No es nada nuevo decir que la toda la experiencia del cliente durante el contacto con una marca es fundamental para que la empresa pueda destacar, ¿verdad?
Para que esto pueda hacerse eficientemente, es necesario adoptar algunas técnicas y estrategias y, de esta forma, entender mucho mejor cómo debe realizarse cada etapa de esta relación. Por eso, conocer el ciclo de vida del cliente es tan importante.
En definitiva, alguien que ya ha consumido algún producto de tu empresa necesita recibir un trato diferente en relación con las personas que ni siquiera conocen tu marca.
No es un asunto de prioridades, en realidad es una cuestión de tener el comportamiento y la postura necesarios en cada momento. Por ello, preparamos este artículo en el que aprenderás qué y cómo hacer la gestión del ciclo de vida del cliente con eficiencia.
Los tópicos que abordaremos son:
- ¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
- ¿Cuáles son las ventajas de acompañar este ciclo?
- ¿Cuáles son sus etapas?
- ¿Cómo hacer una buena gestión?
¿Estás preparado para entender cuáles son las estrategias ideales para cada una de sus etapas? ¡Lee hasta el final del post para que desaparezcan todas tus dudas y potencies tus resultados de ventas!
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente representa las diferentes etapas que el consumidor debe atravesar durante su jornada con una empresa.
En la práctica, es una forma de acompañar las diferentes etapas de tu público y así, guiar mejor tus esfuerzos en cada momento.
En definitiva, cada situación exige un comportamiento diferente por parte de las marcas para generar mayor satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de acompañar este ciclo?
Pero ¿por qué es tan importante la gestión del ciclo de vida del cliente (Customer Lifecycle Management) para el futuro de tu negocio?
Simple: a partir de un mayor entendimiento de lo que quieren tus clientes podrás estructurar tus estrategias.
Esto se aplica a los medios de comunicación utilizados e incluso para las tácticas que consolidan más ventas.
Además, permite aprovechar al máximo los recursos de tu empresa. En lugar de perder el tiempo con acciones estériles, el direccionamiento se vuelve más efectivo, basando tus decisiones en el comportamiento de tu público objetivo.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
Ahora que conoces qué es y cuáles son las ventajas del ciclo de vida del cliente, es hora de que descubras cuáles son las diferentes etapas de esta jornada.
¡Apréndelas!
Segmentación de clientes
La primera etapa se refiere al momento de comprender más los principales comportamientos, deseos y objeciones de tu público objetivo. Tu empresa aún no sabe muy bien a quién desea conquistar.
A partir de la segmentación, es posible llevar tus estrategias hacia procesos que se comuniquen mejor con los clientes a los que deseas impactar.
Imagínate la etapa de estructuración de tu plan de Marketing. ¿Cómo decides el tono de voz de tu marca, por ejemplo, sin conocer el perfil de tu consumidor?
La segmentación, por lo tanto, te permitirá orientar mejor tus recursos financieros y humanos. Tener una plataforma CRM puede ser fundamental para un trabajo más preciso en este paso.
Adquisición de clientes
Ahora que sabes quién es tu Buyer Persona y cómo se comporta, es hora de atraer leads y convertirlos en clientes.
Con la información necesaria recopilada en el paso anterior, podrás poner en práctica las estrategias más adecuadas para lograr esta conversión tan esperada.
Ahora bien, ¿cómo atraer a estos consumidores potenciales? Un anuncio de medios de pago, por ejemplo, puede ser muy eficaz, pero ¿qué puedes hacer para que sea realmente atractivo?
No todos los mensajes captarán la atención de tu público objetivo. Para dar a conocer tu marca, las estrategias como Inbound y Outbound Marketing son las más efectivas, acercando a los clientes a tu empresa de manera estratégica y dirigida.
Rentabilización de clientes
Entonces, es hora de comenzar a ganar dinero con los consumidores conquistados. Es el momento de hacer que valga la pena toda la inversión realizada en los pasos anteriores.
Por lo tanto, no basta con conseguir conversiones, es necesario llevarlos a comprar aquellos productos o servicios que representen mayor ganancia para tu empresa.
En esta etapa estrategias como Upsell y Cross sell son las más adecuadas para que el consumidor no se limite a realizar una u otra compra.
Al fin y al cabo, lo ideal es buscar alternativas para conseguir un aumento considerable del ROI (Return on Investment) o ticket promedio, por ejemplo. La idea es aprovechar al máximo cada una de tus conversiones.
Retención de clientes
Durante mucho tiempo, la etapa de retención de clientes dentro de este ciclo fue subestimada por las marcas y empresas del mercado. Sin embargo, con la transformación digital, el consumidor está más informado y exigente. ¿No le gustó la experiencia con tu marca? Buscará a tu competidor.
Por lo tanto, dentro del reto de gestionar el ciclo de vida del cliente, la retención es fundamental. Imagínate si, después de cada venta realizada, ese cliente no regresara y tuvieras que correr tras un nuevo consumidor. ¿Has pensado en cuántos recursos tendrías que invertir para ello?
Esto representaría una caída en tu ROI, ya que el Lifetime Value de tu cliente sería menor. La idea en esta etapa, por lo tanto, es crear una relación más estrecha con el consumidor e incentivarlo a volver más veces.
Recuperación del cliente
Otra fase crucial clave en el ciclo de vida del cliente es la recuperación de los consumidores, ya que incluso los mejores esfuerzos y estrategias para la retención de clientes no serán el 100% efectivos.
La temida churn rate o tasa de abandono, por ejemplo, es inevitable, pero esto no significa que no debas hacer todo lo posible para reducirla.
Este proceso comienza con la búsqueda de feedbacks de clientes que se fueron. A partir de un trabajo de evaluación, encontrarás los puntos de mejora para tu negocio.
A la larga, refinarás el producto y/o servicio final, reformulando lo que se debe cambiar y así, haciendo que los clientes regresen.
¿Cómo hacer una buena gestión?
No basta con conocer este concepto para triunfar, ¿verdad? Es necesario conocer las mejores acciones para una gestión eficiente del ciclo de vida del cliente.
¡Conoce algunos de nuestros consejos!
1. Mantente presente en la mente del cliente
Con tanta competencia y disputa por la atención del consumidor, no puedes darte el lujo de quedarte fuera de la mente del cliente. Este debe recordar constantemente a tu marca.
Por lo tanto, estrategias como el Marketing de Contenidos pueden resultar muy útiles para mantener el engagement y la interacción con la audiencia, haciendo que te recuerden siempre.
2. Concéntrate más en crear el vínculo que en vender
Además de esto, es fundamental centrar tus esfuerzos en crear una relación más profunda y natural con el cliente que, únicamente, cerrar una venta. Es necesario que cada persona se sienta satisfecha después de relacionarse con tu marca.
A largo plazo, es una forma de generar lealtad en tu base y garantizar que el vínculo sea mucho mayor que una simple conversión.
3. Crea un programa de fidelización
Mientras hablamos de fidelización, nada mejor que oficializar esta estrategia. Por mucho que existan otras formas de acercarte a tu audiencia, la creación de un programa de fidelización puede ser la más adecuada para conseguir este objetivo.
Ofrecer beneficios y condiciones especiales a aquellos clientes que realicen compras todos los meses, por ejemplo, fomentando este retorno.
4. Fomenta la venta cruzada
Como se mencionó anteriormente, la venta cruzada (cross sell) puede ser muy útil para aumentar el ticket promedio de tu negocio. En un ecommerce que vende artículos deportivos, por ejemplo, ¿por qué conformarse con comprar solo par de tenis?
Ofrece complementos para ese producto, como calcetines u otros accesorios, aumentando así el monto gastado en la compra.
5. Escucha a los clientes
Esto es fundamental en el momento de empoderamiento del consumidor. Es necesario estar disponible y escuchar los dolores, quejas, sugerencias y elogios de tus clientes. Así que deja siempre abierto el espacio para el diálogo.
Utiliza las redes sociales, por ejemplo, no solo para promocionar tu marca, sino también para mantener un contacto cercano y más natural con tu base.
Conocer y seguir de cerca el ciclo de vida del cliente es fundamental para orientar mejor tus estrategias y así poder trabajar hacia un mayor Customer Success.
A largo plazo, también es la mejor forma de apoyar una estrategia de fidelización más eficiente, creando vínculos más duraderos con tus consumidores y posicionándote como una autoridad en tu giro.
Además de gestionar el ciclo de vida del cliente, es necesario entender cómo ofrecer un servicio de calidad a cada uno de ellos.
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