Telemarketing: qué es y cómo lograr que esta estrategia produzca buenos resultados

Telemarketing es una estrategia de comunicación que tiene como objetivo ofrecer servicios, productos y promociones desde un contacto realizado por teléfono o móvil. Para que funcione se puede, por ejemplo, crear un contact center, usar Inbound Marketing y capacitar a los colaboradores, además de establecer metas y acompañarlas.

qué es telemarketing

    El telemarketing puede ser una estrategia extremadamente valiosa para aquellas empresas que realizan tareas de gestión y planificación.

    Como la experiencia del cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier negocio, no deseas ofrecerle un servicio que no le satisfaga, ¿verdad?

    Basta hablar de telemarketing que la mayoría de los latinoamericanos ya recuerdan las malas experiencias con este tipo de servicio.

    La desconfianza, desafortunadamente, tiene razones para existir: los consumidores latinoamericanos son bombardeados a diario por llamadas no deseadas e insatisfactorias.

    Brasil es el primer país del listado con 45,6 llamadas no deseadas al mes por usuario, el promedio más alto del mundo.

    Pero, hay otros países de la región que están en el top 10 además de Brasil: Brasil, que lidera el listado, después México, Chile y Colombia.

    Pero tu negocio puede hacer un buen uso de la estrategia. Incluso la gran ventaja para aquellos que deciden invertir en él es poder crear un diferencial competitivo con un servicio más eficiente.

    ¿Qué tal si profundizamos en este tema y descubrimos qué estrategias pueden hacer que el telemarketing sea aún más productivo para tu negocio? Abordaremos los siguientes puntos:

    • ¿Qué es el telemarketing y cuáles son sus ventajas?
    • ¿Qué acciones implementar para que esta estrategia genere resultados?
    • ¿Cuál es la importancia del blockchain para el telemarketing?

    ¡Continúa leyendo para verlo!

    ¿Qué es el telemarketing y cuáles son sus ventajas?

    En teoría, el telemarketing es una estrategia de comunicación utilizada por las empresas para hacer ofertas de servicios, productos y promociones a través del contacto por teléfono o móvil.

    En la práctica, es un servicio que genera pocos resultados para las empresas y los consumidores, que terminan insatisfechos con la insistencia de las empresas en contactarlos.

    Sin embargo, como puede parecer impracticable utilizar esta estrategia en la era de la transformación digital, el contacto directo entre la marca y el consumidor a través de la voz puede acercar y facilitar la conexión entre las dos partes.

    Sin embargo, muchas empresas no utilizan este canal con la planificación y terminan ofreciendo una experiencia pesada y burocrática.

    Sí, una estrategia de email marketing puede ofrecer resultados increíbles para tu negocio, pero la voz puede ser un diferenciador ya que hace que el servicio al cliente sea aún más humanizado.

    Basta saber usar esta ventaja a tu favor para que puedas aprovechar al máximo el telemarketing y cosechar sus beneficios, como la lealtad.

    De lo contrario, la estrategia puede tener el efecto contrario y dejar al usuario con una impresión negativa de tu empresa.

    Por lo tanto, debes ser capaz de equilibrar este enfoque y optimizar algunos puntos de esta estrategia para que el telemarketing sea eficiente. Así, es posible realizar acciones más efectivas de Mercadotecnia incluso con un presupuesto ajustado.

    ¿Qué acciones poner en práctica para que el Telemarketing genere resultados?

    A pesar de la perspectiva no tan positiva de la telemercadotecnia hay formas de revertir ese cuadro. Es por eso que listamos algunos consejos que pueden hacer que esta estrategia funcione.

    Crear un Contact Center

    No limites tu central de atención solo al contacto telefónico. Por eso, crea un Contact Center y ofrece al consumidor diferentes posibilidades de contacto, permitiéndole elegir el que más le guste.

    Asistencia en redes sociales, por correo electrónico o incluso en los chats de tus páginas, finalmente, amplía tus posibilidades de contacto.

    El concepto de omnicanal se está volviendo cada vez más común y ya no es un diferenciador competitivo para convertirse en un servicio obligatorio.

    Por lo tanto, piensa en la experiencia del consumidor y asegúrate de que tengas un servicio satisfactorio en cualquiera de los canales elegidos.

    Trabajar con Inbound Marketing

    Inbound Marketing es conocido también como Marketing de Atracción. Usa la estrategia para acercarse al usuario, fortaleciendo la relación con contenido relevante y de calidad, que resuelva dudas reales del usuario.

    Con un flujo nutricional establecido, el lead se vuelve más calificado y gradualmente llega a conocer más acerca de tu empresa y los servicios y productos ofrecidos.

    Con el cliente potencial más preparado para un enfoque, tu equipo de telemarketing se comunicará contigo solo en el momento más apropiado para cerrar el negocio.

    O sea, optimizarás el uso de esta estrategia dirigiéndose a un usuario que de hecho esté preparado para recibir este contacto más cercano.

    Utiliza el Marketing Relacional

    Adopta las prácticas clave de Marketing Relacional al invertir en el servicio de telemarketing. ¿Cómo? Asegurando una relación cercana y positiva con el consumidor en todas las etapas del proceso de ventas.

    La tendencia es que la relación entre la marca y el cliente se fortalezca y no sea estrictamente comercial.

    Esta táctica puede ser un complemento del tópico anterior, ya que el Inbound Marketing se enfoca en atraer, mientras que el Marketing Relacional permite acercarse más al prospecto.

    Al llevar este trabajo al telemarketing, puedes, por ejemplo, contactar solo a aquellos usuarios que han permitido el enfoque, ganándote la confianza de ese cliente potencial.

    Invierte en entrenamientos

    Otro consejo importante para maximizar los beneficios del telemarketing es observar quién ya forma parte de la estructura de tu empresa, o sea, invertir en los profesionales de tu equipo.

    A final, no tiene sentido planificarse para poner en práctica estas estrategias en acción y, en la práctica, no tener empleados preparados para ofrecer un servicio al cliente diferenciado.

    Por lo tanto, para poner en práctica los puntos tratados arriba, debes asegurarse de que estén mejor preparados para contactar al consumidor y utilizar las mejores prácticas para lograr una conversión.

    La mejor manera de involucrar a profesionales en esta misión es invertir en capacitación para calificar a aquellos que lidiarán directamente con los consumidores.

    Busca el compromiso de los profesionales

    Además de invertir en capacitación y calificación para contactar a los consumidores, debes asegurarse de que tu empresa los motive y valore.

    Por lo tanto, intenta implementar algunas acciones de endomarketing que ayuden a involucrar a estos profesionales en la búsqueda de un servicio más completo.

    Con acciones que apuntan a fortalecer la cultura organizacional de tu empresa, el equipo de telemarketing comienza a sentirse más valorado y, en consecuencia, comprende la importancia del trabajo que realizan.

    Entonces, además de tener profesionales más motivados, evita la rotación de personal y fortalece el trabajo de retención de talentos.

    Establece metas y sigue el rendimiento

    Otra acción importante para hacer un trabajo efectivo de telemarketing es monitorear constantemente el desempeño de las acciones.

    ¿Como hacer eso? Establecer metas a alcanzar y monitorear los indicadores para saber si el servicio prestado es, de hecho, satisfactorio para el consumidor.

    Una forma de hacerlo es establecer metas individuales, como el tiempo promedio de atención o el número de clientes que cada profesional tiene.

    Además, puede utilizar la metodología NPS (Net Promoter Score) para acompañar la satisfacción y lealtad del cliente.

    Cuanto más alta sea la calificación, más usuarios estarán satisfechos y serán considerados promotores de tu marca.

    A partir de este seguimiento, podrás identificar qué puntos deben mejorarse dentro del equipo de telemarketing.

    Muchas veces, el tiempo de atención es satisfactorio, pero el número de conversiones o soluciones es bajo. Esto hace que sea más fácil identificar qué puntos necesitan ser modificados.

    ¿Cuál es la importancia del blockchain para el telemarketing?

    Uno de los mayores desafíos del telemarketing es superar la desconfianza que esta estrategia sufre por parte de las empresas y de los consumidores.

    Y cuando no hay confianza en quién está al otro lado de una transacción — sea de datos o valores —, el blockchain puede ser la solución ideal para ese problema.

    Pero, ¿cómo ese concepto que ha ganado notoriedad con el crecimiento de bitcoin, puede ser útil para el futuro del telemarketing?

    A partir de este registro digital — y público — de la transacción, es posible tener un mayor control, por ejemplo, sobre quién está usando los datos y las razones que justifican este contacto, permitiendo que se use solo cuando el consumidor lo autorice.

    Así, las llamadas no deseadas se vuelven más raras ya que el blockchain puede restringir el acceso a la información de contacto de los usuarios solo a empresas autorizadas.

    El objetivo es ofrecer a los consumidores más confianza y, en consecuencia, obligar a las empresas a utilizar esta estrategia con más cuidado y planificación.

    Brasil, que es líder en el ranking de llamadas no deseadas de telemercado, ya ha comenzado a moverse en esa dirección. El país ya ha comenzado a pensar en usar blockchain para este propósito.

    La idea es garantizar la confidencialidad de los datos del usuario y reducir el número de estos tipos de llamadas.

    Incluso con toda la desconfianza del usuario sobre ese abordaje, el telemarketing puede ser positivo para tu negocio si usas de manera planificada.

    Desde el tipo de enfoque inicial hasta el objetivo con aquella llamada: al modificar estos procesos, puede proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente.

    Ahora que sabe cómo funciona el telemarketing, cuáles son sus ventajas y cómo aprovechar al máximo esta estrategia, ¿qué piensas sobre conocer otras acciones que pueden contribuir al crecimiento de tu empresa?

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