Hero: entiende el concepto y cómo es que este te ayudará a elegir la persona adecuada para tu negocio

¿Quién es tu cliente ideal?

Posiblemente, al oír esta pregunta, algunas respuestas pueden venir a tu cabeza:

• Ah, son mis personas: Mariana, de 27 años … Fernanda, de 38…

• Mujeres, entre 25 y 40 años, que viven en la ciudad de São Paulo…

Y ninguna de estas respuestas está equivocada.

En realidad, como ya debes saber, el concepto de persona es una estrategia inteligente, especialmente pensando en Marketing Digital, porque ayuda a definir mejor algunos puntos de tus acciones, como los canales y el lenguaje.

Al final, como debes imaginar, una joven de 25 años estará en redes sociales diferentes que una mujer de 40.

Sin embargo, es muy común que, dependiendo del modelo de tu negocio, tengas más de una persona, tal vez de géneros diferentes, con intereses completamente diferentes.

Por ejemplo: imagina que eres Havaianas. Con eso, tu persona es:

  • La madre, que va a comprarle las primeras chanclas al hijo;
  • La adolescente que está siempre atenta a las tendencias y quiere tener una colección de pares;
  • El hombre que ya tiene sus 35 años y busca siempre la comodidad, usando Hawaianas siempre que puede;
  • El señor de 65 años que no renuncia a la calidad y la tradición y con ello no escoge otra marca;
  • ¡Y al menos otras 5 opciones más con intereses, hábitos y consumo completamente diferentes!

¿Y cómo priorizar? ¿A quién elegir? ¿Cómo saber qué persona es la “más importante” para mi empresa?

O peor aún: ¿voy a hacer mi blog enfocado en quién? ¿Mi sitio se va orientar para que parte de ese público? Si tengo que elegir una de ellas para hacer un anuncio de ads, ¿a quién priorizo?

Es en ese momento que Hero entra en acción y, literalmente, ¡puede salvarte a ti y a tu negocio!

En primer lugar, ¿qué son los Heros?

Hemos dado el caso de Havaianas, pero las empresas más pequeñas —y que con eso tienen a menudo un presupuesto menor y un equipo reducido— también se pierden por tener muchas posibilidades y no saber exactamente qué hacer.

Es un caso común para e-commerces, por ejemplo, dependiendo de la gama de productos que tienen disponibles.

Y en esas horas puede parecer imposible definir, entre tantas personas, cuál de ellas merece mayor atención, aunque esa decisión no sea definitiva.

En este contexto surge el concepto de Heros, que es la persona por la que su negocio realmente existe.

A diferencia de personas, el Hero es la persona que tiene match total con tu producto, o sea, de quien mejor logras solucionar un problema.

Básicamente, un mismo producto puede resolver problemas diferentes de personas completamente distintas.

Sin embargo, entre todas ellas existe una que tiene mayor potencial de compra por tu empresa, lo que hará tu proceso de venta más ágil y eficiente, disminuyendo costos y aumentando el retorno.

¿Necesito realmente elegir?

¡Definitivamente sí! Y los motivos son diversos.

  • Menos riesgos para tu negocio, al final, estarás haciendo una inversión más segura;
  • Más velocidad en el proceso de venta, esta persona pasará por el embudo mucho más rápidamente, por su predisposición para la compra;
  • Aumento en la eficiencia, al final tus acciones de marketing serán más direccionadas;
  • Disminución del costo, después de todo, sabemos que la mayoría de las empresas no son Havaianas y pueden hacer 987 variaciones de campaña en 345 canales diferentes;
  • Más enfoque para tu negocio, para tu equipo de marketing y de ventas;
  • Menos posibilidades de churn / cancelación / insatisfacción, por aumentar la alineación de expectativas entre su nuevo cliente y su negocio;
  • Aumento de tu poder competitivo, pues mientras tus competidores estarán tirando a todos lados sin golpear bien a nadie, tú te convertirás en un tirador de élite, en el buen sentido por supuesto;
  • Diferencial, pues podrás enfocarte en los puntos que más impactan la decisión de compra de tu Hero.

Podría considerar otros factores diversos: identidad de la marca, + ROI, – CAC, aumento del tiempo de vida…. y por ahí va.

Pero lo más importante (y es lo que necesitas entender) es: cuanto menos direccionadas son las acciones de Marketing, especialmente en el digital, más pequeñas son tus posibilidades de éxito.

El motivo es simple: alcanzar a muchas personas que no tienen tanto interés en comprar tus productos es gastar tus inversiones con quienes no van a comprar. Y la mayoría de las empresas no pueden darse ese lujo.

 


¿Y qué hago con las otras personas?

Ahí está: no te preocupes, van a seguir apareciendo. Y ese es un aspecto muy bueno del Marketing.

Piensa tú mismo por cuántas acciones de Marketing has sido fisgado incluso sin ser el foco de aquel contenido que fue creado.

La gran cuestión no es dejar de atraer a esas personas, sino tener un enfoque en las personas con mayor potencial, que son a las que puedes salvar con tu solución y que al mismo tiempo pueden salvar tu negocio, por todos aquellos motivos que he enumerado.

En este caso, el foco será: definir el lenguaje, el tono, los canales, las acciones, la frecuencia, el formato y todo lo demás a partir del perfil de tu mejor persona.

Sin embargo, si estás haciendo un buen trabajo, otras personas con perfiles diferentes de tu Hero todavía estarán comprando de ti, aunque no sean tu prioridad.

Cómo identificar el hero de mi negocio

La primera cosa que necesitas entender antes de identificar a tu Hero, es que el Hero no es simplemente la persona que más te gusta.

Es decir: aquella para la que te gustaría vender más, el cliente que es tu sueño de consumo.

Como se ha dicho anteriormente, la relación entre el Hero y la empresa es mutua: tú lo salvas en la solución del problema, y lo guardas con todo el potencial y la dirección que proporciona.

Con eso, tienes dos posibilidades:

  1. Realmente identificar quién es tu Hero actual;
  2. Trabajar arduamente para cambiar tu Hero para el consumidor que más te gustaría atender.

En el primer caso…

…es un poco más fácil y rápido.

Puedes comenzar haciendo un análisis de los clientes que ya tienes, entendiendo cuáles son los que más compran de ti y que más satisfechos quedan con esa compra.

Esta es una buena señal de que ustedes mismos están solucionando los problemas del otro: el cliente trae beneficios a la empresa y tú entregas satisfacción.

El verdadero trabajo va a ser desapegarte de las otras personas que, por más que parezcan atractivas, comprobadamente no están generando tanto retorno como ese Hero.

En el segundo caso…

si estás empezando, y todavía no tienes clientes, obviamente será mucho más simple.

Puedes crear un MVP —Minimum Viable Product— e ir adaptándolo hasta satisfacer exactamente la necesidad de esa persona, que será tu mercado. Recuerda sólo validar también cuán extenso es ese mercado.

Ahora, si ya tienes una empresa y una base de clientes, pero quieres cambiar tu enfoque, el primer paso es entender qué necesidades de esa parte de los clientes (de la que quieres ser el hero) no estás atendiendo hoy.

Y eso puede involucrar cambios estructurales diversos, desde tu producto/servicio, pasando por tu equipo, tu manera de vender, hasta tu entrega. Todo es importante para ser realmente la solución completa que él necesita.

Ten en cuenta que esto también puede afectar el precio de tus servicios. Al final, puede acarrear más costos para ti.

Por eso es fundamental ver si el ROI encaja y si ese cambio realmente valdrá la pena, generando tanto o más retorno como tu actual Hero.

Por otra parte, esta decisión, así como cualquier otra tomada por tu equipo de Marketing, necesita ser basada en datos, o las consecuencias pueden ser peligrosas para el negocio.

Algunos detalles importantes:

Sólo para dejar claro: no queremos desanimarte.

Pero es que sólo lograrás redefinir tu Hero si entiendes exactamente qué problemas tu producto soluciona y en qué puntos falla, además de cuáles son más importantes para un grupo que para otro.

Incluso, aquí en Rock Content, ya hicimos ese cambio más de una vez a lo largo de nuestro negocio.

¿Valió la pena? ¡Sí!

¿Pero hubo trabajo? ¡Mucho!

Porque tu producto necesitará madurar y pasar por una transformación para que realmente haga el papel de Hero para tu persona de enfoque, garantizando que, de todos tus clientes potenciales, sea el partido perfecto con tu negocio.

Y, además, eso no significa que no tendrás problemas, churn, cancelación o insatisfacción por parte de los clientes que se encuadren perfectamente en tu perfil de Hero.

Pero seguramente disminuirán considerablemente. De lo contrario, probablemente estás haciendo algo mal.

¿Comprendes cómo el Hero puede salvar tu negocio?

En el caso de las empresas de marketing, experiencia para tu equipo de ventas, que se especializará en atender a las personas adecuadas y con ello menos costos, más retorno, más velocidad, más eficiencia y muchas otras ventajas.

Puede parecer que saldrás perdiendo por dejar de lado muchas opciones, pero más que nunca el proceso de adquisición de un producto se ha vuelto individual, personalizado y personal.

Con eso, tendrás más posibilidades de atraer y satisfacer a las personas, generando una ganancia mutua que ampliará tu beneficio y disminuirá tus problemas de manera significativa.

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