Probablemente hayas oído hablar de la resiliencia, ¿no es así? Si bien el término ha ido ganando popularidad en los últimos años, no es exactamente una palabra nueva. Proviene del latín, del re-silire, que significa "saltar hacia atrás"; indica un movimiento de autoconservación de nuestra forma para adaptarnos a una situación inesperada. Muy interesante, ¿no es verdad?
Pero, después de todo, ¿cuál es la importancia de la resiliencia organizacional en el mundo empresarial?
La mayoría de la gente conoce la respuesta a esta pregunta en el escenario individual, después de todo, es una habilidad fundamental para el desempeño de diversas profesiones. Sin embargo, es necesario comprender este concepto en un ámbito más amplio, entendiendo su influencia en los resultados de la compañía y ahí es donde entra en juego la resiliencia organizacional.
La globalización hizo que las compañías, los consumidores y mercados estén más interconectados, volátiles, impredecibles y, además, las consecuencias de las circunstancias externas tienen mayor efecto y trascendencia; poniendo en riesgo la sostenibilidad de las organizaciones.
En efecto, comprender qué es, la importancia, cómo funciona y los elementos de la resiliencia organizacional te ayudará a tener éxito en tu estrategia de mercadotecnia empresarial.
¿Quieres construir un negocio resiliente? ¡Entonces debes leernos hasta el final!
¿Qué es la resiliencia organizacional?
La resiliencia organizacional es un concepto que ha ganado mucha fuerza en las últimas décadas y aún más en el año 2020. Se define como la capacidad de adaptación empresarial ante un impacto que interrumpa o repercuta en una pérdida comercial y continuar brindando un óptimo nivel de servicio.
En otras palabras, es una aptitud que permite trazar estrategias inmediatas para anticiparse, prepararse, adaptarse y responder a grandes cambios repentinos con el objeto de sobrevivir y progresar en los mercados.
Por lo tanto, una compañía resiliente no solo se enfoca en sobrevivir, sino también en crecer en tiempos difíciles, aumentando su productividad.
Si tienes alguna experiencia con la gestión organizacional, conoces los desafíos que implica dicho proceso. También sabes que los obstáculos no siempre son percibidos al inicio de la planificación, generando situaciones inesperadas que hay que superar con creatividad y, por supuesto, resiliencia.
La crisis económica mundial generada por la pandemia de COVID-19 obligó básicamente a todas las compañías a realizar cambios profundos en sus operaciones, al menos durante un período determinado.
Ante tal escenario, sería natural esperar que las organizaciones se alejaran de sus objetivos directos y aceptaran resultados considerablemente por debajo del promedio, ¡pero no fue eso lo que sucedió! Varias compañías buscaron soluciones alternativas, aplicando acciones para frenar los aspectos negativos y explorar nuevas oportunidades.
El ejemplo de la pandemia es perfecto para explicar qué significa resiliencia, después de todo, es difícil encontrar a alguien que no haya pasado por situaciones personales de adaptación a dificultades durante el período de aislamiento. Lo importante es no limitarnos al plano individual sino llevar esa percepción a la dimensión colectiva de una empresa.
Para lograr un buen nivel de resiliencia organizacional, necesitas estructurar a tu compañía, esto significa no solo contar con profesionales resilientes, sino establecer una cultura que posibilite y, sobre todo, motive la adopción de actitudes resilientes en todos los departamentos, incluido el de Marketing.
A ciencia cierta, ¿por qué la resiliencia es importante?
Compañías como MercadoLibre o Amazon han demostrado tener mucho de esta aptitud. Según Forbes, han llegado a crecer hasta un 52% en Latinoamérica a pesar de la pandemia del COVID-19.
Es un factor imprescindible dentro de cualquier estrategia organizacional para que nuestro negocio prospere en el mundo digital, dinámico e interconectado en el que vivimos.
¿Te imaginas una compañía hoy en día no maneje una plataforma de comercio electrónico para ofrecer sus productos o servicios? Efectivamente, sería muy poco competitiva y el mismo mercado la irá desplazando.
La globalización es un proceso excluyente que exige mucho en cortos períodos, por lo cual, las empresas que no logren adaptarse incurrirán en una pérdida de cuota de mercado significativa que quizá no vuelvan a recuperar.
Y, por el contrario, aquellas que sí concilien sus operaciones departamentales, ya sea de Marketing de Contenidos, Recursos Humanos o Ventas con las tendencias emergentes, responderán de manera rápida y eficiente ante alguna crisis.
El papel de la resiliencia en el Marketing
El Marketing mide la relación entre la marca y los consumidores y, para ello, busca comprender los principales dolores, necesidades y patrones de comportamiento del público objetivo. Sin embargo, por mucho que este proceso implique una recopilación eficiente de datos relevantes, no siempre es posible trazar un camino claro sin desviaciones.
En una organización resiliente, el departamento de Marketing demuestra una mayor capacidad para adaptarse a las adversidades y encontrar soluciones creativas para revertirlas. Esto puede parecer sencillo, pero marca una diferencia inconmensurable en los resultados a medio y largo plazo. Después de todo, siempre debemos recordar que las mejores estrategias de Marketing no generan dividendos de inmediato.
Podría ser, por ejemplo, que desarrolles una estrategia de contenidos calificada, pero no seas capaz de atraer muchos visitantes a tu blog al principio. En una situación como esta, los gerentes menos preparados — afectados por la presión natural del puesto — pueden tomar decisiones apresuradas.
Mucho se habla, por ejemplo, de invertir en anuncios de pago como forma de solucionar la baja tasa de visitas. Incluso, puede ser un enfoque eficiente, pero a veces vale más la pena invertir más tiempo en enriquecer tus contenidos que optar por un plan más agresivo, como las campañas realizadas en Google Ads.
De esta forma, podemos entender la resiliencia organizacional como clave para lograr los objetivos de la publicidad y el branding de la marca. Permitiéndole al sector y a los profesionales involucrados en él mantenerse firmes en la búsqueda de los resultados esperados, sin dejarse sacudir por obstáculos en el camino.
Para alcanzar este nivel, por supuesto, toda la empresa debe estar insertada en una cultura resiliente. ¿Cómo hacerlo? ¡Te lo contamos en el próximo tema!
¿Cómo funciona una empresa resiliente?
La transformación digital, ha hecho que todas las marcas busquen fortalecer su tecnología, por lo tanto, toda organización resiliente basa su funcionamiento en la implementación de nuevas tendencias dentro de su estructura empresarial.
A continuación, encontrarás 4 factores que guían el funcionamiento de una empresa resiliente:
Fuerte presencia web
En primer lugar, deben contar con una página web responsiva, atractiva, funcional y destacada en el tiempo que le dé una buena imagen a la empresa en el Internet, con la finalidad de generar oportunidades de venta reales.
Sin embargo, tener un sitio web con gran presencia digital no lo es todo, no podemos dejar de lado su mantenimiento que es igual de importante.
Mantenimiento web
El mantenimiento web son todas aquellas acciones correctivas o preventivas que se hacen sobre un sitio web para detectar fallas que estén minando su performance, estructura o usabilidad para así prever que se dañe con el tiempo.
Todo con el objetivo de corregir errores de diseño, contenido y usabilidad, favorecer el posicionamiento orgánico de la página web, asegurar una óptima experiencia de usuario y generar más oportunidades de conversión.
No te olvides de crear copias de seguridad periódicas de tu sitio web independientemente del hosting en el que esté alojado. Una vez hecho, se pueden ejecutar todas las acciones de control.
De este modo, en caso de que ocurra un fallo técnico, virus, hackeo o eliminación accidental de información, las copias de seguridad servirán como respaldo de datos relevantes para acceder a ellos. Y, gracias a los servicios de la nube, se salvarán en un servidor externo que funciona como una caja fuerte digital.
Seguridad ante todo
¿Sabías que el 64% de las empresas han experimentado ciberataques? Es un número bastante elevado para que sea pasado por alto.
La ciberseguridad es un requisito de la resiliencia organizacional debido a que previene ataques cibernéticos que ponen en riesgo la integridad de los usuarios y los datos de la organización.
Engagement efectivo
El engagement determina el nivel de compromiso que tienen los consumidores y usuarios con una marca, representando un factor que todos los equipos de marketing le están prestando mucha atención. Después de todo, esto va más allá de la compra de sus productos o servicios.
Que un usuario tenga alto grado de engagement significa que mantiene una interacción constante, confianza e incluso, empatía ante circunstancias adversas que pueda atravesar la organización.
Por ende, para la resiliencia organizacional se traduce en relaciones sustentables, profundas y duraderas basadas en experiencias de compra que conectan los sentimientos del consumidor final con los valores de la marca.
De esta forma, si la empresa siente que se está hundiendo, así se sentirán sus consumidores — lo que hará que permanezcan fieles a la marca.
4 elementos de una organización resiliente
La resiliencia organizacional tiene 4 elementos esenciales que la hacen posible. ¡Conócelos a continuación!
1. Excelente gestión financiera
La gestión financiera busca mejorar el bienestar de los propietarios de la compañía o incrementar el capital invertido por parte de los accionistas mediante un proceso complejo de gestión del flujo de fondos, caja y recursos financieros que son dedicados a la actividad organizacional.
Se encarga, a su vez, de desarrollar y aplicar medios, instrumentos y métodos de apoyo financiero para cumplir las metas trazadas en la planificación estratégica para llegar a un óptimo nivel económico y de producción.
La planificación y gestión financiera son cruciales para que la empresa pueda adaptarse a los problemas y así evitar su paralización. Esto se debe a que coadyuva en la determinación de prioridades respecto a los intereses de las unidades de negocios para una inversión efectiva.
Por ejemplo, ante la situación pandémica en el año 2020, una buena gestión financiera de un restaurante recomendaría la inversión de capital en servicios de delivery, páginas web con contenidos interactivos o el desarrollo de aplicaciones para poder llegar a un mayor número de consumidores a pesar de que estén a puertas cerradas.
2. Liderazgo del más alto nivel
El rol del liderazgo en la resiliencia organizacional es indispensable, ya que, involucra distribuir las voluntades hacia un objetivo en común, mostrando un claro camino a seguir, calmando la ansiedad de los colaboradores, aumentando su resistencia con las tareas a desarrollar y mejorando compromiso con la empresa.
Hay que saber comunicar el plan de acción a seguir, explicando a cada quien las labores que le son encargadas, atendiendo la responsabilidad de cada trabajador contemplando sus virtudes y debilidades; buscando que se sienta seguro y listo para dar lo mejor de sí.
Asimismo, el líder debe mantener informado constantemente a todos los miembros involucrados sobre las acciones y decisiones que tome la compañía de manera transparente, simple y clara.
El buen líder debe preocuparse por el bienestar de cada uno de sus colaboradores con una actitud empática y comprensiva para así crear un sentimiento de pertinencia de los empleados con la empresa.
Propiciar un buen ambiente de laboral es imperativo en una empresa resiliente. ¡No lo olvides!
3. Visión y propósito
La visión resiliente se basa en:
- Señalar una idea de cómo y qué cambios la empresa espera del mundo;
- qué tipo de organización les gustaría ser;
- y, cómo se imaginan que la vida de sus clientes mejora.
El propósito se trata de explicar la razón de existir de la organización, por qué hace las cosas. Es la piedra angular de la cual depende para la toma de decisiones.
Dicho en términos prácticos y de adaptabilidad, ¿qué prioridades les das a tus decisiones de acuerdo a tu modelo de negocios en una crisis?
La respuesta de esta pregunta es la resiliencia organizacional en su máxima expresión. Si logramos hacer entender al mundo nuestra visión y propósito, generaremos una enorme tasa de conversión aun en épocas difíciles.
Según la investigación realizada por Deloitte: "2021 Global Marketing Trends: Find your focus", las marcas deberán mostrarse como entidades humanas que reflejan los valores y principio de su público objetivo.
Esto amplía las posibilidades de recibir recomendaciones, menor costo de adquisición de clientes, mayor LVT (Lifetime Value), entre otras ventajas.
4. Capacitación constante
Si queremos ser resilientes, debemos tener a cargo un personal altamente capacitado que pueda hacerle frente a los cambios sin que reduzcan su productividad individual.
No importa la forma de trabajo, ya sea presencial o home office, los colaboradores que hayan sido capacitados lograrán cumplir sus objetivos.
Estas son algunas de las razones principales para invertir en la capacitación y concientización:
- Alta satisfacción del empleado: lo que genera un mejor trato de cara al cliente, aumentando su satisfacción y experiencia.
- Fomenta la innovación y surgimiento de ideas: esto es quizá la mejor arma para afrontar momentos complicados.
- Estar entrenado para anticiparse a los cambios: y sacar de ellos una ventaja competitiva.
¿Cómo aplicar la resiliencia organizacional?
El primer paso para hacer que tu organización sea resiliente es aceptar la noción de que las cosas pueden no salir según lo planeado. Desde el momento en que asumes la posibilidad de tener que lidiar con una situación adversa, comienzas — aunque sea inconscientemente — a prepararte para ella.
En este proceso, es necesario tener en cuenta la complejidad de la empresa.
Cada compañía es básicamente un conjunto de personas que trabajan en el mismo contexto, preferiblemente persiguiendo objetivos comunes. Por tanto, es necesario pensar en tu estrategia en un plan estructural, en un esfuerzo por alinear a todos los diferentes agentes de la marca en una misma cultura.
Desarrolla tu cultura organizacional
La cultura organizacional es el conjunto de normas, valores, creencias y acciones que rigen el entorno interno de una empresa. Sirve de guía para la toma de decisiones por parte de los gerentes y para el comportamiento de los empleados, siendo fundamental para la construcción de un clima laboral positivo.
Dentro de esta cultura, es necesario encontrar espacios para difundir la idea de resiliencia organizacional. Es importante que este concepto sea integrado a todas las actividades, siendo difundido por figuras destacadas.
Una forma de hacerlo es a partir del principio de innovación. Una compañía cuya cultura fomenta conceptos innovadores desarrollará la resiliencia más rápidamente, al mismo ritmo que encontrará soluciones creativas a sus problemas.
Invierte en comunicación interna
La comunicación interna facilita la interacción entre miembros de diferentes equipos, gerentes, líderes y todos los demás miembros de la empresa. Esto no solo crea un entorno más colaborativo, sino que también facilita la delegación y el seguimiento de tareas, lo que significa que a los empleados les resultará más fácil comprender lo que se espera de ellos.
Con este tipo de información, es más sencillo alinear las expectativas y asegurarte de que todos estén sintonizados en la misma frecuencia. Con metas claras, comunicadas y bien definidas, los equipos pueden trabajar con tranquilidad ante la adversidad, ya que pueden ver la meta al final del camino.
En tiempo de mucho estrés, las personas no quieren sentirse abandonadas, y cualquier vaguedad resulta en un aumento de la ansiedad y una disminución del rendimiento laboral. Para evitar esto, habla con los colaboradores sobre los cambios que se están implementando y — lo más importante — explica cómo estos cambios los ayudarán a largo plazo.
Para esto, puedes hacer uso de una plataforma digital integral, ya que te permite compartir información de la empresa y datos específicos con aquellos que necesitan verlos. En otras palabras, logra niveles más altos de transparencia y resiliencia al implementar uno para tus empleados.
Crea estrategias más adaptables y dinámicas
Siempre ten espacio para un plan B. No importa cuán meticulosos sean tus cálculos, el mundo empresarial está lleno de ejemplos que dejan en claro su imprevisibilidad — la pandemia de 2020 en sí está incluida en este escenario —.
Por tanto, de nada sirve desarrollar estrategias que parecen efectivas, pero que no dejan lugar a adaptaciones.
Es fundamental utilizar enfoques flexibles que se puedan modificar de acuerdo con la realidad que enfrenta la empresa.
Prepárate para situaciones difíciles
Con estrategias flexibles y adaptativas, es posible encontrar soluciones creativas y realizar cambios puntuales ante situaciones adversas. Sin embargo, para hacer esto, debes estar preparado.
Por otro lado, al transmitir la planificación a las otras personas involucradas, asegúrate de ser transparente como una forma de prepararlos para lo que pueda suceder.
Sé transparente sobre tus planes de cambio, sobre la realidad de la compañía y reconoce a las muchas personas que ayudaron a llegar hasta allí. Por otro lado, sé sincero sobre los contratiempos y las acciones que la organización está realizando para superarlos.
Mejora la recopilación de datos y hazla utilizable
Tu audiencia exige contenidos de alta calidad, pero ¿tienes la tecnología como para ofrecérselos?
Para desarrollar la resiliencia, tu empresa debe comprender el entorno actual en el que está trabajando para generar leads y guiarlos por el proceso de compra, por eso mejorar la forma en que recopilas y utilizas sus datos es fundamental para mantener ese nivel de inteligencia y proactividad.
Mejores datos te ayudan a crear los contenidos de alto impacto que tus clientes buscan y con los que quieren interactuar.
Puedes dedicarte menos tiempo a crear contenidos poco interesantes y más tiempo a crear material que los clientes utilizarán como trampolín para sus decisiones de compra. En otras palabras, usar materiales que aprecian como una extensión continua de la experiencia de la marca.
Por otro lado, utiliza la tecnología de Inteligencia Artificial en la etapa de investigación para aprender no solo qué tipos de contenidos buscan tus clientes, sino también cómo interactúan con ellos para, de esa forma, mejorar tus textos, recursos y estrategias de marketing, en definitiva para mejorar su Experiencia de Contenidos.
Además, es importante que expandas la accesibilidad e interactividad con tus contenidos al mismo tiempo que los alineas con la jornada de compra del cliente.
Obtén más información de cada contenido y créalos a escala para generar ingresos de manera confiable y demostrar por qué la organización con la que trabajas te eligió para liderar sus esfuerzos de Marketing.
Considera que la tecnología adecuada es la principal aliada de los especialistas en Marketing a la hora de generar resultados.
Automatiza para mantener la agilidad
Cuando pones algo en movimiento a través de la automatización, puede parecer que te limitas a un determinado curso de acción, un programa definido de actividades o una dirección predeterminada y única.
Sin embargo, la automatización te permite planificar y ejecutar tareas — que a menudo son monótonas y mecánicas — a intervalos preestablecidos, liberando tu ingenio para adaptarte y aprovechar las oportunidades que surgen en tiempo real.
A medida que avanzas con la automatización — gracias a la tecnología de la Inteligencia Artificial —, puedes asumir tareas aún más complejas y aumentar tus esfuerzos para desarrollar la resiliencia del Marketing.
Promueve el engagement de los colaboradores
El engagement de los empleados en EE.UU., por ejemplo, es increíblemente bajo. Solo alrededor del 34 % de los profesionales se sienten comprometidos con su trabajo, según una encuesta reciente de Gallup.
Por ende, promover el compromiso de los empleados se volvió un objetivo importante. Las empresas con colaboradores comprometidos tienen un aumento del 21 % en la rentabilidad y un 59 % menos de rotación.
Pero, ¿cómo puedes promover el compromiso de los profesionales? Dándoles un espacio para expresarse, por ejemplo. Aquellos que sienten que tienen voz en la compañía tienen 4.6 veces más probabilidades de entregar su máximo potencial de forma regular.
Los especialistas en Marketing en sus experiencias con la tecnología están constatando un fenómeno: la tendencia es construir el sentimiento de pertenencia a una comunidad de la que los empleados eligen formar parte, por lo que no solo están allí por un cheque de pago o una obligación.
La tecnología puede fomentar el compromiso de los colaboradores, brindándoles comentarios constructivos y dándoles voz en los objetivos de la organización.
Con gran parte de la fuerza laboral trabajando en home office y muchas empresas con el objetivo de retener el mayor porcentaje de trabajadores remotos, este tema nunca ha sido tan relevante como hoy en día.
Busca anticiparte a los cambios del mercado
Estudiar el mercado es uno de los pilares del éxito de cualquier emprendimiento. Es necesario comprender cómo los factores externos al negocio pueden influir en la competencia y, especialmente, en el comportamiento del consumidor. Sin embargo, al realizar este estudio es necesario incluir no solo el presente sino también el futuro.
Siguiendo tendencias y utilizando datos, es posible predecir cambios en el mercado y anticiparlos. Por supuesto, este tipo de previsión no siempre es posible, pero en muchos casos la dedicación y el análisis son suficientes. Por ejemplo, piensa en los canales que usas para comunicarte con tu audiencia.
Las redes sociales probablemente se encuentran entre estos canales, ¿no es así? Pero, ¿las redes que utilizas seguirán siendo relevantes para tu audiencia en el futuro previsible?
No faltan ejemplos de redes sociales que se han quedado obsoletas o simplemente ya no existen. Estar preparado para este tipo de variación pone a tu empresa en una posición privilegiada en el mercado y le da a tus colaboradores más tranquilidad para llevar a cabo sus tareas.
En conclusión
La resiliencia organizacional es un tema que debe ser estudiado en toda planificación estratégica empresarial para buscar los métodos e inversiones más eficaces que harán no solo que la compañía sobreviva al peligro inminente, sino que sacará de este una ventaja competitiva rentable para su futuro.
Desarrollar la resiliencia es fundamental para mantener a tu compañía enfocada en lograr sus objetivos, incluso ante circunstancias imprevistas. La idea es brindar un ambiente de trabajo ideal para soluciones creativas, sorteando obstáculos y aprovechando las oportunidades que surgen con ellos.
¿Quieres aprender más sobre el tema? Te invito que leas nuestro post sobre la Cultura organizacional y te conviertas en un experto!
