Por Camila Casarotto

Redatora Freelancer da Rock Content

Publicado el 5 de octubre de 2020. | Actualizado el 6 de octubre de 2020


Durante la pandemia de COVID-19 las ventas online están creciendo con fuerza, a pesar de una contracción general en el consumo en todo el mundo. En este escenario, ¿qué optimizaciones puedes hacer para aumentar las ventas de un ecommerce e, incluso en esta crisis, tener mejores resultados? Eso es lo que veremos en este artículo.

Aumentar las ventas online a través de un ecommerce ha sido la solución para muchas empresas durante la pandemia actual.

Si las tiendas necesitan suspender las ventas en las tiendas físicas y los consumidores deben quedarse en casa para evitar la propagación del nuevo virus, es obvio que Internet es la mejor salida.

No es casualidad que el número de comercios electrónicos haya aumentado durante este período. Aquellos que ya vendían en Internet aprovecharon sus estrategias digitales y aquellos que no lo hacían comenzaron a crear sus canales online para servir al consumidor.

Por lo tanto, quienes ya compraban en Internet ahora compran mucho más, y quienes no tenían ese hábito comenzaron a explorar este nuevo mundo.

Con todos los ojos puestos en las ventas online, tu negocio también debe seguir la tendencia, ¿verdad? Incluso si ya tienes un ecommerce, puedes hacer una serie de optimizaciones para aumentar las ventas y atravesar esta crisis con mejores resultados.

Entonces, expliquemos mejor el impacto de la pandemia en las ventas virtuales y cómo las empresas online pueden reaccionar ahora mismo a través de 18 optimizaciones esenciales que pueden realizar ahora mismo para obtener resultados rápidos.

¡Continúa leyendo!

¿Cómo afectó el nuevo coronavirus a las ventas online?

Las ventas online crecieron significativamente durante este período en el que la pandemia afectó la rutina de empresas y consumidores.

Las personas tienen que quedarse confinadas, mientras que la mayoría de las empresas locales han cerrado sus puertas para reducir el contagio del virus. Aunque mucha gente sale a realizar compras imprescindibles, el consumo se ha vuelto esencialmente virtual.

Al comienzo del aislamiento social, hubo una caída repentina en las ventas en línea, pero la curva de crecimiento pronto se recuperó y superó las expectativas.

A pesar del crecimiento del comercio electrónico en México, Colombia y otros países de Latinoamérica en este momento, es necesario considerar la retracción generalizada del consumo. En tiempos de crisis, nadie quiere gastar de más.

Por lo tanto, muchas tiendas tienden a percibir un cambio en el comportamiento de compra de los clientes, una preocupación por reducir el gasto.

Por ejemplo: los descuentos y promociones serán más buscados y los clientes buscarán más seguridad para no cometer errores en la compra.

Además, observa el cambio de comportamiento con relación a las categorías más demandadas en este momento.

Aunque la mayoría sufre una reducción, algunas tienen más demanda, según el cambio de rutina provocado por la pandemia y los consumidores esperan gastar más en comestibles, productos para niños, cuidado personal y artículos para el hogar.

¿Cómo puede serle útil tu empresa al consumidor en este momento?

Sabemos que tu negocio puede estar pasando por un momento difícil, al igual que otras empresas, ante la contención de costos por parte de los clientes. Todo lo que haces ahora es mirar tu efectivo y tus finanzas, ¿no es verdad?

Pero quizás la mejor salida en ese momento es poner la mirada hacia afuera, hacia el consumidor.

Para que puedas interpretar qué está sucediendo en el mercado, en la mente de las personas, y comprender cómo tu negocio puede ser útil. Al estar centrado en el consumidor, probablemente encontrarás formas de mejorar la situación.

Es con un enfoque en el comportamiento del consumidor que nos damos cuenta de la necesidad de migrar nuestros esfuerzos para Internet. Después de todo, es allí donde están comprando.

Asimismo, también puedes percibir cuáles categorías tienen más demanda para satisfacer las necesidades actuales de las personas. 

Con la mirada puesta en los consumidores, podemos comprender que es necesario adaptar el tono del marketing, respetando el escenario que están viviendo. No puedes desconectar tus acciones de marketing del contexto de la pandemia.

Si habías planificado campañas que tocan temas delicados en ese momento —alentar las aglomeraciones, por ejemplo— necesitas repensarlas por respeto a la salud colectiva.

Por eso, antes de pensar en cualquier optimización en tu comercio electrónico, es necesario que revises y ajustes tus iniciativas en el contexto de la pandemia.

¿Cómo puede ayudar tu ecommerce a los consumidores según sus necesidades? ¿Cómo adaptarnos a las cambiantes prioridades de consumo? ¿Cómo ofrecer seguridad, comodidad, bienestar en un período de tanta vulnerabilidad? Estas son las preguntas que debes considerar ahora.

18 optimizaciones para aumentar las ventas online durante la pandemia (¡y después también!)

Ahora te ayudaremos a optimizar tu comercio electrónico. Si ya tienes una tienda online, puedes realizar estos ajustes para aumentar las ventas en este período crítico. Si estás iniciando un ecommerce, préstale atención a estos puntos para su planificación.

Para, aquí te traemos optimizaciones que puedes implementar con agilidad y durante toda la jornada de compra del cliente, desde el principio hasta el final del proceso.

La intención es que puedas realizar optimizaciones específicas lo más rápido posible para aumentar tus ventas online sin perder tiempo. ¡Continúa leyendo!

1. Ofrece toda la información de la empresa

Según la gran mayoría de las legislaciones latinoamericanas las tiendas virtuales deben brindar información clara y visible al consumidor.

Esta información incluye el nombre de la empresa, su razón social y número de persona jurídica, dirección física y toda la información del producto —precio, pago, cambios y devoluciones— que debe estar en un “lugar destacado y fácilmente visible”. 

La ley valora la transparencia, pero la transparencia no debería ser solo un requisito legal. Proporcionar toda la información a los clientes, de forma clara y visible, también transmite seguridad para las compras.

El consumidor es más vulnerable, no solo por la crisis financiera que se produce a raíz de la pandemia, sino también porque el fraude digital se ha vuelto más frecuente.

2. Agrégale señales de seguridad a tu sitio

Si los ataques y el fraude están en aumento y, en consecuencia, el consumidor tiene más miedo, debes asegurarte de que tu sitio web sea realmente seguro para él.

Una de las señales de seguridad del sitio web son los sellos, proporcionados por instituciones como Ebit, Compre & Trust, Claim Here, Certisign y Site Blindado. En algunos de ellos, puedes registrarte en cualquier momento y obtener tu insignia de forma gratuita.

Otro procedimiento importante es utilizar un Certificado SSL, que activa el protocolo HTTPS y muestra un candado en la barra del navegador.

Este certificado garantiza la seguridad de las transacciones y le muestra al usuario que se encuentra en un entorno protegido. Esta medida, sin embargo, puede requerir un poco más de tiempo e inversión.

La inclusión de enlaces a los términos de uso, la privacidad de los datos y las políticas de cambio, de privacidad y devolución también son signos de que el usuario puede confiar en tu sitio web.

3. Ofrece un servicio ágil y útil

Pocas personas lo saben, pero brindar servicio al cliente también es una determinación de las gran mayoría de las legislaciones. Pero tampoco debes brindar un buen servicio al consumidor tan solo porque está en la ley.

Especialmente en esta época de crisis, el servicio de comercio electrónico es fundamental para transmitir seguridad. Como hemos visto, muchos clientes están realizando sus primeras compras online o tienen miedo de gastar mal su dinero y no quieren ser víctimas de fraudes.

Debes estar disponible para responder preguntas y resolver problemas. También es evidente que las personas son más sensibles emocionalmente a la pandemia, por lo que es necesario adoptar un tono amistoso y ser eficiente en la asistencia para no agitar los ánimos.

4. Coloca productos estratégicos en la página de inicio

La página de inicio del comercio electrónico tiene un gran poder de venta. Funciona como la vitrina de una tienda física, que presenta los productos como protagonistas y estimula la compra. Llegados a este punto, entonces, debes pensar: ¿qué productos debo destacar en este momento?

Primero, échale un vistazo a las categorías que tienen más demanda (de las que hablamos antes), como productos para el hogar, comida, entretenimiento y cuidado personal. Si trabajas con este tipo de productos, es el momento de destacarlos, como bien lo hizo Linio.

Los especialistas en inteligencia financiera, también sugieren que las empresas identifiquen los productos que traen el mayor margen de ganancia y trabajen con ellos para aumentar la eficiencia y la rentabilidad en este momento. Por tanto, estos productos también pueden ganar protagonismo en tu tienda.

5. Informa sobre tus operaciones durante la pandemia

No finjas que no estamos en medio de una pandemia. El nuevo coronavirus está cambiando el mundo entero, y tu tienda no sería diferente.

Por lo tanto, no son solo los productos los que deben aparecer en la página de inicio. Estos cambios operativos y los impactos de Covid-19 en tu negocio también deben ser claros y visibles para el consumidor.

A continuación, incluimos información que puede ser relevante:

  • cambios en las horas de servicio;
  • cambios en los tiempos de entrega;
  • falta de disponibilidad de stock;
  • medidas de higiene del producto;
  • donaciones y acciones de impacto social de la empresa;
  • transparencia sobre eventuales despidos.

Es importante que estén detallados directamente en la página de inicio el funcionamiento de las operaciones de entrega y las acciones para combatir el coronavirus en la empresa.

Todo ello transmite transparencia y confianza al consumidor. Fíjate en el ejemplo de Netshoes, precisamente en la parte superior de su página inicial:

6. Invierte en buenas imágenes de productos

Invertir en buenas imágenes de los productos también es una forma de darle seguridad al comprador y ayudarlo en su toma de decisiones. Otra ganancia con esto es reducir las posibilidades de cambios y devoluciones, que son una gran carga para las tiendas virtuales.

Por lo tanto, toma fotos desde todos los ángulos (con posibilidad de hacer zoom), detalles, los productos en uso dentro de un contexto para tener una idea de su tamaño.

También invierte en videos, que ayuden a que el producto sea aún más tangible.

Una tienda que lo hace bastante bien es la de Max Colchón, que con sus videos transmite la emoción que sentiría el cliente al adquirir el producto:

7. Crea descripciones completas de los productos

La descripción del producto también ayuda al consumidor a tomar su decisión de compra, especialmente en este período en el que se muestra reticente a gastar su dinero. Además, la descripción ayuda a posicionar la página en Google en búsquedas relacionadas con ese producto.

Simplemente no vale la pena obtener las descripciones que vienen listas del proveedor, pues serán utilizadas por muchas otras tiendas y, por lo tanto, no ayudarán con el SEO.

Escribe textos originales, informativos y persuasivos, guiados por palabras clave y con escaneabilidad, que estimulen la decisión del cliente y la indexación por Google.

Además, utiliza otros recursos de información de productos, como opiniones de clientes, preguntas y respuestas, tablas de medidas y probadores virtuales, como el que hizo Zara:

8. Optimiza el embudo de conversión

Ahora, hemos entrado en el proceso de compra. El cliente ha pasado por toda la maduración de la decisión, buscó información, confió en tu tienda y finalmente optó por comprar; por lo tanto entra al embudo de conversión de comercio electrónico.

Este es un paso sensible en las ventas online. Según el Baymard Institute, alrededor del 70% de los carritos de compras son abandonados. Las principales razones de esto son los costos extra, el requisito de crear una cuenta y las complicaciones del pago

Por lo tanto, debes analizar las estadísticas de abandono del carrito —Google Analytics ayuda con eso— para comprender qué está impulsando a los usuarios a abandonar su compra. De esa forma, puedes optimizar el embudo de conversión para disminuir las resistencias y, en consecuencia, aumentar tus ventas online.

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En los siguientes consejos de optimización, verás algunos ajustes que puedes realizar en el embudo de conversión desde el principio hasta el final del proceso de pago. ¡Continúa leyendo que ahora viene lo mejor!

9. Haz que sea fácil de agregar productos al carrito

Cuando el usuario está listo para comprar, hace clic en “Comprar”, “Agregar al carrito” o “Agregar a la bolsa”. Independientemente del botón que utilice la tienda, el único requisito es tener un CTA claro y objetivo, sin lugar a dudas y distracciones.

Después de esta acción, el sitio tiene dos opciones:

  • Mantener al usuario en la misma página: lo que lo anima a comprar más artículos, pero puede generar muchos carritos abandonados.
  • Dirigir al usuario a la página del carrito: lo que lo alienta a finalizar su compra, pero lo desalienta a agregar más artículos.

Ambos enfoques tienen sus pros y sus contras, por lo que puedes hacer una prueba A/B para ver cuál funciona mejor para vender más en tu ecommerce. En cualquier caso, lo que importa es darle al comprador un camino despejado y no perderlo.

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10. Simplifica el proceso de pago

El proceso de pago debe ser simple para no crear obstáculos. Si el consumidor enfrenta dificultades, tiene que pensar mucho, tomarse un tiempo para hacer lo que quiere, encontrar errores y otros problemas, puede terminar renunciando a la compra.

Crea un sistema de pago en pocos pasos, que siga los estándares ya utilizados en el comercio electrónico, para que las acciones sean intuitivas.

Una buena idea es mostrar estos pasos de forma visual, para que el cliente sepa en qué etapa se encuentra.

El proceso generalmente se puede resumir en tres pasos:

  • identificación;
  • entrega;
  • pago.

También es importante evitar distracciones en el proceso. La mayoría de las tiendas online eliminan los botones y enlaces de navegación en el sitio para evitar que el usuario tome otros caminos y deje atrás la compra. Mira este ejemplo de Falabella:

11. Crea ofertas de upsell y cross-sell

No pierdas la oportunidad de incrementar el valor de compra del cliente. Lo importante aquí es enfocarnos en ofertas que sean útiles para el consumidor —especialmente considerando el contexto actual— y relacionadas con el producto que estás comprando.

Para hacerlo, puede utilizar dos estrategias:

  • upselling: son ofertas de productos sustitutos de mayor valor;
  • cross-selling: son ofertas de artículos complementarios al producto de compra.

Amazon, por ejemplo, hace estas ofertas en la propia página del producto, ofreciendo diferentes modelos del producto (upselling) y artículos que a menudo se compran juntos (cross-selling).

12. Brinda información clara en la página del carrito

No ocultes ninguna información en el carrito para cerrar pronto la venta. Esto trae más inseguridad, puede provocar resistencia, causar insatisfacción e, incluso, pesar en contra de tu reputación.

Sé transparente sobre todos los datos de la compra: el precio del producto, tarifas adicionales, métodos de pago, plazos de entrega, fletes, entre otros.

Durante el período de la pandemia, es muy posible que las condiciones de entrega cambien, con plazos o costos más largos.

Por lo tanto, agrega un comunicado sobre esos te,as, indicando que los plazos se extienden o que el pedido puede retrasarse. Es mejor tener transparencia en el presente que tratar las quejas en el futuro.

13. No obligues al usuario a registrarse

¿Realmente necesitas que el usuario cree una cuenta de comercio electrónico para realizar una compra? Por supuesto, es importante tener a esta persona en tu base de contactos, pero este paso puede dificultar el cierre de la venta.

Como vimos antes, la obligación de crear una cuenta es la segunda razón más importante para abandonar los carritos.

En este período de crisis, imagino que estás más preocupado por las ventas que por los registros de usuarios, ¿no es verdad? Ofrece la opción de realizar la compra como invitado, brindando únicamente la información esencial.

Si aún deseas que cree una cuenta, ofrécele la opción de inicio de sesión social (a través de Google, Facebook, entre otros), que completa los datos del perfil automáticamente. Otra opción es ofrecer un descuento u otro tipo de beneficio a quienes realicen el registro.

14. Facilite el llenado de formularios

Los formularios son inevitables al comprar online. Pero representan un punto sensible para el abandono de los carritos cuando son demasiado largos, difíciles de llenar o tienen errores.

Estos problemas a menudo se acentúan en los dispositivos móviles, cuando los sitios web no son mobile friendly.

Adopta recursos que faciliten llenar el formulario:

  • solicita solo datos esenciales;
  • aclara cuáles campos son obligatorios;
  • utiliza el autocompletado de la dirección (desde el código postal);
  • indica, en la imagen de una tarjeta de crédito, los datos solicitados por el formulario;
  • ofrece la opción de guardar los datos de tu tarjeta para futuras compras;
  • valida instantáneamente los campos completados;
  • coloca pautas y ejemplos de cómo completar los campos del formulario;
  • en el comercio electrónico móvil, configura el teclado numérico para los campos numéricos;
  • agrega botones de ayuda con explicaciones sobre los campos o por qué necesita esos datos.

15. Revisar las opciones de entrega

Las oficinas de correos y los transportistas adoptaron nuevos procedimientos de higiene, apartaron temporalmente a los empleados con sospecha de COVID-19, redujeron su capacidad operativa y reemplazaron los modos de transporte.

No han dejado de funcionar para no causar más impacto negativo a la sociedad. Pero los cambios han afectado los tiempos de entrega —y los costes, en algunos casos— del correo, los paquetes y, por supuesto, los pedidos de comercio electrónico.

Por ello, también revisa tus opciones de entrega. Puede resultar interesante adoptar nuevas opciones, como buscar la compra en la tienda —si es posible— o la negociación con otros proveedores.

En cualquier caso, sé transparente con el consumidor notificándole los cambios en los costos y plazos en este período.

Siempre y cuando se ajuste a tus costos, la opción de envío gratuito es una buena manera de eludir estos impactos y mantener las ventas.

16. Revisa las opciones de pago

Además de las opciones de envío, también revisa las opciones de pago. Comprende que la mayoría de los consumidores vieron sus finanzas afectadas por la crisis.

Por lo tanto, ofrécele más opciones de pago que faciliten la compra, como:

  • pago a plazos con más frecuencia;
  • cuotas sin intereses;
  • descuento por pago en efectivo;
  • pago en efectivo (al retirar en la tienda);
  • integración con aplicaciones de pago.

Cuantas más opciones de pago ofrezcas, más clientes podrás atender. Así, pueden elegir lo que más se adapte al momento.

17. No resaltes el campo del cupón de descuento

El cupón de descuento es una excelente herramienta de marketing promocional. Sin embargo, exhibirlo en la caja puede ser un tiro por la culata. Por supuesto, no puedes ocultar este campo al finalizar la compra, porque quien tenga el cupón debe saber dónde usarlo.

Pero, ¿y qué pasa con quién no tiene un cupón? Al darse cuenta de que podrían tener un descuento en la compra, el usuario puede frustrarse, desistir de la compra, buscar a la competencia o intentar encontrar un cupón de Google.

Esto aumenta la posibilidad de abandonar el carrito o reducir el precio de compra.

18. Invertir en estrategias de posventa

Después de completar la venta, enhorabuena: ¡has ganado un cliente! Pero no termines el trabajo aquí, aún puedes sorprender a tu cliente en la posventa y traerlo más seguido a comprar en tu e-commerce.

La posventa comienza después de que se completa la compra. Después de eso, puedes realizar algunas acciones, como:

  • entregar cuidadosamente el producto, con algún obsequio, empaque o mensaje diferente al cliente;
  • monitorear para saber si el cliente quedó satisfecho o si necesita consejos sobre el uso del producto;
  • aplicar email marketing personalizado para mantenerte en contacto e informar sobre nuevas ofertas;
  • utilizar el remarketing para ofrecer productos relacionados con su última compra;
  • crear programas de recompensas para clientes leales.

Es importante adoptar medidas de retención de clientes en la crisis para impulsar las recompras ahora y mantener la base para el futuro, al momento de reconstruir la economía y las finanzas de los negocios más impactados.

Recuerda que es probable que muchas personas compren en tu tienda por primera vez. Por lo tanto, conquístalas y demuéstrales que vale la pena seguir comprando contigo.

Incluso aquellos que ya eran clientes merecen una atención especial, porque están priorizando tu tienda en un momento crítico.

Ten en cuenta que el consumidor siempre debe estar en el centro de tus estrategias. Es así como, con un enfoque en el cliente, podrás vender más en ecommerce incluso durante una crisis.

¡Y así es como las optimizaciones darán sus frutos no solo ahora, sino también en el futuro posterior a la pandemia para mantener vivo tu negocio durante mucho tiempo!

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