Para que una agencia de marketing o mercadotecnia tenga éxito y logre sus objetivos, es necesario que el flujo de trabajo esté muy bien organizado, y esto incluye un sistema que se adapte a sus necesidades, como un ERP.
Es común que las personas que tienen o trabajan en agencias hayan oído hablar del término, y es muy probable que tengan dudas sobre su funcionamiento e importancia. Por eso creamos este artículo en el que hablamos del tema repartido en los siguientes puntos:
- ¿Qué es ERP?
- ¿Para qué sirve ERP?
- ¿Cómo funciona el sistema ERP en las empresas?
- ¿Cuáles son los beneficios que ofrece ERP?
- ¿Cómo implementar un sistema ERP en tu agencia?
- ¿Cuáles son las características fundamentales de un ERP?
- ¿Cómo elegir el mejor sistema para su empresa?
¿Empezamos?
¿Qué es ERP?
ERP son las siglas de Enterprise Resouce Planning, es decir, planificación de recursos empresariales. En síntesis, es un software que utilizan las empresas (incluidas las agencias) para gestionar todas las tareas relacionadas con el trabajo diario, como por ejemplo:
- finanzas;
- ventas;
- compras;
- proyectos;
- marketing;
- soporte;
- entre otros.
De esta manera, el ERP provee una solución completa para la gestión corporativa para que puedas utilizarlo como herramienta para recopilar todas las acciones realizadas en cada departamento de la organización y traer los resultados comerciales esperados.
Para que esto suceda, el sistema ERP une todos los procesos utilizados en la empresa de forma homogénea. Así, por ejemplo, no es necesario que tu equipo de ventas tenga información sobre un cliente y el equipo de servicio tenga un archivo duplicado de datos sobre ese mismo cliente.
Después de todo, los ERP se desarrollan precisamente para almacenar mucha información con el fin de optimizar todos los servicios de la agencia. Por lo tanto, para las empresas que trabajan de forma colaborativa en los sectores más diversos, esta es una herramienta importante.
La historia del ERP
El término fue utilizado por primera vez en 1990 por Gartner Group, una empresa de investigación estadounidense que buscaba una forma de controlar la gestión de sus recursos más diversos, tales como:
- finanzas;
- RR.HH;
- ventas;
- logística;
- entre otros.
Desde entonces, el sistema se ha desarrollado cada vez más para satisfacer las necesidades de cualquier tipo de empresa. De esa forma, incluso en la década de los 90, no solo se sumaban al ERP empresas con fines comerciales, sino también gobiernos y organizaciones no gubernamentales.
A partir de esto, los desarrolladores de ERP comenzaron a ofrecer soluciones que servirían a los sectores de empresas, tanto por separado como en conjunto. Luego, el uso de esta solución comenzó a ser cada vez más común en la gestión empresarial.
Expansión del ERP
Aún en la década de los 90, el sistema ERP tuvo un crecimiento que alcanzó un "boom" de expansión en el año 2000, época en la que las empresas optaron por reemplazar sus antiguos sistemas de gestión y la primera opción que se les ocurrió fue ERP.
Como el Marketing 2.0 (un término acuñado por Philip Kotler) estaba en su apogeo en ese momento, centrarse en el cliente era muy importante. Y tener una buena relación con ellos era fundamental, lo que se construye desde el momento en que las empresas llegan a saber qué es precisamente lo que quiere cada cliente.
Sin embargo, si tu cartera tiene más de mil clientes, ¿cómo puedes conocer o recordar los objetivos de cada uno al contactarse con tu empresa? Pues, los equipos de ventas hablan con muchos clientes potenciales todos los días, los equipos de servicio o Customer Success también se comunican con varios clientes al día. Por supuesto, no recuerdan las particularidades de los demás, pero los clientes quieren que los recuerdes, quieren sentirse amados. Esto es bueno para los negocios.
Por mucho que las empresas tiendan a centrarse en la captación y retención de clientes, estos no son los únicos puntos que garantizan el éxito de una empresa, especialmente las agencias de publicidad. También cuentan la eficiencia financiera, la rapidez del servicio al cliente, entre otras tareas.
Además, hace que el flujo de trabajo de tu organización funcione mejor. Al fin y al cabo, gracias al ERP es posible consultar el historial comercial desde que el cliente contrató a tu empresa, las dudas que comunicó al equipo de servicio, los informes de CS, el historial financiero (incluso para saber si el cliente está al día con regularidad).
De esta forma, todos los departamentos estarán alineados con la información general de los clientes, que es fundamental para su retención y éxito. En el caso de que quiera abandonar a tu empresa, por ejemplo, el CS puede usar estos elementos a su favor diciendo algo como:
Contrató a nuestra agencia para el objetivo X y estamos en el camino correcto. Veo que el departamento de finanzas pudo flexibilizar los cobros y que usted dio las mejores calificaciones por el servicio. Esto se debe a que nos preocupamos por su éxito. ¿Está seguro de que quieres dejar nuestra asociación?
Así, el ERP es capaz de reunir varios puntos que forman parte de la gestión de tu agencia: gestión del éxito del cliente (CSM), gestión de la relación con el cliente (CRM), inteligencia empresarial (BI), entre otros.
La tendencia es que los sistemas ERP cubran cada vez más las diversas funciones y roles que tienen las empresas en sus más variados segmentos, eliminando la práctica de organizar todo en hojas de cálculo para que todo esté ordenado en un solo lugar.
¿Para qué sirve un ERP?
Algunas personas pueden pensar que un ERP es simplemente un organizador de tareas para todos los departamentos de una empresa, es decir, un simple sustituto de la antigua forma de gestión que generalmente consta de muchos software, hojas de cálculo y documentos. Sin embargo, es solo la punta del iceberg.
El ERP se compone de una serie de herramientas que, utilizadas en conjunto, mejoran todo el trabajo de una organización, aumentando la efectividad de los resultados y optimizando el tiempo de cada colaborador, y todo esto trae como consecuencia lo que todos se esfuerzan por lograr: mayor rentabilidad.
Además de ello, un ERP reduce la complejidad de tus operaciones para que sepas con precisión lo que está sucediendo dentro de tu empresa. Si en el pasado no era posible saber qué estaba haciendo cada equipo, qué tan efectivas o no estaban siendo sus tareas, a través de un ERP puedes hacerlo ahora mismo. Los dueños y gerentes de los negocios necesitan un fácil acceso a toda esta información para asegurarse de que todo funcione correctamente.
Si esto no se hace, eres vulnerable a la pérdida de control y productividad de las acciones de la organización. Por ejemplo, ¿cómo puedes conocer el nivel de conversión de prospectos a clientes si el único acceso a esa información es una hoja de cálculo de Google Drive a la que solo el vendedor tiene acceso? En cuanto a los tickets de servicio, ¿cómo saber qué tan satisfactorios están siendo si el registro se realiza en un cuaderno que está en la mesa de los asistentes?
Por ello, herramientas como ERP son fundamentales para organizar el trabajo de todos tus equipos de forma segura. Aunque existen otras soluciones de las que hablaremos más adelante en este post.
¿Cuál es el formato de un ERP?
Como puedes ver hasta ahora, el formato de un ERP es de un unificador, porque reúne los principales procesos de una empresa — marketing, ventas, customer success, soporte, compras, finanzas, recursos humanos — en un solo lugar. Esto permite que todos los equipos estén aún más conectados en las actividades que tienen en común.
El sistema ERP puede recopilar datos de esta manera porque está desarrollado para este propósito. De esta forma, toda la información recogida está disponible y en un formato de fácil comprensión para todos los miembros de la compañía. Estos datos pueden incluir cualquier cosa, desde una reunión con el equipo de ventas hasta la lista de pagos mensuales.
¿Cómo funciona el sistema ERP en las empresas?
En definitiva, el sistema ERP fue creado para almacenar información sobre una empresa y así facilitar el trabajo de sus empleados. Al fin y al cabo, la falta de un idioma central en los negocios dificulta el trabajo teniendo en cuenta que cada equipo o incluso cada miembro tiene una forma diferente de trabajar y esto puede perjudicar la comunicación.
Aunque sea una empresa pequeña donde es necesario hacer malabarismos para entender el trabajo del otro, esta no es una buena práctica. Si la empresa crece y aumenta el número de empleados, este hábito se multiplicará y provocará problemas tan grandes como el tamaño del crecimiento.
Por eso, desde el principio, hacer que todos se adapten a una forma homogénea de trabajo es lo más correcto. Para que sea posible, es necesario incorporar un software de gestión que realice esta función. Cumplir con este propósito es lo que deben hacer los ERP en las empresas.
¿Cómo se aplica el ERP en la rutina de las empresas?
En teoría, es fácil entender cómo funciona un ERP, pero la gran pregunta es cómo se aplica realmente en la vida diaria de las empresas. El primer punto que debe entenderse es el objetivo del sistema: ayudar a los empleados de la organización a hacer su trabajo de manera más eficaz.
En definitiva, el ERP debe transmitir a todos la conciencia de todo lo que ocurre dentro de la empresa, que incluye todos los errores y aciertos de cada departamento o estación. De esta forma, es posible ver dónde está fallando la productividad y cuáles son las formas de optimizarlas para que la empresa logre el objetivo deseado por todos.
Si bien todo el mundo conoce el área en la que trabaja — el vendedor en ventas, el asistente en el soporte, entre otros —, el intercambio de información es necesario para que se puedan compartir las mejoras.
El vendedor puede decirle al asistente cuáles son los dolores más comunes de los clientes. Por otro lado, el asistente puede informar al departamento de finanzas cuáles son las principales razones por las que los clientes experimentan dificultades para pagar tarifas mensuales por servicios recurrentes.
Esto hace que las empresas busquen soluciones como ERP para que estas acciones se puedan realizar entre sus miembros.
¿Cuáles son los beneficios que ofrece ERP?
Ahora que ya sabes qué es un sistema ERP y cuáles son sus funciones, es momento de que descubras cuáles son los principales beneficios que puede generar para tu negocio.
Incrementar la rentabilidad
Cuando hablamos de costes, debemos tener en cuenta no solo el total que la empresa debe desembolsar al final del mes para continuar operativa, sino aquellos factores o procesos que la llevan a pagar esos costes o facturar menos. ¿Te parecen algunos ejemplos?
Para que un vendedor pueda atraer más clientes a la empresa, debe conocer bien las necesidades de cada consumidor potencial, independientemente de la cantidad de reuniones que tenga con ellos. Si tiene toda esa información a la mano podrá vender más. Pero, ¿cómo hacer eso?
Si el número de pagos incobrables aumenta, el departamento de finanzas debe buscar a estos clientes por teléfono, email, entre otros canales de comunicación. Ahora bien, ¿cómo hacer esto si hay muchos morosos en la tarjeta?
El ERP es una solución para registrar la información necesaria para que los equipos completen sus tareas. Esta funcionalidad aumentará tu flujo de caja.
Automatización
En caso de que te estés preguntando cómo se pueden ejecutar las actividades mencionadas anteriormente, no te preocupes, ¡ya te lo decimos!
El ERP cuenta con herramientas de automatización para que las tareas a realizar no dependan únicamente de operaciones manuales. Por lo tanto, los mensajes se pueden programar para que se envíen en los días y horas más adecuadas para la conversión, los recordatorios pueden notificar la hora de cada tarea (como una llamada importante, por ejemplo).
Por lo tanto, el ERP se convierte en el asistente de cada miembro de tu empresa para hacer cumplir todas las actividades que deben llevarse a cabo.
Transparencia y seguridad
Si en una organización la persona que atiende el servicio de soporte no tiene idea de lo que hace el vendedor, y el vendedor ni siquiera sabe cuáles son las técnicas que utiliza el CS para retener clientes, es una señal clara de que el proceso de trabajo entre equipos está muy descentralizado y descoordinado.
Es importante que todos estén conectados para tener una buena comunicación y evitar los reprocesos. Después de todo, si no queda claro que se ha realizado una tarea, otro colaborador puede terminar haciéndola de nuevo innecesariamente.
Esto también brinda una mayor seguridad considerando que todos saben lo que sucede dentro de la organización. Por ejemplo, si el asistente de soporte está hablando con el cliente que hace una pregunta relacionada con otro departamento, puede responder accediendo a la información almacenada en el ERP.
Mayor control sobre las ventas
¿Conoces de memoria cuántas ventas hizo tu negocio en el último mes? ¿No? Bueno, no te preocupes, lo más común es no conocer este dato de froma instintiva. Sin embargo, eso no significa que no puedas tener mayor control de tus ventas.
Una de las ventajas del ERP es precisamente esta, a la hora de organizar todas las ventas realizadas, es más fácil conocer no solo sus facturaciones totales, sino también otros puntos importantes como el ticket medio y la tasa de conversión de prospectos para los clientes.
Al conocer esta información, podrás identificar rápidamente los puntos de mejora, orientar a los representantes de ventas para mejorar sus enfoques y así vender más.
¿Cómo implementar un sistema ERP en su agencia?
Para hacer esta implementación, no es suficiente simplemente comprar o contratar el software y punto. Antes de hacer esto, es necesario plantear los elementos que destacamos a continuación para que esta decisión sea coherente.
Define tu proyecto
De nada sirve tener el mejor coche del mundo si no tiene combustible y lo mismo ocurre con cualquier sistema que quieras implementar en tu empresa. No importa lo bueno que sea, difícilmente dará resultados si no se basa en una estrategia.
Por tanto, el primer paso para implementar un ERP es definir tu proyecto, es decir, qué objetivos de negocio quiere conseguir tu organización y cuáles son las formas en que el sistema te ayudará a conseguirlo.
Evalúa cuidadosamente a tu proveedor
De la misma forma que un cliente, al comprar un producto o servicio de tu compañía, necesita tu apoyo en caso de un problema (especialmente si tu oferta es un servicio), también necesitas contar con ese soporte al momento de contratar un ERP.
Por eso, antes de cerrar un trato con el primer proveedor que aparezca, intenta evaluarlo bien. Realiza tantas reuniones como sea necesario para despejar cualquier duda y asegurarte de que sea el software adecuado para ti.
Por lo tanto, investiga en línea para obtener más información sobre el proveedor de ERP. Investiga si hay alguna queja en algún sitio de reclamos, habla con otros clientes que utilicen el servicio para conocer su nivel de satisfacción y otras cosas que consideres necesario para asegurarte de que es la mejor opción.
Haz un análisis de impacto empresarial
Así como los clientes de software reconocidos no los contratan porque son programas bonitos a la vista, sino por su habilidad de generar resultados, debes hacer lo mismo por tu negocio al momento de optar por contratar un ERP.
Entonces, enfócate en entender el impacto que el software puede tener en tu empresa. Vender este tipo de solución, por ser un proceso complejo, requiere que se realicen varias reuniones con el prospecto para asegurarse de que el producto en cuestión es el más adecuado.
Como el prospecto, en este caso, serás tú, pregunta todo lo que necesites al representante que te atienda para vender una solución como esta. Exprésale tus metas y desafíos para que él te explique cómo los enfrentará el sistema para que tu organización tenga éxito.
Entrenamientos
Este es otro punto que requiere tu atención: saber si la empresa que desarrolla el ERP incluye una capacitación que te ayude a ti y a tus colaboradores a utilizar la herramienta. Volviendo al ejemplo del coche, de nada sirve tener uno con el mejor combustible, pero no saber conducir. Por eso es fundamental la formación para sacar el máximo provecho a la herramienta.
Cuando hablamos de formación, no nos referimos a tutoriales con explicaciones genéricas, sino a un representante de la empresa dedicado a explicar a todos sus equipos cómo debe aplicarse el ERP en cada sector de la agencia: marketing, atención al cliente, finanzas, RR. HH, entre otros.
¿Cuáles son las características fundamentales de un ERP?
Algo que también debes tener en cuenta a la hora de planificar la implementación de un ERP en tu empresa, es conocer sus principales características, como las tres que te señalamos a continuación.
1. Flexibilidad
No eres tú quien debe adaptarse al ERP, sino el ERP el que debe adaptarse a ti. Por lo tanto, una de sus características es la flexibilidad para los más diversos tipos de empresas.
Por eso es tan importante hablar primero con un consultor para averiguar si el ERP se puede adaptar a la forma en que funciona tu negocio. Así que sé transparente y explica cómo funciona tu flujo de trabajo hacia el objetivo que todos los miembros de la empresa tienen en común.
Si existe alguna limitación en el ERP en relación a las herramientas y metodologías que ya utilizas y no puedes o quieres renunciar, te recomendamos involucrar al departamento de TI de la organización para descubrir cuáles son las posibilidades.
2. Conectividad
¿Ya te ha pasado que uno de tus clientes habla con un agente de tu empresa sobre una factura abierta y es necesario involucrar al departamento de finanzas para ubicarla? ¿O cuando se informa al CS sobre algo que se dijo en la venta y tienes que ubicar al vendedor para aclarar el punto con el cliente?
Estas situaciones entorpecen la rutina de los colaboradores y, lo peor de todo, dejan al cliente insatisfecho por la falta de comunicación entre departamentos. Para evitar esto, todas las áreas de la empresa deben estar conectados a través de un solo canal, por lo que ERP es tan necesario.
3. Organización
La organización es fundamental en una agencia. El vendedor debe tener toda la información relacionada con los clientes, el jefe de finanzas debe tener acceso a todo el historial de pagos de los clientes, debe estar al tanto de todas las actividades que se llevan a cabo en la empresa.
Para que esto suceda, es necesario que todo esté organizado en un solo lugar, eso es exactamente lo que hace un ERP. Si un cliente llama repentinamente a tu compañía y te hace una pregunta sobre un asunto que se trató, por ejemplo, hace dos años, el “no recuerdo” no tiene espacio desde que existe el ERP.
¿Cómo elegir el mejor sistema para tu empresa?
En este punto, debes estar haciéndote esa pregunta, ¿verdad? A continuación, se muestran tres consejos que debes tener en cuenta a la hora de elegir el ERP más adecuado para tu agencia.
Define procesos prioritarios
Por increíble que sea el sistema, debe estar conectado a los procesos comerciales de tu empresa. Por ello, incluso antes de buscar este tipo de solución, tenlos definidos para conocer el tipo de ERP más adecuado para tu organización.
Opta por un sistema fácil de implementar
Como dijimos anteriormente, es el ERP el que debe adaptarse a la forma en que funciona tu negocio. Por lo tanto, si la implementación es tan compleja que tú y los miembros de tu equipo necesitan ponerse en contacto con el soporte varias veces, es posible que esta no sea la mejor solución. El ERP debe ser fácil de usar para todos en la empresa.
Evalúa costo-beneficio
El concepto de caro y barato depende de los beneficios que un producto o servicio pueda aportarte. Si contratar un sistema está por encima del presupuesto que tienes, pero te brinda los resultados que tanto has estado tratando de lograr, el costo-beneficio lo vale.
Siguiendo las pautas que hemos traído en este artículo, podrás elegir el sistema ERP más apropiado para tu negocio. Y si te estás preguntando cómo usar el ERP para mejorar tu proceso de ventas y lograr los niveles de facturación que siempre has deseado para tu negocio, ¡es precisamente lo que queremos ofrecerte!
En nuestro contenido "¿Cómo usar un ERP para mejorar tus ventas?" te diremos a detalle las ventajas y procesos que puedes aprovechar gracias a este software para aumentar los ingresos y las conversiones en tu compañía.
