Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan muchas marcas en sus programas de Marketing Digital es el efecto silo.
El efecto silo se trata de la falta de comunicación y de intercambio de información entre diferentes grupos.
Ya sea por herramientas ineficientes, prácticas departamentales improductivas u otras barreras, cuando no hay una comunicación clara, el negocio sufre.
Si bien el efecto silo generalmente se refiere a dificultades internas, también hay áreas ciegas cuando se trata de la comunicación entre la marca, sus prospectos y clientes.
Para aprovechar al máximo tus relaciones con las audiencias de tu marca, tienes que establecer una comunicación bidireccional clara.
- Pero, ¿qué es exactamente la comunicación bidireccional con los clientes?
- ¿Cómo se aplica al Marketing Digital?
- ¿Y cómo la habilitas en tus canales?
En este artículo, analizaremos todo lo que necesitas saber sobre la comunicación bidireccional, cómo crearla en línea y por qué el Marketing de Contenidos es la forma número uno de crear una comunicación de este tipo con tus audiencias.
¿Qué es un proceso de comunicación bidireccional en Marketing Digital?
La comunicación bidireccional se refiere al proceso de intercambio de información, mensajes y otras formas de comunicación entre múltiples fuentes.
En un proceso de comunicación bidireccional, el destinatario y el remitente cambian constantemente de roles, lo que permite que se produzca una conversación.
En ese sentido, la comunicación bidireccional en un contexto de Marketing Digital significa que existe un diálogo claro entre una marca y sus seguidores, clientes o clientes potenciales.
Cuando establece una comunicación bidireccional en múltiples canales en tus estrategias de Marketing Digital, podrás obtener muchos beneficios que de otro modo simplemente serían imposibles de aprovechar.
Comunicación en Marketing Tradicional vs. Marketing Digital
En el marketing tradicional, toda la comunicación era unidireccional.
Una marca tendría que enviar un mensaje en un anuncio impreso, un anuncio de televisión, una valla o un mensaje de correo y difícilmente tendría una respuesta directa a ellos.
Lo que significaba que era muy difícil para las marcas obtener cualquier tipo de retroalimentación directa y generaba una falta de información.
Por el contrario, el Marketing Digital permite la utilización de muchos canales diferentes donde es posible la comunicación bidireccional.
Las redes sociales, por ejemplo, demuestran cómo las marcas y los clientes pueden recibir información y mensajes e iniciar una conversación abierta y fácilmente disponible.
Ahora bien, es importante aclarar que existen algunos aspectos positivos y negativos en la comunicación bidireccional.
¡Descubre los principales!
Ventajas de la comunicación bidireccional
La comunicación bidireccional brinda varios beneficios para las marcas, que incluyen:
Crea más confianza y transparencia
Cuando una marca establece una sólida comunicación bidireccional, les permite a los prospectos saber que la empresa quiere escuchar feedback e iniciar conversaciones con tus clientes.
Eso fomenta un fuerte sentido de confianza en una organización.
Evita las crisis
Muchas marcas viven con el temor de un escándalo o una crisis llegue a promocionarse y hacerse viral a través de los canales digitales.
Cuando ya existe una comunicación bidireccional establecida, las marcas pueden conocer los problemas, hacer un plan y demostrar su dedicación para solucionarlos mucho más rápido.
Humaniza la marca
Cuando una marca no parece tener ninguna influencia humana, puede ser difícil confiar o trabajar con ella.
La comunicación ayuda a establecer que existen personas detrás trabajando para una marca, lo que humaniza a la empresa.
Mejora las ventas
Cuando una marca acepta el feedback de los clientes, puede realizar cambios y mejorar sus productos, servicios y experiencias.
Eso se traduce directamente en ventas y mayores ingresos.
Ayuda a conocer mejor a tus clientes
Cuando puedes generar diálogos con tus clientes, obtienes una mejor comprensión de quiénes son, qué valoran, qué esperan de tu marca y las preocupaciones que tienen.
El feedback no solo es importante, sino que también puede ayudarte a optimizar tu enfoque en la comunicación y el marketing.
Deja que tus clientes sepan los escuchas
Todo el mundo quiere saber que su opinión importa y que alguien está escuchando.
Cuando puedes brindarles a tus clientes esta comodidad y certeza, se sienten valorados y respetados por tu marca. Eso aumenta la confianza, las ventas y, evidentemente, tu reputación en línea.
Desventajas de la comunicación bidireccional
Si bien hay muchos beneficios de una comunicación bidireccional sólida con tus clientes y clientes potenciales, existen algunos inconvenientes que debes tener en cuenta, y que son:
Requiere altos niveles de compromiso con la comunicación
Cuando estableces una comunicación bidireccional, no puedes limitar tu disponibilidad para escuchar a los clientes. Debes gestionar la cantidad de comunicación que entrará por tus canales y ser consistente en cuanto a la respuestas que proporcionas con la intención de satisfacer y enganchar a tus audiencias.
De lo contrario, corres el riesgo de dañar la imagen de tu marca.
Equilibrar entre la voz de tu marca y la de tus clientes
Responder constantemente a los clientes requiere que mantengas una voz profesional que coincida con los valores y mensajes de tu marca constantemente, lo que puede dificultar la subcontratación de respuestas y tareas de comunicación.
Arriesgarse a feedback negativos
La comunicación bidireccional no se limita solo a interacciones positivas.
Cuando estableces canales para la comunicación bidireccional, debes tener en cuenta que no todos los mensajes serán positivos y que recibirás comentarios y conversaciones negativas.
Ahora bien, aunque es verdad que existen algunas desventajas en la comunicación bidireccional, los aspectos positivos superan en gran medida las posibles consecuencias negativas.
Eso significa que las empresas deben planificar invertir y optimizar sus tácticas de comunicación bidireccional.
¿Por qué las empresas necesitan aprovechar la comunicación bidireccional en línea?
Ya sea que lo sepas o no, tu marca ya está involucrada en una comunicación bidireccional.
Si bien es posible que no tengas canales dedicados para fomentar la comunicación bidireccional, como encuestas de satisfacción o secciones de comentarios en las publicaciones de tu blog, todavía hay áreas en línea donde se permite el feedback.
Los usuarios en línea tienen mucha más autonomía para expresar sus preferencias y opiniones que antes de la era del Internet.
Mientras Internet continúa expandiéndose, se han desarrollado más y más áreas donde se permite la comunicación bidireccional.
En lugar de que las marcas sean las únicas emisoras de mensajes a través de la comunicación de marketing y ventas, los clientes también pueden tener espacios para expresar opiniones.
Estadios para la comunicación
Algunas de las mayores tarimas de comunicación son las redes sociales.
Los clientes y prospectos pueden enviar mensajes, compartir sus opiniones y pensamientos sobre tu marca en sus propios perfiles y conocer a otras personas que han usado o siguen a tu empresa.
Incluso si tienes perfiles privados, los clientes aún pueden etiquetar tu nombre o mencionar tus productos.
Otro área de comunicación que las marcas no pueden detener son las reviews.
Tanto en plataformas (Google) como en sitios de revisión dedicados (Yelp o Foursquare), los clientes pueden dar su opinión ya sea que una marca lo quiera o no.
Aprovechando de la comunicación bidireccional
Como se mencionó anteriormente, el auge del Inbound Marketing y el Marketing digital ha permitido que los clientes puedan expresar sus opiniones en más formas que nunca.
No existe manera real de que una marca cierre por completo los canales de comunicación bidireccional, especialmente si quiere ser vista como una marca respetada y de confianza.
Eso significa que abrir canales de comunicación es esencial para generar más feedback, construir mejores relaciones y mejorar tu reputación en línea.
Cuando fomentas los canales de comunicación con tus audiencias, ya sean clientes existentes, potenciales interesados o incluso extraños a tu marca, puedes generar muchos beneficios importantes y optimizar tus relaciones.
¿Cómo iniciar una comunicación bidireccional a través del Marketing de Contenidos?
Comenzar la comunicación bidireccional no necesita ser un proceso demasiado elaborado.
Con solo seguir algunos pasos simples para abrir canales de comunicación, puedes comenzar a recopilar feedback que pueden usarse para mejorar tus estrategias y procesos.
El Marketing de Contenidos es una excelente manera de iniciar una comunicación bidireccional entre tu marca y tus clientes, ya que requiere dedicación de ambas partes.
El Marketing de Contenidos ya está enviando un mensaje, por lo que permite que recibas un feedback al mismo tiempo sin tantas complicaciones.
1. Comentarios de publicaciones de blog
Las publicaciones de tu blog son una de las fuentes de comunicación más comunes y consistentes que envías a tus audiencias.
Cuando permites que tus visitantes y lectores dejen sus pensamientos y comentarios en una publicación de blog, puedes fomentar la comunicación bidireccional que se centra en temas que ya están relacionados con tu industria y marca.
2. Experiencias interactivas
Las experiencias interactivas como quizzes, evaluaciones y calculadoras, son métodos increíblemente eficientes para establecer una comunicación bidireccional.
Debido a que las experiencias interactivas ya requieren un cierto nivel de engagement de tus audiencias, se encuentran bajo un mindset que las lleva a ser mucho más abiertas a la posibilidad de entregar sus feedbacks y mensajes hacia tu marca.
3. Encuestas de retroalimentación
A veces, recopilar feedback puede requerir un objetivo final específico.
Cuando envías una encuesta de retroalimentación, no solo estimulas la comunicación bidireccional, sino que alientas a tus clientes a dar sus opiniones.
Enviar una después de una conversión u otra actividad puede ayudar a animar a tu público a responder a la encuesta.
4. Redes sociales
Como se mencionó anteriormente, las redes sociales son uno de los mejores lugares para fomentar la comunicación bidireccional entre tus audiencias y tu marca.
Si bien la comunicación en las redes sociales puede exigir un compromiso de tiempo significativo, las marcas a las que les va bien en las redes sociales encuentran niveles mucho más altos de éxito en otras áreas del negocio.
Las tácticas que pueden ayudarte a comenzar incluyen responder lo antes posible, mantener abiertos sus mensajes directos y buscar oportunidades para comenzar tus propias conversaciones sin esperar a que tus clientes actuales y potenciales acudan a ti primero.
5. Reseñas en línea
Las reviews no solo son una forma de que tus clientes brinden sus feedback honestos sobre tu marca, sino que también son una de las mayores influencias cuando se trata de nuevos clientes potenciales y prospectos que eligen tu negocio.
Si tienes una gran cantidad de críticas negativas, puede dañar gravemente tus posibilidades de obtener nuevos negocios.
Nunca debe eliminar las críticas negativas, sino utilizarlas como oportunidades para la comunicación bidireccional al disculparse, abordar el problema y brindar una solución clara.
De esa manera, incluso si tienes una crítica negativa, tus nuevas audiencias pueden ver que trabajas de manera proactiva para mejorar la situación.
Ejemplos de cómo el contenido interactivo domina la comunicación bidireccional
El contenido interactivo es una de las mejores maneras de comenzar a fomentar la comunicación bidireccional.
Tus audiencias ya están comprometidas con tu contenido y están tomando decisiones activamente, ya sea buscando en un mapa interactivo, respondiendo preguntas en un cuestionario o probando sus propias habilidades en una evaluación.
Aquí hay tres ejemplos diferentes de cómo las marcas han dominado la comunicación bidireccional en su contenido interactivo.
The Chicago Council
The Chicago Council ha utilizado contenido interactivo en forma de infografías que tienen íconos sociales incorporados que permiten a los usuarios compartir estadísticas e iniciar conversaciones sobre sus temas en sus cuentas de redes sociales.
Esto no solo ayuda a correr la voz sobre las actividades importantes, sino que fomenta la comunicación bidireccional entre la marca y los clientes.
Sears
Sears creó un quiz que pone a prueba los mitos comunes sobre las lavadoras y los productos de lavado que los usuarios pueden realizar para evaluar sus conocimientos.
El cuestionario no solo es informativo, sino que después de realizarlo, los usuarios pueden compartir el enlace, lo que fomenta la comunicación bidireccional y al mismo tiempo promociona sus productos.
UBM Geek’s Guide
Esta guía interactiva de Londres permite a los usuarios ver diferentes puntos de referencia importantes además de proporcionar información sobre las atracciones, los mejores momentos para visitar y las formas de llegar al destino.
Esto proporciona una manera divertida de explorar opciones al tiempo que brinda oportunidades para compartir en redes sociales para atraer a más personas a la guía.
Resumen
La comunicación bidireccional te permite construir relaciones más sólidas con tus clientes, prospectos y leads.
También te ayuda a obtener feedback valiosos que pueden llevarte a optimizar tus estrategias de Marketing Digital.
Si bien hay muchos canales diferentes que pueden apoyarte con tu comunicación bidireccional, el Marketing de Contenido brinda los mejores ejemplos para ayudarte a comprender el comportamiento del usuario.
Entender el razonamiento detrás de las elecciones que hacen tus audiencias es esencial para mejorar tus estrategias de comunicación y alcance con los clientes.
Si deseas obtener más información sobre cómo usar el contenido interactivo como la fuente de tus datos sobre la audiencia, tenemos un blog post ideal para ti.
¡Aprende cuál es el papel del contenido interactivo para la extracción de datos!
