Un CXO activa las estrategias de CX para ofrecer experiencias de marca diferenciadas que fomentan la lealtad del usuario, lo que genera un incremento de leads, mejora la tasa de conversión y de retención y disminuye el nivel de abandono.
En paralelo, trabaja muy de cerca con los equipos de ventas, marketing, productos; busca promover una colaboración interfuncional que profundice en el onboarding de la experiencia del cliente.
Claro está, su función es generar una sinergía y un lenguaje común centrándose en buscar cuáles son efectivamente las necesidades del cliente y, luego, la mejor forma de satisfascerlas.
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CXO: ¿qué es este cargo?
Un CXO o “Chief Experience Officer”, Director de Experiencias por su traducción libre, es un puesto a nivel ejecutivo dedicado exclusivamente a monitorear y optimizar todas las experiencias de los consumidores de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Aunque aparentemente sea un rol de nicho, los CXOs juegan un papel crucial en la mejora de cómo un cliente interactúa con la marca y un buen servicio al cliente, lo que a su vez asegura bajas tasas de abandono y altos niveles de satisfacción y renovación.
El trabajo del Director de Experiencias es mantener una relación positiva entre una empresa, sus clientes y empleados buscando que, bajo su liderazgo, desarrollen una estrategia eficaz que garantice que cada interacción genere un resultado positivo; valorando tanto la UX como el UI.
Cada vez más organizaciones se están dando cuenta que crear customer journeys conectados y sin fricciones, es una tarea clave y difícil de llevar a cabo; por lo que este cargo ejecutivo se muestra como la solución para liderar la carga.
Ahora bien, ¿qué hace exactamente un CXO para mejorar este viaje, el servicio al cliente?
¿Qué funciones desempeña un CXO enfocadas al servicio al cliente?
Para entender con mayor seguridad la importancia del CXO, te vamos a explicar las 3 funciones principales orientadas a un servicio y orientación al cliente de calidad:
Estrategias centradas en el cliente
¿Experiencia centrada en el producto? ¡Aquí no!
El Chief Experience Officer busca trazar una estrategia interdepartamental para centrarse en el customer experience, en consecuencia, las empresas experimentan tasas de abandono más bajas, mayor fidelidad del cliente y generan más ingresos.
De este modo, es el responsable de asegurar que toda la organización esté en la misma página cuando se trata de cómo entregar el mayor valor posible.
Mientras más busca conocer a sus clientes, más probabilidades tendrá de comprender las necesidades y expectativas. Por lo tanto, esta función se centra en responder varias interrogantes:
- ¿Qué tan útil es la información brindada?
- ¿Qué más nos sería beneficioso saber para poder adaptar mejor sus requerimientos a los productos y servicios?
- ¿Hay algún miembro del equipo que pueda aportar información que pueda ayudar? Por ejemplo, puede haber un colaborador que haya trabajado con cierto nicho de mercado.
- ¿Dónde almacenamos esta información?
- ¿Qué otras herramientas pueden contribuir en la captura de información importante del cliente? Un software de CRM puede ayudar a conseguir y mantener actualizados estos datos.
Buscar y promover el feedback de los clientes
El feedback es una de las formas de averiguar qué piensan los clientes sobre la organización y viceversa, por lo que esto optimiza el enfoque de cualquier estrategia centrada en ellos e, incluso, podrán convertirse en embajadores de la marca y así, incrementar la tasa de retención y recompra.
Sin duda, es más barato venderle a clientes existentes que seguir persiguiendo nuevos, de hecho, según Fundera, se estima que el 65% del negocio proviene de los clientes actuales, así como el 80% de las ganancias futuras.
Teniendo en cuenta el informe 2021 CX Trends de Zendesk, los clientes buscan comprar en empresas que comparten los mismos valores, es decir, valoran más la experiencia al comprar o usar servicios de una marca sobre el precio de la misma.
Veamos cuáles son los perfiles que el CXO debe enfocarse y los datos valiosos que lo respaldan:
- Usuarios que quieren comprarle a empresas socialmente responsables: 63%.
- Personas que prefieren comprarle a empresas que priorizan la diversidad y la inclusión en sus comunidades: 54%.
- Aquellos que solo quieren interactuar con agentes de servicio al cliente empáticos: 49%.
Los CXO deben estar al tanto de estos cambios y responder en consecuencia, de lo contrario, los clientes no dudarán en ser los primeros que abandonen el barco.
Personalización del servicio al cliente
Gracias a los dos primeros puntos, el tomarnos el tiempo de interactuar con los usuarios tanto en el departamento de ventas o marketing, el Chief Experience Officer podrá identificar cuáles son realmente las necesidades que le ayuden a proporcionarles las opciones que las satisfagan íntegramente.
Esto lo logra creando un servicio al cliente fácil y sin esfuerzo. Busca seguir el customer journey desde la forma en que ellos encuentran, compran los productos y contratan los servicios de la compañía, hasta la facturación y el soporte posventa.
En particular, se encargan de optimizar el proceso de servicio al cliente en cada etapa de su recorrido. Para esto se encargan de:
- Facilidad con la que un lead puede encontrar la organización.
- Claridad con la que se articulan los equipos sobre lo que hacen como empresa: ¿qué tan fácil es de entender desde un punto de vista externo?
- Cantidad de formas en que un cliente puede comunicarse y qué tan accesible respecto a horarios.
- Explicación clara y concisa sobre cómo funcionan los productos, servicios y cómo se entregarán al cliente.
En definitiva, los CXO buscan anticiparse a las preguntas explicando qué esperar en cada etapa del recorrido del cliente. Esto evita preguntas similares por parte de los usuarios sobre lo ofrecido.
Cuanto más fácil sea el servicio, las probabilidades de aumentar la retención y recompra aumentan.
3 acciones que ejerce un CXO para gestionar el Customer Experience
¿Quieres conocer cuáles acciones ponen en marcha los CXO para gestionar el Customer Experience? En seguida te explicamos 3 de las más importantes:
Ofrece una experiencia al cliente coherente
La consistencia es notable cuando se trata de impulsar la lealtad del usuario, ya que los clientes esperan una experiencia constante y frictionless, independientemente del canal o punto de contacto.
Al momento en que sepan que pueden contar con nuestra marca para brindarles un servicio y experiencia de calidad, seguirán regresando.
Es así, como un CXO planifica todas las estrategias para que todos los canales y puntos de contactos funcionen al unísono y que el mensaje de la empresa se mantenga constante durante todo su recorrido.
Son expertos en crear “customer journey maps” basados en datos e identificar puntos de fricción y brechas en el proceso de compra que podrían dañar la percepción de la marca o incitar a los leads a buscar una solución competitiva.
¿En qué se basa la “coherencia” de la que tanto hablamos?
Muchos pensarán que solo se trata de lo que sucede en el sitio web o en las redes sociales, pero va más allá.
También se trata de reforzar el servicio al cliente y que coincida con lo que está sucediendo online y de establecer un vínculo entre cada interacción que puedan tener los usuarios con el negocio.
Mejora el customer lifetime value
Como ya hemos dicho, uno de los objetivos centrales de CXO es encontrar formas de aumentar la lealtad del cliente, lo que, por extensión, incrementa el valor de por vida del cliente —CLV—, o la cantidad que gastan en el transcurso de toda la relación con una marca.
Puede aumentar el CLV primero evaluando la fidelidad, utilizando encuestas, reseñar, calificaciones y NPS y de CSAT, a partir de este punto, realizan una investigación detallada sobre los clientes potencialmente más leales y los mayores detractores.
La finalidad es descubrir patrones entre ambos grupos y utilizar esos conocimientos para subir el número de promotores.
Refina la hoja de ruta del producto
Si bien la construcción y el mantenimiento de la hoja de ruta del producto es generalmente responsabilidad del Gerente de Producto, el CXO busca alinear su trabajo y cerrar la brecha entre las expectativas del cliente, la estrategia comercial y el esquema de ruta.
Se enfocan en mejorar la satisfacción dentro de un grupo de usuarios específicos o unir los temas del producto por las fases del recorrido del cliente y las métricas que representan el éxito en cada etapa.
Este profesional de la C-Suite está para garantizar que todas las prioridades de productos planificadas para el futuro se validan con comentarios legítimos de los usuarios y se alinea con los que realmente quieren, no con lo que los empleados quieren o creen que deberían querer.
¿Cómo se puede integrar con otros departamentos de una empresa?
Un profesional de esta área trabaja en estrecha colaboración con los equipos de marketing, ventas, productos y C-suites para:
- definir lo que significa “valor” para los clientes;
- establecer un lenguaje común para conversar sobre la experiencia del cliente.
- buscar la manera más efectiva para diferenciar los productos o servicios de los competidores.
- determinar en qué segmentos de clientes vale la pena invertir.
Dado que la alineación y la unidad son fundamentales para mejorar el customer service, los CXO también se centran en la experiencia del empleado. Al final, si están satisfechos y comprometidos, estarán más interesados en el éxito de la marca y transmiten esta positividad durante las interacciones con los clientes.
El Director de Experiencias monitorea continuamente las métricas de satisfacción de los empleados, comparándolas con los niveles de satisfacción del cliente y las medidas de productividad más tradicionales para identificar oportunidades de mejora.
Por ejemplo, pueden automatizar las tareas de rutina para que los trabajadores puedan dedicar más tiempo a actividades que brinden ese “valor” que el cliente está buscando en el servicio prestado por la organización.
¡Para finalizar!
El CXO es un cargo con amplia responsabilidad, debe elaborar una estrategia que debe estar conectada a un conjunto específico de objetivos comerciales y ser lo suficientemente flexible como para alinearse con múltiples departamentos empresariales.
Asimismo, debe ser capaz de cambiar las prioridades tan rápido como las necesidades y deseos de los consumidores evolucionan.
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