Todos los clientes deben ser tratados con la misma calidad, ¿verdad? Claro, pero solo después de que se convierten. Antes de eso, aquellos considerados como Ideal Customer Profile (ICP) o "perfil del cliente ideal" pueden tener prioridad en la atención del equipo de ventas.
El motivo es el siguiente: la generación de leads, como llamamos a los clientes potenciales, cada día está más automatizada y beneficiada por soluciones que ayudan a calificarlos.
Las empresas, por lo tanto, están creando listas más grandes de leads calificados que, en diferentes grados, están más o menos alineados con sus diferenciales de productos y valores comerciales.
Entonces, ¿por qué no "elegir" trabajar primero con los que a tu empresa les gustaría ayudar y que, al mismo tiempo, ofrecen más posibilidades de éxito?
Esta es una forma de ver el uso de ICP, ya que no solo identifica oportunidades que requieren menos esfuerzo de ventas, sino que también permite evaluar cuáles tienen más posibilidades de ser fidelizados.
Es como ver los peces en el río cuando queremos pescar. Sin embargo, algunos quieren entrar al barco sin siquiera tener un señuelo para atraerlos. Es la combinación perfecta entre el producto o servicio de la empresa con el cliente y, sus necesidades y potencial de compra.
La pregunta que surge es: ¿mi negocio puede encontrar mejores oportunidades entre los leads que genera? La respuesta es sí y, en este contenido, te mostraremos la forma de encontrar el perfil de cliente ideal y cómo puedes usarlo en tus estrategias de Marketing y ventas.
¿Qué es ICP o perfil del cliente ideal?
Son las siglas en inglés para Ideal Customer Profile o "perfil del cliente ideal" y se utilizan para nombrar el perfil de los clientes que tienen las características y el problema adecuado para ser resuelto, de forma satisfactoria, por la solución que tu empresa ofrece.
Representa un perfil de una cuenta, más que un comprador, un tomador de decisiones de las adquisiciones de una empresa o un usuario final.
El ICP es una herramienta ampliamente utilizada por las empresas que utilizan Account Based Marketing (ABM) o Marketing basado en cuentas. Aquí, la adquisición de nuevos clientes se basa en grupos específicos y bien segmentados que pueden reunirse en una cuenta común.
Es decir, la empresa y sus equipos comerciales pueden dividirse en diferentes segmentos, aumentando el nivel de conocimiento en cada uno de ellos.
El concepto de ICP parece similar al de buyer persona o el de público objetivo, ¿no es verdad? Por eso, lo mejor es que veamos cuáles son las diferencias entre ellos con la ayuda de algunos conceptos y ejemplos.
¿Cuáles son las diferencias entre ICP, buyer persona y público objetivo?
Hay muchos términos que finalmente se refieren a lo mismo: los clientes de una empresa. La diferencia está en la forma en que se utilizan estos conceptos y, por supuesto, en la precisión de sus datos. Veamos cada uno de ellos.
Público objetivo
Esta es una percepción más amplia de quién o qué tipo de empresa quiere conquistar tu negocio, pero sin muchos detalles para impulsar la estrategia.
Es decir, es un segmento de clientes potenciales identificados a partir de información conductual, demográfica y socioeconómica compatible con productos o servicios comerciales.
Una empresa que vende un software de gestión de estudiantes para un gimnasio, por ejemplo, puede dirigirse a su público objetivo de la siguiente manera: gimnasios o centros deportivos con 500 o más estudiantes en el sureste, con ingresos mensuales de más de U$D 25 mil.
Perfil del cliente ideal (ICP)
El ICP tiene está más enfocado en las ventas y, con su información que complementa la proporcionada por el público objetivo, permite que las comunicaciones y los abordajes estén más alineados con las necesidades y la realidad de los leads.
En este caso, la misma compañía podría definir su ICP de la siguiente manera: academias de crossfit en Bogotá, dirigidas a mujeres, con 500 estudiantes o más, ingresos mensuales de U$D 25 mil y potencial para convertirse en cadenas de franquicias.
Observa que, además de la información existente sobre el público objetivo, el ICP proporciona datos adicionales que ayudan a personalizar enfoques como:
- segmentación adoptada;
- estructura o capacidad comercial;
- desempeño mercadológico;
- madurez en el mercado.
Establecer contacto comercial con dichos datos nos permite resolver los dolores y necesidades de nuestro lead con mucha más propiedad y certeza de que existe una conexión con las soluciones que la compañía tiene para ofrecer.
Además de eso, hablar directamente con la persona que tiene la autoridad para tomar la decisión es muy importante. Esto parte de la definición de cliente ideal, que considera:
- quién toma las decisiones;
- cuál es su posición y relación con su formación académica, por ejemplo: un médico a cargo de una clínica u hospital;
- cuál es el segmento de la empresa;
- tecnologías, redes sociales y sistemas utilizados por el lead, tanto la empresa como el tomador de decisiones;
- participación en eventos;
- número de subordinados;
- tiempo de trabajo en la organización;
- entre otras cuestiones.
Persona
La persona es una representación ficticia basada en la información real de los clientes de una empresa.
Por lo tanto, utiliza tanto sus datos estadísticos básicos como elementos que mejorarían su percepción del producto de la compañía y sus diferenciales.
Tiene un mayor enfoque para acciones de Marketing. Es decir, mientras que ICP le permite a la compañía identificar con quién quiere hablar, la buyer persona ayuda a construir contenido y argumentos que mejor se adapten a él.
De esta manera, la persona llega en un momento en que la empresa necesita saber cómo posicionarse y relacionarse con su público y esto se aplica a cualquier etapa del viaje del cliente, ya sea que estén conociendo a la organización o después de las ventas.
Buyer Persona (BP)
¿Y la buyer persona? Representa al comprador ideal, que, en comparación, se parece mucho a ICP, ¿no es verdad?
La diferencia, sin embargo, es cómo se forman estas dos referencias y cómo se usan. ICP se utiliza como filtro en la generación de leads, o sea para encontrar los mejores oportunidades de ventas en la boca del embudo de ventas.
La buyer persona, por otro lado, es el resultado del estudio estadístico y de comportamiento de los compradores de la empresa que ya han sido satisfechos y fidelizados.
A partir de este parámetro, la BP se utiliza para personalizar enfoques, servicios, canales y contenido en diferentes etapas del Customer Journey.
Por lo tanto, además de la información de ICP, la imagen del comprador puede complementarse con datos de encuestas de satisfacción de los actuales clientes, análisis de comportamiento y estadísticas de consumo, así como el historial de cómo se convirtieron y las estrategias comerciales que se utilizaron para hacerlo.
Al evaluar sus conceptos y aplicaciones, queda claro que todos contribuyen a un propósito común: optimizar el ciclo de ventas. También está claro que el ICP y la buyer persona juntos son el dúo más eficiente para capturar y filtrar oportunidades de ventas, ¿no es verdad?
Pero si el Marketing generalmente viene antes que las ventas, ¿por qué ICP viene antes de definir la buyer persona?
Esto es lo que te explicaremos a continuación.
¿Por qué crear un ICP antes de la buyer persona?
La persona es una extracción de ICP, que a su vez debe considerarse una pauta a seguir en las estrategias de Marketing Digital que optimizarán las nuevas adquisiciones de clientes.
En otras palabras, los datos más específicos identificados a partir del Perfil del Cliente Ideal serán los parámetros para la creación de la buyer persona.
Por lo tanto, al describirlo, los puntos que determinan el ICP estarán en su composición y permitirán que el contenido y las acciones creadas a partir de la persona sean más personalizados y realistas.
¿Cuál es la importancia del ICP para el éxito comercial y de ventas?
Hagamos un resumen: el público objetivo es el recorte del segmento donde se reúnen los clientes potenciales. El ICP y la buyer persona filtran esta información para mejorar el enfoque comercial. Mientras el primero indica a quién buscar, el segundo señala cómo hacerlo de manera eficiente.
La buyer persona, a su vez, es una herramienta de Marketing de preventa y utiliza el ICP como referencia para crear un embudo de contenidos capaz de filtrar y calificar clientes potenciales, ¿no es verdad?
Entonces, ¿la funcionalidad e importancia de ICP se reduce a justificar la creación de personajes? Por supuesto que no. A continuación enumeramos sus contribuciones más relevantes.
Eficiencia del enfoque de ventas
Seamos honestos: es mucho más fácil tratar de convencer a alguien que ya conoce sus dolores, demandas, debilidades y las rutinas con las que está familiarizado que negociar con alguien que, aunque muestre cierta compatibilidad con nuestro producto, es una incógnita comercial.
Con el ICP, tú y tu empresa podrán abordar los clientes potenciales cuyas necesidades serán satisfechas por tu producto, creando así una relación de valor. Es como si la oferta estuviera diseñada para ese perfil de cliente, lo que hace que sea mucho más fácil enfocarse en el abordaje.
Dado que el tiempo de cada miembro de la fuerza de ventas es limitado y no es posible atender a todos os clientes a la vez, tiene mucho sentido establecer un criterio y hablar con los leads que tienen más probabilidades de convertirse.
Reducción del ciclo de ventas
El Ideal Customer Profile permite que el equipo de ventas sea más preciso sobre los clientes potenciales que deben abordarse dentro de la base que fue creada. Todo el lenguaje y los argumentos están dirigidos a aquellos que tienen más compatibilidad con la oferta.
Al comparar cada lead con el ICP, la empresa puede evaluar si las características y la situación presentada son similares al perfil ideal diseñado, lo que aumentaría la probabilidad de conversión.
Más allá de eso, como el ICP también indica quién es el tomador de decisiones, el tiempo para averiguar quién es responsable y negociar con él es mucho más corto.
Aumento de la tasa de conversión
Si sabes con quién quieres hablar, qué quieres decirles y, también, puedes demostrar el valor que tu solución agrega, las posibilidades de conversión entonces aumentarán enormemente.
Y además, si el ciclo de ventas se acorta, el equipo comercial también podrá mejorar su desempeño de abordajes al dedicarle menos tiempo a cada operación.
Esto no significa falta de atención a los detalles, todo lo contrario la agilidad se basa en la eficiencia y en la satisfacción del cliente.
Optimización del Lifetime Value (LTV)
Otra consecuencia natural del uso de un ICP es la conversión de más clientes que se sentirán satisfechos con los productos y servicios ofrecidos.
Es decir, después de una conversión exitosa, se facilitarán todos los pasos de ejecución y relación, los clientes tendrán experiencias satisfactorias y se comprometerán con la empresa y sus productos.
LTV es un indicador del período en el que los clientes permanecen comercialmente activos. Esta métrica se extenderá, lo que también impulsará otros indicadores de rendimiento (KPIs):
- Churn: se reducirá el número de cancelaciones o devoluciones;
- Customer Lifetime Value (CLV): el valor del cliente a lo largo del tiempo también se optimizará, ya que los costos invertidos para lograrlo se diluirán durante un período más largo, aumentando la ganancia generada;
- Return On Investment (ROI): la relación entre el monto invertido para ganar cada cliente y lo que este cliente genera de ganancias para el negocio también mejorará, pues la eficiencia comercial será potencializada.
La mejor manera de resumir la importancia del ICP es decir que aumenta la eficiencia comercial al principio del proceso, en la etapa de captura y, como una reacción en cadena, optimiza las etapas posteriores de la jornada de ventas y de la relación con el cliente.
¿Cómo crear un perfil de cliente ideal?
Estos beneficios son incuestionables y seguramente te gustaría llevarlos a tu negocio, ¿verdad? Por eso, hemos pensado en estos consejos y buenas prácticas para que tengas excelentes resultados en la creación del ICP de tu empresa.
Recopila informaciones relevantes sobre tu lead
Identifica la información mínima necesaria para que trabaje el equipo de ventas, incluido el nombre del tomador de decisiones y el email de contacto.
Además, conocer las preguntas relevantes sobre el tiempo de entrega también es importante para proporcionar un buen contexto para la conversación.
Para hacer esto, considera lo siguiente:
- ¿Ese contacto es relevante dentro de la estructura potencial del cliente? ¿Qué lo distingue?
- ¿Qué información obtenida nos parece importante y nos sugiere posibles acciones?
- ¿Es el lead un tomador de decisiones? ¿Cuál es su perfil o posición? ¿Cuáles son las posibilidades que ofrece para cerrar la venta?
Mapa de dolores y necesidades de los leads
Haz una encuesta de los dolores y dilemas que vive el lead antes de hacer el primer acercamiento. Por lo tanto, es posible preparar los argumentos para eludir las objeciones que puedan surgir.
Es común en el mercado que las personas sigan un cierto tipo de comportamiento con respecto a la solución que proporciona una empresa, incluso diciendo que no la necesitan o que el producto o servicio no coincide con su presupuesto antes de comenzar a negociar.
Este tipo de acción es mucho más natural cuando la empresa tiene una fuerte orientación al cliente, ya que todo el tiempo está buscando entender sus necesidades y adaptarse a ellas.
Define cuál no es el perfil de cliente ideal de tu negocio
Una vez que comprendas el perfil del cliente ideal, es importante hacer el ejercicio inverso, es decir, señalar ciertas características que podrían perjudicar los resultados.
Dichas referencias no excluirán a un lead, sino que guiarán al equipo de ventas en la identificación de oportunidades con bajos rendimientos y alta complejidad comercial, que le harán perder el tiempo a tu equipo de ventas.
Es posible, por ejemplo, plantear objeciones y características que demuestren que la relación comercial no avanzará, asegurando que la atención del equipo de ventas se dirija a las mejores oportunidades.
De cualquier forma, es importante medir el dolor de ese lead y encontrar explicaciones para entender por qué no pudiste ser una solución en ese momento.
Proporcionar contenidos para educarlo sobre futuras mejoras puede mantener esa oportunidad en el radar, lo que te permitirá trabajarla más adelante.
Utiliza los indicadores de desempeño del negocio como referencia
La base de clientes es una importante fuente de información para la definición para un ICP y, especialmente, los indicadores de desempeño.
Saber qué clientes tienen el mejor LTV y hacer un estudio en profundidad de sus características básicas y específicas es una buena manera de racionalizar el proceso, es decir no suponer más, sino definir mediante los datos .
Es en la base de clientes donde se encontrarán datos reales sobre valores, tiempo de permanencia del cliente, perfil con mejor costo-beneficio, ventas y márgenes, entre otra informaciones importantes para definir el ICP. Pero, ¿qué pasa si aún no existen tales datos?
Es una situación que puede sucederle a compañías que están comenzando sus operaciones, entrando en un mercado completamente diferente o que nunca han seguido su desempeño sistemáticamente.
¿Cómo identificar el perfil de cliente ideal de una empresa que aún no tiene clientes?
Sin los datos más específicos para usar en la formación de un ICP, la compañía puede usar información de su público objetivo y algunas inferencias para crear un prototipo del Perfil del Cliente Ideal.
Una vez que se pone en movimiento, siendo el engranaje principal tanto de los equipos de ventas como de Marketing, puede ir siendo ajustado gradualmente. Por cierto, un ICP nunca será perfecto y recomendamos que lo actualices si las conversiones de ventas no son las esperadas.
Cuanto más detallada sea la descripción del perfil de cliente ideal, más eficiente será la captura de leads con mayor potencial de conversión y fidelización. Es la aplicación del principio que dice: la calidad es mejor que la cantidad para atraer nuevos negocios.
Entonces, tenemos una gran oferta para ti y tu negocio: un proceso gratuito para definir el ICP de tu negocio, que es tan bueno para aquellos que ya tienen los datos y sus indicadores como para aquellos que necesitan comenzar desde cero.
¡Esperamos que este contenido haya sido de tu agrado! Además, queremos ofrecerte la posibilidad de pulir aún más tus conocimientos con este ebook sobre el Cliente ideal y todo lo que debes saber para atraer a los consumidores correctos en tus estrategias. ¡Descárgalo gratis!
