e objeções.

Segundo a nossa pesquisa Social Media Trends 2019, manter um contato próximo com o público pelas mídias sociais melhora:

• a percepção da marca (53%);
• o tráfego (35%);
• o engajamento (44,2%);
• as vendas da empresa (38,1%).

Por meio de um bom contato inicial e frequente com o público, uma empresa pode conduzir os leads pelas etapas do funil de conversões e, consequentemente, da sua jornada de consumo.

A qualidade desse contato também será decisiva para garantir a fidelização. Veja os motivos pelos quais você deve estabelecer canais de comunicação com o seu público:

• atrair tráfego;
• negociar vendas;
• receber e resolver objeções;
• atender solicitações;
• sanar dúvidas;
• transmitir informações para conduzir os leads pelo funil e os clientes pela jornada de consumo;
• dar suporte para o uso de produtos e serviços no pós-venda;
• compartilhar conteúdos de valor para suprir a busca, o problema ou a expectativa do usuário que chegou até ali de alguma forma;
• fazer lançamentos exclusivos;
• promover ofertas, descontos e vantagens;
• fazer convites para eventos, webinars e demonstrações;
• analisar dados para embasar novas decisões de vendas e de marketing;
• agendar contatos mais próximos — visitas, por exemplo.

Entretanto, os diferentes canais de comunicação produzem resultados distintos. Segundo a DMA (Data and Marketing Association), em estágios iniciais de contato, os clientes preferem o email (57%).

No pós-venda, eles priorizam também as mensagens de texto. Já a busca por atendimento para a resolução de problemas exige um canal mais direto, como o telefone.

Quais são os 20 principais canais de comunicação?

Apesar das diferenças de características e dos resultados para a efetividade da conversão e fidelização do público, escolher os melhores canais de comunicação para o seu negócio é uma questão de equilíbrio. A abordagem multicanal pode ser eficiente de certa forma.

Com ela, a empresa consegue cobrir todos os pontos de contato com o público. Entretanto, é importante ressaltar mais uma vez que a forma de comunicação deve ser a mais personalizada e humanizada possível. Por isso, para escolher o melhor canal de comunicação, é preciso considerar:

• capacidade de investimento;
• persona do negócio;
• histórico de vendas.

A seguir, destacamos alguns canais de comunicação e suas características.

1. Telefone

Ainda que a transformação digital tenha trazido novas maneiras de se comunicar — como o email e os aplicativos de mensagem instantânea —, há meios tradicionais que não perderam a sua importância. Esse é o caso das ligações, que ganharam opções como Skype, WhatsApp e Google Hangouts.

A comunicação por texto pode funcionar bem em diversas situações, mas um contato por ligação tem as vantagens de:

• transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada;
• resolver um problema do cliente rapidamente;
• obter reações e feedbacks imediatos.

Em uma conversa por voz, podemos perceber de maneira mais evidente a satisfação do cliente enquanto ele se comunica com a empresa.

Aspectos como entonação, articulação das palavras e momentos de silêncio ajudam a definir se a pessoa tem sentimentos positivos ou negativos em relação a determinado assunto ou à marca. Apesar desses benefícios, as ligações podem ser invasivas para algumas pessoas.

Por isso, certifique-se de que o cliente tenha aceitado receber informações por esse meio e lembre-se de se apresentar e de dizer o motivo da ligação logo no início da chamada.

O ideal é utilizar esse meio de comunicação para contatar pessoas que já conheçam a sua empresa e que estejam no fundo do funil de vendas.

Em geral, quem já está pronto para fechar uma compra deseja falar o quanto antes com um representante de vendas. Assim, os canais de comunicação de caráter imediato — como as ligações — são os mais indicados.

Não faça ligações para oferecer produtos ou serviços a quem nunca demonstrou interesse pela empresa — as chamadas cold calls. Elas são ineficazes e bastante inconvenientes, o que pode manchar a imagem da companhia.

2. SMS

A comunicação por SMS (Short Message Service) é outra maneira de estar próximo dos clientes, especialmente se a empresa souber usar as técnicas de SMS marketing.

Algumas possibilidades de envio são:

• lembretes sobre algum detalhe que precisa da ação do cliente;
• atualizações sobre a situação de um pedido ou serviço;
• número de código de barras para o pagamento de um boleto;
• cupom de desconto para compras online;
• aviso sobre eventos da empresa na região.

A grande vantagem desse canal é que as mensagens chegam diretamente no celular das pessoas, notificando-as de imediato. Essa capacidade de chamar a atenção faz com que o SMS tenha ótimas taxas de abertura e de leitura.

Por se tratar de mais um canal bastante pessoal, o SMS também é indicado para contatar leads que estejam no fundo do funil.

3. Email

O email já é um canal amplamente usado pelas empresas, especialmente devido à facilidade de envio e à variedade de ferramentas de email marketing disponíveis no mercado.

O que faz do email uma alternativa tão pertinente de comunicação é que o usuáriovisualiza ou responde às mensagens apenas quando decide dedicar tempo e atenção a essa atividade. Logo, se não for importante nem atrativa, a mensagem pode ser ignorada ou excluída.

Por esse motivo, é fundamental elaborar emails com informações úteis para as pessoas. Além disso, é imprescindível criar assuntos chamativos, que despertem a curiosidade do usuário. Afinal, é essa informação que ajudará a definir se o destinatário abrirá o email ou não.

Além disso, é eficiente enviar materiais promocionais de tempos em tempos. Mas lembre que, para criar engajamento com o público, você deve nutri-lo com conteúdos e temas relevantes.

Mostre-se aberto a receber respostas. Deixe claro que há um ser humano por trás dos envios que valoriza a interação com o público. E tenha cuidado com a frequência com que você envia emails para a sua base de usuários.

Mensagens demais podem ser extremamente inoportunas e, em alguns casos, farão com que os leads marquem seus comunicados como spam. Nunca envie o mesmo conteúdo para toda a base. É preciso considerar que as pessoas estão em fases diferentes do funil de conversões — descoberta, consideração ou decisão.

Com essas recomendações, você poderá conduzir os leads por todas as etapas até a conversão com uma estratégia de email marketing sólida e um material apropriado, condizente com o momento em que os usuários estão no funil.

4. Chat ao vivo

Outro recurso interessante é o chat online, presente no próprio site da empresa. Dependendo da solução de chat escolhida, é possível obter informações relevantes sobre o público — por exemplo, o tempo de permanência do usuário na página.

Assim, se um visitante estiver na landing page de um produto ou serviço durante alguns minutos, por exemplo, o operador pode decidir mostrar a janela de chat, oferecer ajuda ou disponibilizar alguma informação pertinente para incentivar uma decisão favorável.

Isso faz dessa ferramenta um recurso ideal para o relacionamento com consumidores no topo do funil,que ainda estão no processo de descoberta da marca.

Por meio desse canal de comunicação, é possível tirar todas as dúvidas do usuário e falar mais sobre a empresa, o que pode influenciá-lo positivamente e ajudá-lo a avançar na jornada de compra.

Essa é uma maneira ágil de prestar atendimento online. Em vez de esperar a resposta de um email ou ligar para uma central, quem já é cliente, por exemplo, pode iniciar uma conversa no chat da empresa e receber ajuda de forma direta e mais pessoal.

5. Chatbots

Vale lembrar que existem os chatbots, softwares de chat automatizado desenvolvidos para interagir com os usuários a partir de comandos básicos ou até tecnologias mais avançadas e complexas, como inteligência artificial e machine learning, que embasam a compreensão da linguagem natural.

Eles fornecem uma alternativa eficiente para o bate-papo ao vivo acionado por humanos, pois suportam várias consultas ao mesmo tempo, estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana e oferecem aos clientes respostas imediatas.

Devido à programação, a maior desvantagem dos chatbots é que eles não podem lidar com solicitações complexas — eles são especialistas em atender a solicitações básicas e perguntas frequentes —, embora essa situação tenda a ser sanada com a evolução da tecnologia.

A melhor maneira de empregar chatbots é no primeiro atendimento. Eles lidam com consultas simples e entregam o cliente a um agente especializado quando os problemas são mais complicados.

6. Aplicativos de mensagem

Os aplicativos de mensagem instantânea, como Telegram, WhatsApp e Facebook Messenger, são canais chamados de offsite chat, proporcionando uma experiência de interação parecida como o chat.

A grande diferença é que o lead ou o cliente tem a facilidade de se comunicar com a empresa diretamente de um aplicativo que ele está acostumado a usar ao conversar com seus contatos pessoais.

Eles são mais cômodos para os usuários porque não demandam que eles acessem um site específico ou iniciem o chat com um operador ou representante de vendas. Basta informar o número de contato.

Embora eles usem a mesma base de interação que o SMS — o dispositivo móvel do usuário —, se compararmos esses dois canais de comunicação, percebemos outras peculiaridades:

• os aplicativos de mensagens têm mais recursos interativos;
• possibilitam o envio de conteúdo dinâmico que desperta a atenção do usuário, como vídeos e imagens;
• podem viralizar a mensagem a partir do compartilhamento orgânico;
• indica se um contato está online ou não e se ele visualizou as mensagens.

Por outro lado, uma desvantagem desses aplicativos é que eles dependem de uma conexão com a internet,seja por wifi, seja com um plano de dados móveis. Por isso, é crucial conhecer bem o seu público.

Essa informação poderá ajudar você a determinar qual é ou quais são os canais de comunicação mais adequados para obter melhores resultados.

Com isso em mente, você pode usar os aplicativos de mensagens para:

• dar mais informações sobre seus produtos;
• receber pedidos de encomendas;
• enviar informativos e atualizações como os que citamos na seção sobre SMS.

7. Notificações push

As notificações push são mensagens curtas e precisam da permissão do usuário para que sejam exibidas — uma forma de demonstrar respeito pela decisão do cliente e atingir pessoas qualificadas. As mais usuais são as enviadas por aplicativos no smartphone e por sites no navegador web.

Por se tratar de um aviso, é muito provável que o usuário visualize a sua mensagem ou, pelo menos, uma parte dela. Porém, ele decide quando — e se — vai interagir com aquela notificação, somente depois que acessar o canal de comunicação da sua empresa (por aplicativo ou site, por exemplo), para ver mais informações.

Entretanto, se os usuários autorizam o recebimento das mensagens da sua empresa, as chances de interação são maiores, visto que eles realmente demonstram interesse no que você tem a dizer.

É possível trabalhar com notificações push em todas as fases do funil de vendas, mas as utilizadas nos navegadores são particularmente adequadas para potenciais clientes, ainda na fase de descoberta. Por exemplo, você pode configurar um alerta para perguntar a um visitante do blog se ele gostaria de receber notificações sobre novos conteúdos.

Basta uma confirmação — não é preciso pedir nenhum dado de contato — e ele poderá receber suas mensagens.

8. Programa de afiliados

O programa de afiliados pode ser uma estratégia muito eficiente se você tem um grande portfólio para oferecer.

Essa modalidade de marketing corresponde a 40% das vendas da Amazon e também tem o nome de marketing de desempenho porque se refere justamente à contratação de pessoas para a indicação da sua empresa.

É o mesmo modelo da representação comercial, com o diferencial de que os afiliados atuam digitalmente. Nesse processo, a empresa paga o percentual combinado quando ocorre a conversão.

As empresas que se interessam por esse canal de obtenção de clientes geralmente criam uma rede de afiliados em sites especializados. Eles são responsáveis pela conexão estabelecida entre anunciantes e vendedores, que indicam a URL da empresa.

A análise e a aprovação dos afiliados pode ser automatizada; basta configurar os critérios que serão usados.

Os afiliados aprovados promovem os produtos ou serviços em seus sites, blogs, redes sociais ou quaisquer outros canais em que se sentirem mais confortáveis.

Eles fazem isso em nome da empresa, por meio de um link que direciona o cliente para a loja virtual, com tags exclusivas para a devida identificação e posterior pagamento do profissional que indicou o lead.

Uma vantagem dessa abordagem é a boa relação entre custo e benefício, uma vez que o investimento acontece proporcionalmente aos resultados.

Além disso, o programa de afiliados permite que a sua empresa explore fontes potenciais de tráfego e receita, o que, de outra forma, não seria possível por não ser impessoal.

Mas uma das maiores vantagens está relacionada aos esforços de SEO. Como a linkagem da URL é feita em outros canais de comunicação que não os do seu negócio, os motores de pesquisa consideram esse referencial como uma demonstração de autoridade da sua marca.

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9. Aplicativos corporativos

O uso de aplicativos próprios para estreitar a relação com os clientes é uma grande tendência. A estratégia não só ajuda a expor melhor os produtos e serviços da empresa, mas também pode se tornar um grande canal de comunicação e de atendimento personalizado.

O tempo médio gasto pelos usuários em dispositivos móveis é cada vez maior, e grande parte desse tempo é usado para acessar aplicativos. Por isso, estar presente nesse canal é ter mais visibilidade. “Quem não é visto não é lembrado”, não é isso o que já diziam sobre a importância de se fazer presente?

Quando aparecer uma demanda relacionada ao seu segmento de negócio, certamente a sua marca será lembrada e procurada primeiro. Para a conversão, basta disponibilizar atendimento de qualidade e em tempo hábil para suprir rapidamente essa necessidade.

Para que o seu aplicativo corporativo não seja o primeiro a ser desinstalado do dispositivo do usuário ao sinal de memória cheia, desenvolva-o de forma a prover experiências únicas. Para isso, é preciso disponibilizar vantagens exclusivas e funcionalidades que realmente farão diferença na vida do cliente.

10. Blog

O blog é o espaço mais importante em uma estratégia de Marketing de Conteúdo. Nesse canal de comunicação, a sua empresa pode disponibilizar conteúdos para todas as fases do funil.

São infográficos, gráficos interativos, blog posts, ebooks, vídeos, webinars e muitos outras peças informacionais que agregam valor para experiência do usuário, seja para suprir uma busca, seja para sanar uma curiosidade.

Antes, as pessoas tomavam decisões de consumo baseadas nas informações que recebiam da equipe de vendas de uma empresa. Entretanto, com a evolução dos canais de comunicação e a digitalização dos usuários, as pessoas passaram a confiar em reviews e resultados de pesquisa na internet.

Essa é chance de a sua empresa prover conteúdos para suprir essa demanda adequadamente. Assim, sua marca aos poucos se torna referência e pode ser lembrada quando uma nova necessidade surgir. Outra grande vantagem do Marketing de Conteúdo é o fato de ele ser a base para os esforços de SEO.

Por meio de um blog, sua empresa tem ainda mais chances de ser encontrada online. Quanto mais conteúdo de qualidade você produzir, mais alta será sua classificação no Google.

11. Landing pages e formulários de contato

Landing pages são páginas específicas, criadas com técnicas de design web e SEO, cuidadosamente pensadas para atrair e converter leads.

Os formulários de contato presentes nelas não são efetivamente um canal de contato, mas são um caminho muito eficaz para manter um relacionamento mais próximo com o público.

Elas funcionam de maneira muito semelhante ao email, e, de certa forma, são o primeiro passo para colocar em prática as estratégias de email marketing. Entretanto, as landing pages são integradas ao seu site ou blog, e isso é uma grande vantagem.

Primeiro, porque o usuário não precisa sair do seu site para entrar em contato, o que pode reduzir as taxas de abandono da página. Segundo, porque elas também aumentam o tempo de permanência do usuário na página, o que pode otimizar os resultados de SEO.

Outro motivo pelo qual você deve criar uma landing page para o seu site é a coleta de dados dos usuários. Em troca de um conteúdo de grande valor, como um ebook que supre a demanda de uma fase de funil específica, sua empresa obtém leads já qualificados, que, por esse motivo, podem ser direcionados mais facilmente para a conversão.

Uma dica muito importante para essa estratégia consiste em atentar para o compliance na coleta de dados pessoais de terceiros.

No Brasil, isso diz respeito à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que regula a coleta, o tratamento, o uso e o compartilhamento de informações dos usuários que acessam seus canais de comunicação.

12. Site institucional

Um site institucional é um dos principais canais de comunicação entre a sua empresa e o público. Ele é como um ponto de venda, mas em âmbito digital. Da mesma forma que as lojas físicas, é um ponto de contato que exige cuidado e atenção.

Mesmo que os consumidores sigam a sua empresa nas redes sociais, o site sempre será o canal de comunicação procurado em caso de dúvidas.Por isso, nesse ponto de contato, você deve prover informações sobre o seu negócio, como:

• missão;
• valores;
• história;
• time de colaboradores;
• parceiros;
• link para o blog;
• clientes e depoimentos;
• cases de sucesso;
• detalhes sobre seus produtos e serviços.

Ter um site torna sua empresa mais confiável para o público. Se você implementar nesse canal algumas boas práticas de SEO, será mais fácil aumentar a visibilidade da sua marca, principalmente quando os clientes em potencial fizerem uma pesquisa no Google.

Além disso, um site integrado com uma loja virtual oferece a oportunidade de vender em tempo integral, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Veja também:
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13. Redes sociais

As redes sociais são ferramentas de marketing inestimáveis para os negócios. A maioria das pessoas que integram o seu público provavelmente estão inscritas em pelo menos uma plataforma de mídia social.

Entretanto, para ser encontrado nesse canal de comunicação, é preciso ter uma presença ativa, fazendo publicações frequentes, usando recursos visuais e criando conteúdos facilmente compartilháveis e virais.

Outra demanda muito específica das redes sociais é a necessidade de resposta imediata, principalmente para demonstrar interesse no questionamento do usuário, bem como para evitar que um problema ganhe proporções pelas quais a empresa não poderá intervir.

A facilidade de interação é uma grande vantagem desse canal de comunicação. Além disso, é possível criar fóruns e comunidades próprias para a marca, o que pode facilitar a resolução de problemas e a posterior fidelização.

Algumas plataformas de mídia social importantes para as empresas incluem:

• Facebook;
• Twitter;
• Instagram;
• Pinterest;
• LinkedIn;
• YouTube.

Apesar da grande quantidade de opções, não é uma estratégia eficaz participar de todas as plataformas. Afinal, seria oneroso manter a qualidade das postagens e uma equipe em constante atenção às demandas dos usuários.

A melhor forma de garantir resultados efetivos é se basear no perfil da sua persona para priorizar os canais mais usados, em que há uma interação mais frequente entre os usuários e a sua marca.

Além disso, você deve escolher a opção que melhor se encaixe no perfil da sua empresa, um canal que complemente os valores da sua marca.

As vendas nunca devem ser o foco desse canal, embora elas possam acontecer de forma indireta. Em vez disso, invista seus esforços na construção de um relacionamento com a sua comunidade.

Um bom exemplo de uso de redes sociais para o reforço de uma estratégia de branding e para a satisfação dos usuários é o da Netflix.

14. Webinars

Os webinars também são uma excelente maneira de criar conteúdo de valor para a sua audiência e reforçar a presença online da sua empresa.

Isso porque é fácil convertê-lo em blog posts, conteúdos de perguntas e respostas — que podem se tornar featured snippets com maior facilidade — , infográficos e conteúdos de emails que podem ser encaminhados para toda a sua base de contatos.

Esse não é especificamente um canal, entretanto, assim como as landing pages, são um caminho para obter mais leads qualificados. Afinal, os usuários precisam fazer um cadastro para participar do webinar, e só quem tem real interesse no assunto discutido deixa informações pessoais.

Para criar um bom webinar, você precisa de uma lista com potenciais interessados, uma webcam, o script do que será exposto para a audiência e uma conexão de banda larga para transmitir uma imagem de alta qualidade.

Você também pode considerar a participação de convidados que tenham autoridade e experiência no assunto que será tratado, principalmente para reforçar a confiabilidade do conteúdo e estimular o interesse dos participantes.

Para aumentar o engajamento durante a transmissão e garantir a permanência do público até o final do evento, você pode fazer sorteios de brindes, bem como oferecer descontos ou vantagens relacionados ao tema tratado.

15. Rádio e TV

O rádio e a TV, canais de comunicação tradicionais e por tanto tempo em evidência, não devem ser esquecidos com o avanço da internet e o crescimento das plataformas.

Pelo contrário, eles devem integrar uma estratégia abrangente, mas somente se a persona do seu negócio faz uso regular desse ponto de contato.

Isso porque o rádio é um canal caracterizado por ser local. É consumido por usuários muito específicos e trabalha com anunciantes que atuam em áreas delimitadas pela propagação das ondas na frequência daquele canal.

Já a TV pode ser transmitida por satélite, e sua maior vantagem é o alcance. Você não precisa criar estratégias mirabolantes para garantir visibilidade. Se o público do seu negócio usa esse canal de comunicação, ele certamente terá acesso ao conteúdo compartilhado por sua marca nesse ponto de contato.

Entretanto, uma grande desvantagem desses canais é o baixo nível de interação. A comunicação é passiva, ou seja, não suporta a participação ativa da audiência durante a veiculação das informações.

Para minimizar esse problema, você pode combinar a TV e o rádio com a publicidade digital por meio de plataformas como Facebook, Instagram e Google Adwords.

16. Sites de proteção ao consumidor

Os canais criados exclusivamente para ouvir as reclamações dos usuários são fortes candidatos a se tornarem pontos de conversão. Não acredita? Vamos explicar os motivos.

Imagine que a falta de preparo de um vendedor da sua loja, que não informou adequadamente o cliente sobre algumas especificações do produto que ele comprou, tenha gerado insatisfação.

O consumidor rapidamente abriu um ticket no Reclame Aqui, nos Proteste ou no Procon, e essa atitude influenciou outros usuários. Pela experiência negativa de consumo relatada, eles passaram a visitar menos o seu ponto de venda.

Mas a sua empresa agiu rapidamente e reparou os danos sofridos pelo cliente no dia seguinte à reclamação. Ele ficou extremamente satisfeito com a disponibilidade da empresa em resolver seu problema e isso minimizou a impressão negativa criada anteriormente.

No site, o cliente novamente avaliou a empresa, mas dessa vez de forma positiva, para contar aos demais usuários que o problema tinha sido resolvido.

Problemas acontecem todos os dias, e alguns são inevitáveis. Mas, ainda que estejam furiosos com a marca, os clientes podem entender isso se a resolução acontecer em tempo hábil e o atendimento for de qualidade.

Philip Kotler descreve em seu livro “Administração de Marketing” que, entre os clientes que tiveram um problema durante sua experiência de compra e registraram uma reclamação, até 70% podem voltar a fazer negócios com a empresa se a demanda for resolvida.

Mas esse percentual pode aumentar para 95% se a percepção em relação ao atendimento for positiva e a resolução acontecer rapidamente.

A sua empresa precisa ter um perfil nesses canais para resolver rapidamente as reclamações e garantir a conversão instantânea de um cliente insatisfeito em um consumidor em potencial novamente.

17. Canais de vídeos e plataformas de streaming

O YouTube é considerado o segundo maior mecanismo de pesquisa do mundo. Os usuários procuram vídeos para se entreter, aprender e se informar. É um conteúdo que pode ser consumido com muita facilidade, em qualquer lugar e de qualquer dispositivo conectado à internet.

Esse é um importante canal de comunicação para a sua empresa. E mesmo que o YouTube seja classificado como uma plataforma de mídia social, ele também se enquadra em outras categorias por suas especificidades.

Crie vídeos com conteúdos explicativos sobre seus produtos ou serviços, faça entrevistas, mostre o dia a dia da sua empresa, grave webinars e compartilhe por meio desse canal de comunicação.

Isso aumentará a audiência do seu canal, a relevância da sua estratégia para os motores de pesquisa e os resultados de visualização. Além disso, essa é uma forma interessante de monetizar conteúdo.

Sua empresa também pode aparecer de forma menos interativa, por meio de publicidade, em canais de streaming como Netflix, Amazon Prime Video, HBO Go, Fox+, Claro Video, Globo Play, Spotify, Apple Music, Google Play Music e Deezer.

18. Fóruns de discussão

Os fóruns são criados dentro de sites de segmentos específicos, mas a sua empresa também precisa atentar para a forma como seus produtos ou serviços são referenciados em todos esses pontos de contato.

Nesses ambientes, os usuários costumam compartilhar impressões e experiências.

Por isso, assim como os sites de reclamação, essa é uma excelente oportunidade de entender os anseios do seu público, melhorar os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa e, com a prontidão na resolução de problemas, converter clientes insatisfeitos.

19. Página de dúvidas frequentes (FAQ)

A página de dúvidas frequentes é uma seção do site corporativo em que as perguntas frequentes dos usuários são compartilhadas com a audiência.

Uma importação função dessa área é desonerar o setor de atendimento da empresa abordando problemas comuns que têm uma resolução mais fácil.

Além de serem um canal de comunicação importante para o seu negócio, as páginas de perguntas e respostas são bem-vistas pelos motores de pesquisa e podem rankear melhor nas SERPs, o que pode aumentar o tráfego para o seu site.

20. Google meu negócio

Se você deseja que a sua marca tenha grande relevância na internet, ela precisa aparecer no Google. A melhor forma de fazer isso é unir estratégias de SEO às ferramentas do buscador.

Uma plataforma extremamente funcional para negócios de qualquer tipo é o Google meu negócio. Basicamente, ele é uma listagem de empresas que aparecem nos primeiros resultados do buscador quando os usuários buscam itens específicos.

O resultado é disponibilizado conforme as características do seu negócio, mas principalmente em função da localização dele.

É como se, dentro do Google, a sua empresa tivesse um espaço exclusivo para compartilhar com os usuários informações relevantes como endereço, horário de funcionamento, avaliações dos clientes, fotos, entre outras.

O melhor é que os clientes também podem deixar suas impressões nessa seção, o que ajuda a embasar as decisões de novos consumidores. Segundo o Google, os perfis de empresas recebem 42% mais solicitações de rotas no Google Maps e 35% mais cliques em seus sites do que empresas sem um perfil completo.

Criar um perfil de empresa é o mesmo que adicionar um local ao Google Maps. Tudo o que o Google exige é o nome da empresa, a localização e a categoria.

O buscador confirma a veracidade das informações e cria a seção de perfil para que os consumidores deixem comentários, adicionem fotos, façam perguntas e até respondam a perguntas com base na experiência que tiveram.

O perfil da empresa também pode ser preenchido com informações que o Google obtém da web.

Isso significa que uma empresa pode aparecer automaticamente nesse canal de comunicação, mas o proprietário pode requerer a capacidade de editar as informações. Basta comprovar a propriedade da empresa.

Como dissemos, você pode escolher entre diversos canais de comunicação para prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes e estabelecer um relacionamento mais próximo com eles.

No entanto, não pense que a sua empresa deve estar presente nos 20 canais de contato que mencionamos neste artigo.

Na verdade, seria um grande desastre, uma vez que isso provavelmente sobrecarregaria a capacidade de atendimento da sua empresa e, consequentemente, a qualidade do contato com o público e do conteúdo disponibilizado.

Em vez disso, escolha menos canais de comunicação, que possam ser adicionados conforme a análise do comportamento da persona.

Para facilitar, você pode sincronizar diferentes canais de contato para que os clientes passem de um para outro quando necessário e para que a sua empresa consiga acompanhar as demandas em tempo hábil.

Entretanto, mais importante do que determinar quais desses meios sua organização deve focar é entregar uma boa experiência ao consumidor enquanto ele estiver em contato com a sua marca.

Por isso, acesse o nosso guia completo de atendimento ao cliente e capacite sua equipe antes de estabelecer a presença da sua marca em vários canais de comunicação.