En mercados competitivos, es común ver a los CMOs realizando grandes inversiones en atraer nuevos leads para alcanzar sus objetivos de conversión. Sin embargo, terminan dejando a un lado una parte crucial de su audiencia: los que ya son clientes.
Sí, adquirir nuevos clientes de manera constante es fundamental en cualquier estrategia de Marketing Digital, pero la fidelización de los que ya son clientes es la fórmula para alcanzar un crecimiento sostenible en cualquier negocio.
Entonces, ¿qué tal explorar más posibilidades al respecto?
En este artículo hablaremos de cómo debe ser un programa perfecto para lograr la lealtad del cliente:
¡Continúa leyendo!
¿Qué es la lealtad de un cliente?
El concepto de lealtad del cliente en sí mismo no guarda ningún secreto. En primer lugar, es un indicador de la probabilidad de que un cliente repita la experiencia después de su primera compra.
Pero el término también se refiere al método como tal. Transmite las estrategias, herramientas y acciones que ayudan a las personas a convertirse en clientes habituales, ya sea comprando productos o utilizando un servicio de forma continua.
Un cliente leal es un activo de la empresa y una personificación del cliente ideal.
Buscar más de estas personas y conocerlas mejor son pasos fundamentales para lograr ventas recurrentes y en constante crecimiento.
¿Satisfacción y lealtad del cliente son lo mismo?
Por eso para comenzar debemos aclarar una confusión que generalmente se da entre los términos satisfacción y lealtad, muchas veces se los comprende como sinónimos cuando en realidad no lo son.
Satisfacción
Es un sentimiento puntual relacionado a una expectativa con un producto o un servicio, un cliente satisfecho es aquel que encuentra lo que busca y consigue resolver su problema independientemente del vínculo que genere con tu empresa o marca.
Lealtad
Es más que un sentimiento puntual, es una percepción positiva que va más allá de una compra o la resolución de un problema. La lealtad es el indicador de que para ese cliente tu empresa o marca están asociadas a una experiencia y una filosofía de vida.
Como puedes ver existe una gran y sutil diferencia entre satisfacción y lealtad, digamos que la satisfacción es el paso previo a la lealtad, mientras que la primera está directamente vinculada a la adquisición y el uso de un producto la segunda está más asociada a la relación entre la empresa y el cliente.
¿Cuáles son los beneficios de tener clientes leales?
Es difícil no ver la lealtad como algo bueno en cualquier escenario. Después de todo, se trata de que los clientes te compren más y mejor, sin embargo, es fundamental comprender qué significa en la práctica un buen programa de fidelización.
Eso implica conocer los diversos beneficios que le aporta a un plan de Marketing Digital y a la rentabilidad de tu negocio.
¡A continuación veremos una lista con los principales!
Venderle más a clientes convertidos
Existe un indicador vital para los negocios en línea, especialmente las tiendas virtuales, que está directamente relacionado con la lealtad del cliente. Estamos hablando de Lifetime Value (LTV).
Dicha métrica te muestra el tiempo promedio de una persona como cliente y cuánto gasta durante ese período.
Mejorar este KPI puede maximizar el retorno de cada nuevo cliente. Sabemos lo difícil que es conseguirlos, así que, ¿por qué no aprovechar esto al máximo después de convertir un lead en cliente?
Reducir costos en marketing
Como especialista en Marketing, eres consciente de los costos que implica atraer nuevos leads desde el principio. Dicho trabajo incluye ayudarlos a conocer tu marca, llamar su atención, hacerlos considerar las opciones y convencerlos de que compren.
El Costo de Adquisición del Cliente (CAC) siempre es más alto cuando la jornada de compra es más extensa. Es por eso que debes concentrarte en aquellos que están más próximos de realizar una nueva compra.
Por lo tanto, tener un equilibrio entre generar leads y nutrir a los clientes convertidos es la mejor estrategia para un CAC más bajo.
Obtener ingresos predecibles
Una base de clientes leales siempre consume algo de tu marca. Para los minoristas, esta es una ventaja competitiva.
Por lo tanto, en lugar de trabajar únicamente por eventos para obtener ingresos en una determinada fecha, aprovecha la lealtad de tus clientes para que tu negocio tenga ganancias durante todo el año.
¡Después de todo, un flujo de caja predecible ayuda a planificar para que tu expansión tenga un ritmo constante!
Creando una base de usuarios sólida
La mayoría de los clientes van y vienen, pero los que se quedan forman un núcleo que le da estabilidad a tu marca.
Una audiencia leal está ansiosa por compartir pensamientos y datos sobre sus hábitos, expectativas y experiencias, conocerla mejor te enseñará cómo atraer a más personas como ellos.
Ser más atractivo
Cuando un cliente te da su lealtad, no significa que solo quiera comprar más, sino que quiere ser parte de la vida de la marca, interactuando con ella, promocionándola y participando de sus iniciativas.
Significa que cuanto mayor sea tu base leal, más interacción obtendrás en las campañas y experiencias en vivo, pues ella participa, etiqueta amigos y habla de ti.
Pensando en lo que significa el Marketing Digital hoy en día, la lealtad no se trata solo de más ventas, se trata de mejorar el branding awareness y la visibilidad en línea.
Crea una imagen premium
No podemos negarlo: a los humanos nos gusta sentirnos especiales, ¿entonces, por qué no utilizar esto en tu negocio?
Los programas de fidelización y los contenidos o productos exclusivos le dan a la marca una calidad superior que separa a los clientes ocasionales de los recurrentes.
No se trata solo de hacer que quieran pagar más, sino también de cómo ven tu marca y su posición en el mercado en general.
Esta percepción influye en tu estrategia de Marketing de Contenidos y las interacciones en las redes sociales y aporta nuevas posibilidades para acciones centradas en nichos y en producir más engagement.
También afecta el tipo de audiencia que atraes, pues cautivas un público que está ansioso por ser leal y crear una conexión profunda con tu marca.
¿Cómo implementar el programa de lealtad de clientes?
Muchos factores entran en juego al planificar un nuevo programa de fidelización:
- mercado objetivo;
- la naturaleza de tu solución;
- objetivos de beneficios;
- objetivos de expansión de la marca;
- entre otros.
Por eso es imposible darte una fórmula lista que funcionará al 100%. Tal cosa ni siquiera existe.
Sin embargo, lo que sí podemos hacer es compartir nuestra experiencia y decirte los puntos a los que debes prestarle atención al crear tu plan.
A continuación te ofrecemos algunos consejos para elaborar e implementar la estrategia.
Define claramente a dónde quieres ir
El conocimiento lo es todo al iniciar un programa de fidelización. En lugar de arrojar la primera idea sobre la mesa, investiga tu público objetivo.
Mejora el mapeo de la buyer persona y de los puntos de referencia para ver qué está haciendo la competencia.
Después de eso, tendrás una mejor base para comenzar a darle forma a tu plan. Debes responder preguntas como:
- ¿Dónde enfocar mis esfuerzos?
- ¿Qué les puedo dar a mis clientes?
- ¿Qué espero recuperar?
Todo eso depende de tu negocio y tus clientes, así como de la relación entre ellos.
Diseña una experiencia de compra increíble
Una cosa que debemos destacar: incluso si ofreces los incentivos adecuados, una mala experiencia de compra echará a perder todos tus esfuerzos.
Estamos hablando de una jornada en la que tu cliente navega, elige, paga y recibe. También en cuenta la satisfacción del cliente con el producto y la automatización de la comunicación.
Incluso cuando una empresa no tiene un programa de fidelización específico, la experiencia en sí misma puede ser suficiente para que los clientes quieran repetirla y recomendarla a sus amigos.
Recompensa a los clientes que compran más de una vez
Puedes mejorar la fidelidad de tus clientes planificando los incentivos adecuados y ofreciéndoselos en el momento adecuado y, para conseguir eso, un gran beneficio del Marketing específico para tu base de clientes es que tienes más datos sobre ellos.
Eso incluye cosas como qué quieren, qué compran, cuándo cumplen años y cómo buscan productos.
Úsalo a tu favor y ofrece recompensas como envío gratis y descuentos especiales. Incluso puedes crear beneficios escalonados en función de cuánto gastan o cuántas veces compran.
Y ni siquiera es necesario que le dediques tanto esfuerzo, la automatización del Email Marketing puede hacer ese trabajo por ti. Pero recuerda prestarle atención al crear disparadores mentales para estimular el interés.
Crea un programa estructurado y fijo
Muchas empresas en línea están invirtiendo en programas de lealtad basados en suscripciones más sofisticadas. ¿Y si tú también haces eso?
Eso generalmente implica cobrar una pequeña tarifa para que el cliente acceda a beneficios como envíos gratuitos, acceso anticipado, eventos virtuales y mejores opciones de pago.
Lo mejor de un programa de este tipo es garantizar ingresos predecibles de dos fuentes diferentes.
Por un lado, tienes un sistema de pago recurrente. Por otro lado, generas las condiciones para que esos clientes estén más propensos a seguir comprándote.
Pero seamos honestos. Los clientes no se registrarán en tu programa solo porque los hayas invitado. Tienes que estructurar un plan con beneficios claros y cumplir siempre tus promesas.
Trátalos como clientes exclusivos
Las personas quieren ser parte de tu marca y sentirse especiales. Entonces, la mejor manera de implantar programas de lealtad es dándoles esa sensación de pertenencia particular.
Piensa en lo que podrías hacer que sea exclusivo para tu base de clientes leales. Eso podría incluir eventos cerrados en vivo, cobertura especial en vivo, contenidos interactivos especiales y acceso a nuevos productos o servicios ante el público en general.
Como estrategia de Marketing, también puedes tener una conexión más directa con tus clientes, acercándolos y valorando más sus comentarios. Mientras más exclusivos se sientan, más gente lo deseará también.
Mide la evolución de tu estrategia
Esto te ayudarán mucho a la hora de ejecutar tu estrategia de fidelización de clientes. Pero este es el tipo de esfuerzo que nunca termina y siempre tiene margen de mejora.
Así que mantente atento a los KPIs, especialmente CAC y LTV. Si tienes un plan de suscripción, agrega la tasa de abandono a estos indicadores principales.
Cuando cruzas esos números con los resultados del Marketing Digital, comienzas a comprender la diferencia que existe entre los clientes ocasionales y aquellos que buscan una conexión más profunda.
5 ejemplos para inspirarte a aumentar la lealtad del cliente hacia tu empresa
Hemos hablado de todo sobre la lealtad de los clientes: qué es, su importancia y cómo conseguirla. Ahora, ¿qué tal algunos ejemplos de la vida real para iniciar esta jornada?
A continuación te comentamos 5 casos que muestran la amplia variedad de enfoques y objetivos que puedes establecer al implementar un plan de fidelización de clientes para tu negocio. ¡Échales un vistazo!
1. Amazon Prime
Es posible que tu negocio no sea tan grande como Amazon, pero lo que hicieron con Prime es un gran ejemplo a seguir, sin importar el tamaño o la audiencia de tu empresa.
Amazon Prime es un programa de lealtad basado en suscripción que se enfoca en brindarle beneficios reales al cliente:
- envío gratis;
- descuentos especiales;
- transmisión de música y videos;
- juegos;
- ebooks;
- entre otros.
Pero lo más interesante a destacar aquí es el Prime Day. Tener un evento especial, de carácter anual y enfocado en su base de clientes leales creó una fecha recurrente solo para la marca, aumentando las conversiones que durarán hasta el próximo año.
2. Neiman Marcus
Si pensamos en el ramo de la moda por ejemplo tenemos el caso de Neiman Marcus la lujosa tienda de belleza, zapatos, carteras y moda en general, que creó un sistema de fidelidad regalándole a sus clientes 2 puntos por cada dólar gastado en la tienda.
Como la experiencia de compra tiene énfasis en la exclusividad, la idea es ir avanzando por varios niveles, siendo que existen 5 niveles iniciales y 3 niveles de lujo.
Los miembros de este selecto club se benefician de ofertas personalizadas y eventos exclusivos, además de toda la parte amena que consiste en aprovechar ofertas que aumentan la puntuación.
Mientras más exclusivo tu nivel de membresía, más privativos serán los beneficios pudiendo llegar a cenas en restaurantes de alto estándar y viajes personalizados. Todos estos beneficios se administran a través de su tarjeta Perk Card.
3. The North Face
El programa VIPeak de The North Face es un gran ejemplo de cómo conocer tu audiencia y trabajar con ese conocimiento siempre vale la pena.
The North Face también tiene un sistema de recompensas basado en puntos, como en el ejemplo anterior. Sin embargo, como marca enfocada en indumentaria para actividades al aire libre, también promueven eventos especiales y otorgan puntos para quienes asisten a ellos, como por ejemplo una caminata saludable.
¡Es la combinación perfecta de engagement y fidelización!
4. Starbucks
Starbucks no podía faltar en nuestra lista, la empresa de café que ha hecho de la experiencia personalizada una ventaja competitiva. Para continuar con su éxito a su famoso nombre del cliente en el café le sumó un plan de fidelización.
Es que implementar un plan de lealtad tiene un costo mínimo gracias a las posibilidades digitales y su impacto es enorme.
En el caso de Starbucks con tan solo registrarte ya obtienes el nivel Green con algunos beneficios exclusivos como por ejemplo enterarte antes de los lanzamientos. Si juntas 200 estrellas subes de nivel y te conviertes en Gold lo que te habilita para nuevos beneficios.
Con Starbucks ya no se trata de simplemente tomar un café, sino también de coleccionar estrellas.
5. Sephora
Por supuesto, puedes generar exclusividad con recompensas. Sephora es un maestro en esa práctica, ofreciendo niveles y beneficios exclusivos basados en cuánto tiempo y dinero gasta el cliente en la marca.
El secreto es ofrecer recompensas variadas y escalonadas. Sephora no solo le permite a los clientes intercambiar puntos por descuentos, sino que también ofrece muestras y experiencias como eventos exclusivos, encuentros y saludos y el acceso anticipado a nuevos productos.
Con todos estos ejemplos, podemos ver que no hay un solo camino a seguir. La lealtad del cliente es lo que consolida tu base, te brinda más previsibilidad financiera y te ayuda a acercarte a los clientes que desean ser parte de tu marca.
Una buena forma de fidelizar a tus clientes es mantenerlos contigo. En este artículo, te contamos todo lo que necesitas saber sobre la retención de clientes.
