Establecer relaciones con los consumidores requiere tiempo y trabajo. Nos dedicamos a ofrecer una buena experiencia, enviar contenidos interesantes, fortalecer el branding y ganarnos la confianza de las personas, pero una queja de un cliente es suficiente y parece que todo se derrumba... ¡Pero en realidad no es así!
Recibir quejas de los clientes no es agradable porque muestran un problema, sin embargo, también son excelentes oportunidades para mejorar tus procesos y recuperar clientes que dejarían tu empresa. Y si resuelves la insatisfacción del cliente con precisión, tu relación con ellos puede ser todavía mejor de lo que era antes.
Ahora, veamos cómo manejar las quejas de los clientes. Un buen servicio de atención puede convertir a los clientes insatisfechos en defensores y promotores de la marca.
¿Quieres saber cómo? Respondiendo las siguientes preguntas:
¡Continúa leyendo y aprende a usar a favor las quejas de tus clientes!
¿Por qué es importante saber administrar las quejas de los clientes?
¿Tu empresa se incomoda cuando recibe una queja de un cliente? Bien, entendemos este sentimiento, porque las quejas muestran que algo no salió como esperábamos.
Sin embargo, también son oportunidades para identificar problemas que podrían no haberse notado en las evaluaciones internas. Son, precisamente, estas quejas de los clientes las que nos ayudan a entender qué fue lo que salió mal.
Estos pueden ser problemas puntuales que debes monitorear para que no se vuelvan recurrentes, por ejemplo, un problema de tráfico que retrasó una entrega. Pero también pueden ser problemas estructurales que requieran una revisión de procesos, como la falta de planificación logística. En esos casos, son oportunidades para mejorar tu empresa.
Además, los clientes que se quejan te permiten recuperar su confianza. Esteban Kolski, experto en Customer Experience, identificó en sus encuestas que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Entre los que no se quejan, el 91% simplemente abandona la marca… Y eso no es lo que quieres, ¿verdad?
Los clientes insatisfechos no son clientes perdidos. Todavía pueden cambiar de opinión, siempre que puedas resolver el problema con dedicación y agilidad. Una buena experiencia de servicio puede transformar la relación con la marca.
Pero si el cliente es ignorado o desatendido, esa queja que se hizo en forma privada o restringida puede crecer hasta proporciones incontrolables. Esto puede provocar una crisis de imagen y un daño mucho mayor a la marca.
Por lo tanto, es importante saber cómo tratar las quejas de los clientes. ¡No puedes ignorarlas o tratar mal a un cliente insatisfecho! Su queja demuestra que aún tienes la oportunidad de recuperarlo, e incluso mejorar, tu relación con él.
Dado este punto de vista, es muy importante saber que, para que haya control financiero corporativo, la opinión de tu cliente es sumamente necesaria, ya que es él quien hace que tu negocio funcione.
¿Cuáles son las principales quejas de los clientes?
Ahora, entendamos mejor cuáles son las principales situaciones que generan quejas de los clientes para saber cómo lidiar con ellas. Al mirar los problemas de esta lista, podrás anticiparte y tomar las precauciones necesarias para evitar que sucedan en tu empresa.
¡Continúa leyendo!
Tiempo de espera para el servicio
El retraso en contestarle al cliente siempre es un problema, ya sea por teléfono, en las redes sociales, en los chats o en cualquier canal de servicio. El cliente quiere que la empresa sea capaz de resolver los problemas con agilidad. En la vida acelerada que tenemos, nadie quiere perder el tiempo.
Producto con defecto
Recibir un producto defectuoso es frustrante. Podría ser un defecto de fábrica, un error de almacenamiento, una falta de cuidado en el envío y otros problemas. Puede que ni siquiera sea culpa de la empresa, pero es la empresa la que recibe la queja y debe ayudar a resolverla, en lugar de eximirse.
Producto agotado
Tener artículos agotados puede ser una buena señal si hay una gran demanda. Pero para el consumidor que no encuentra el producto que le gustaría, es una frustración que puede generar quejas en el SAC.
Mal producto o servicio
A menudo, el producto o servicio no tiene fallas ni defectos, pero no cumple con las expectativas del cliente. En algunos casos, el cliente no sabe cómo utilizar el producto y también se queja. Por lo tanto, es importante comprender el motivo de la insatisfacción y buscar la mejor solución.
Falla o retraso en la entrega
El comprador ya está esperando la entrega de los productos comprados en línea. Cuando llegan tarde, la irritación se apodera. Y cuando el cliente recibe el producto equivocado, puede sentirse aún más frustrado. Por lo tanto, las empresas deben tener mucho cuidado con el tiempo de entrega y permitir que el cliente siga los pasos hasta recibir el producto.
Dificultad de cambio o devolución
Para el cliente que se da cuenta de que ha elegido el tamaño incorrecto o ha cambiado de opinión acerca de una compra debe ser fácil cambiar o devolver el producto. Si no encuentra información clara al respecto o tiene problemas con este proceso, surgen quejas, con una buena razón.
Tenerles que repetir su problema a diferentes asistentes
Aquí la denuncia proviene de problemas en el propio servicio. Por lo tanto, ten en cuenta la importancia de atender bien a un cliente insatisfecho.
En este caso, se trata de una situación común: la necesidad de repetir el problema para colaboradores de distintas áreas de la empresa, que probablemente no cuentan con una integración de datos de clientes.
Primer contacto sin solución
El cliente espera resolver su problema lo antes posible, si es posible en el primer contacto. Si esto no sucede, la insatisfacción se acumulará, incluso si la solución del problema requiere más tiempo para ser atendida.
Falta de seguimiento
Si el primer contacto no se resuelve, el cliente debe tener una respuesta rápida y la empresa no puede ser pasiva y simplemente esperar a que el cliente regrese.
Es el equipo de servicio al cliente el que debe ser proactivo, sin demora, para dar una respuesta. Incluso, si aún no has resuelto la necesidad del cliente, es importante que seas transparente y generes una comunicación fluida sobre la situación.
¿Cómo atender a los clientes insatisfechos y convertirlos en defensores de la marca?
Ahora, veamos algunos consejos para administrar mejor las quejas de los clientes.
Si has recibido quejas anteriormente, ¡es hora de tomar medidas para revertir esta situación!
Planifica la recepción de quejas
Primero, es importante tener un plan de servicio al cliente. Si no, el equipo recibe quejas, no sabe qué hacer y puede empeorar la situación.
Por lo tanto, debes crear un plan de acción para el SAC. Puedes crear buyer personas de servicio y establecer escenarios comunes basados en las principales quejas de los clientes que mostramos anteriormente.
De esta manera, es posible definir un procedimiento estándar para cada tipo de queja, mientras se evalúa la especificidad de cada situación y de cada cliente.
Anticípate a los reclamos
Mejor que recibir una llamada de un cliente enojado es anticipar la queja. De esta manera, evitas la tensión en la relación con el cliente.
Para ello, puedes realizar un trabajo posventa activo, que no se limite a recibir contactos de clientes, sino también a ir tras ellos para mejorar su experiencia después de la compra.
Esta actitud se puede materializar en encuestas de satisfacción para comprender cómo fue la experiencia. Quizás el cliente no se pronuncia por una iniciativa propia, pero la encuesta puede alentarlo a indicar puntos para mejorar.
Además, el equipo de posventa también puede ofrecer un proceso de incorporación y contenidos personalizados, que brindan orientación sobre la mejor manera de utilizar el producto. Esto evita quejas de que el producto es malo solo porque el cliente no sabe cómo usarlo.
Utiliza un enfoque humanizado
Incluso puedes utilizar chatbots para optimizar el servicio. Pero cuando el cliente se muestra descontento, es necesario brindarle un servicio personalizado, de lo contrario, puede agravarse la insatisfacción con la marca.
Incluso si el asistente es una persona, tampoco es posible brindar un servicio “robotizado”. Evita las respuestas listas porque cada situación es única y cada cliente merece una asistencia específica.
Además, es importante ser sensible para acoger al cliente, que ya está agotado por una experiencia frustrante con la marca o producto. Demuestra que comprendes las emociones de la persona y deseas resolver la situación. De esta forma, podrás conectarte con el cliente y vencer sus resistencias a la hora de ser atendido.
Préstale atención al cliente
Un cliente que se queja quiere atención. Nunca cometas el error de descartar la situación o pensar que un problema es menos importante que otros. Una simple queja, a la que no le prestas la suficiente atención, puede convertirse en una bola de nieve.
Entonces, escuchar al cliente es el punto de partida. Para ello, los asistentes deben recibir formación para practicar la escucha activa, es decir, un interés real por lo que dice el interlocutor. Esto ayuda a generar empatía y a comprender realmente el lado del cliente.
Algunas actitudes demuestran esta escucha activa, como tener cuidado de no interrumpir el discurso, evitar distracciones durante el diálogo y usar marcadores que muestren que estás prestando atención. El tono de voz en la conversación y el lenguaje corporal también demuestran interés en escuchar la voz del cliente, comprender su descontento y buscar soluciones.
Comprende el perfil y el comportamiento del cliente
Cada cliente es único. No importa la frecuencia con la que se repitan las situaciones, cada persona enfrenta los problemas de una manera diferente. Por lo tanto, es importante comprender el perfil y el comportamiento de los del otro lado para establecer un diálogo positivo.
Algunos clientes tienen un perfil más intransigente, otros están más abiertos al diálogo. Algunos quieren salirse con la suya con alguna ventaja, otros solo quieren resolver el problema lo más rápido posible. Algunos se enojan al entrar en contacto, otros están más tranquilos. Por eso, escuchar atentamente es fundamental para captar este comportamiento y saber actuar.
Agradece los feedbacks
Sí, puede parecer extraño que una empresa te agradezca por recibir una queja. Pero ese feedback de los clientes es una oportunidad para mejorar algún punto que se perdió durante el proceso de ventas y que quizás no lo hayas notado. Por lo tanto, la manifestación del consumidor merece un agradecimiento.
Además, esta actitud desarma al cliente que está dispuesto a desencadenar su indignación. Ante una actitud humilde y receptiva del equipo de servicio al cliente, los consumidores tienden a hablar de forma más amigable.
Comprende todos los detalles de la situación
La atención al discurso del cliente también es importante para comprender los detalles de la situación. Después de explicar su insatisfacción, el asistente puede hacer preguntas específicas para comprender mejor el problema y, si es necesario, buscar información adicional para determinar los hechos.
El control total de la situación es importante para encontrar las soluciones adecuadas. De lo contrario, la empresa puede tomar el camino equivocado y erosionar aún más la relación con el cliente.
Además, la denuncia no siempre está relacionada con el fracaso de una empresa. Podría ser un problema con un proveedor o con la forma en que el cliente usó el producto, por ejemplo.
Pero eso no significa que puedas excusarte. Si deseas convertir a los clientes descontentos en defensores de la marca, debe ayudarlos a resolver sus problemas. En estos casos, el asistente puede derivar al cliente al equipo adecuado y hacer un seguimiento para ver si todo se resolvió.
Reconoce los problemas y discúlpate
Si buscando el origen del problema identificas que el error es de la empresa, reconoce el problema y discúlpate. El equipo de servicio habla en nombre de la empresa y debe demostrar humildad para reconocer que ha fallado.
No subestimes el poder de una disculpa. Una vez más, esta actitud facilita el diálogo para resolver problemas de una manera más amigable.
Además, un estudio realizado en la Universidad de Nottingham mostró que los clientes que reciben una disculpa en lugar de una recompensa monetaria tienen el doble de probabilidades de rever una evaluación negativa.
No tardes en responder
Como hemos visto antes, el retraso es uno de los principales motivos de reclamo. La demora en la entrega, el tiempo de espera para el servicio y la demora en la resolución del problema son razones importantes de insatisfacción. Así que no te demores en responder.
Según la encuesta 2020 Sprout Social Index™, un 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
Además de dejar impaciente al cliente, la demora también es un problema legal. Según el Código de Protección al Consumidor de México, las empresas tienen hasta 30 días para resolver un problema con el producto. Pero, por supuesto, el consumidor espera una resolución más rápida, ¿verdad?
Ten a mano la información del cliente
Otro motivo de insatisfacción del consumidor es tener que repetir su problema varias veces a diferentes asistentes. Por eso, es importante contar con una herramienta que centralice los datos de los consumidores y permita un fácil acceso por parte del equipo.
Un software CRM es la herramienta ideal para esto. El programa guarda toda la información de la relación del cliente con la marca, como datos personales, historial de compras e historial de servicio.
De esta forma, cuando el equipo asiste o acompaña a un cliente insatisfecho, ya tiene toda la información en la mano y hace que el servicio sea más ágil y eficiente.
Supera las expectativas
Este es el momento del encanto. El objetivo de la atención al cliente es solucionar el problema que generó el reclamo. Ya hemos dado consejos para hacer más eficiente y amigable este servicio, que ya es capaz de mejorar la relación con el consumidor.
Pero, después de eso, todavía tenemos que ofrecer algo mejor para retener a este cliente. Ve más allá de la resolución de problemas y bríndale algún beneficio, como una actualización a un servicio, un producto más avanzado o un cupón de descuento.
A veces, una actitud simple es suficiente, como enviar una carta escrita a mano pidiendo disculpas y ofreciendo un regalo de empresa. ¿Imagínate si esta carta está escrita por el director general de la empresa? Esta experiencia gana potencial para ser compartida, mientras que la marca fortalece el branding y la relación con ese cliente.
¿Cuál es la importancia de tener clientes como defensores de la marca?
Cuando brindas un servicio de calidad y superas las expectativas de los clientes descontentos, aún puedes recuperar su confianza. No solo pueden recomprar, sino también defender la marca y promocionarla entre sus contactos.
Los defensores de la marca son aquellas personas que se identifican con sus valores y han cultivado una relación cercana con ellos. Y esto puede suceder incluso después de una queja si el servicio se ejecuta bien.
Los defensores son importantes para proteger tu imagen. Cuando hay críticas públicas e incluso crisis de imagen, pueden abogar a favor de la marca y evitar un daño mayor. Además, pueden dejar testimonios en el sitio web sobre sus experiencias, publicar menciones positivas en las redes sociales e impulsar comentarios de satisfacción sobre la marca en los canales de Marketing Digital.
Vale la pena enfatizar la influencia de las opiniones de otras personas en la toma de decisiones de compra, mucho más que la palabra de un vendedor o la publicidad de una marca.
Por lo tanto, atender bien a los clientes insatisfechos es la oportunidad de activar todo este potencial de divulgación a través de los propios consumidores, además de proteger tu imagen de marca.
Si la persona compró un producto, sin ningún problema, tal vez tuvo una buena experiencia, pero no extraordinaria. Con los consejos que te hemos dado anteriormente, puedes llevar tu relación con el cliente a otro nivel: el encanto.
Una falla en el proceso puede ser la oportunidad de mostrar la calidad de tu servicio y superar las expectativas. Si es poco probable que la persona comparta su experiencia en una situación de compra normal, la resolución eficaz de una queja puede hacer que comparta su vivencia y promueva la marca.
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