En el mundo digital, conseguir clientes también es algo muy importante para las empresas, sin embargo, dejó de ser la principal preocupación. Por lo menos, las formas de alcanzar este objetivo no son iguales a las del marketing tradicional, que invertían en estrategias directas para buscar a los consumidores.
Actualmente, es fundamental fortalecer el engagement y la comunicación con el público, de forma que eso lleve a concretar relaciones comerciales.
No obstante, una estrategia de atracción puede llevar a un escenario dañino, en el que te preguntas: "¿Por qué no vendo, aun haciendo una buena comunicación?" O sea, hay una buen programa de posicionamiento de marca, con las herramientas digitales bien utilizadas, pero no se genera un impacto real en las ventas.
Esto puede ocurrir por una serie de razones que investigaremos en este artículo. Entonces, si quieres aprender más sobre el tema, no dejes de leerlo con atención.
En este artículo, veremos:
¿Por qué el engagement con el cliente es importante?
Primero, vamos a entender la importancia del engagement. Al final, no queremos con este texto concluir que el engagement no es necesario. Por eso, necesitamos profundizar el concepto.
Actualmente, es muy común ver el compromiso como cualquier tipo de interacción de rutina que ocurre con los perfiles de las empresas en las redes sociales, por ejemplo. Muchos usuarios, incluso, piensan que los likes equivalen a buen engagement. Sin embargo, reducir su concepto a esto es un problema que lleva a concepciones equivocadas de su importancia.
El engagement no solo abarca las reacciones en los canales sociales, sino también toda la estrategia de comunicación de la marca con sus consumidores y clientes potenciales con el objetivo de generar su participación activa.
Va mucho más allá, por lo tanto, de las llamadas métricas de vanidad e intenta entender la calidad de los likes y los comentarios, busca interpretar los números y contextualizarlos. De la misma forma, va más allá de las redes sociales y abarca canales como el email.
La principal finalidad de generar engagement es fortalecer las relaciones comerciales e ir más allá de un simple compromiso de compra y venta. La empresa entiende mejor quién es su cliente e intenta asimilar y entender sus problemas, necesidades y ambiciones para, después, saber cómo comunicarse y establecer un vínculo de amistad.
En este contexto, la conexión entre la marca y las personas se vuelve horizontal, como si fueran amigos conversando y no como alguien intentando imponer un producto o una idea. Esto es coherente con la mentalidad moderna del marketing y del Inbound Marketing y también con la visión de la transformación digital.
Entonces, el engagement se convierte en un arma para posicionar a tu empresa correctamente en el mundo digital en que el cliente ya tiene una postura más activa. El consumidor es una persona con poder de elección y de mayor influencia, con características que le permiten tomar una decisión más segura y menos influenciable.
De esta forma, la idea de conversar naturalmente con los consumidores coloca a la marca de forma saludable en el día a día de las personas. Como consecuencia de todo esto, tenemos a una marca activa, creando diálogos estimulantes y puentes con las personas de una forma social.
Al crear vínculos de forma más natural, las compras en el sitio web o en las tiendas también se vuelven más orgánicas. De esa forma, es más fácil que el consumidor compre algo, ya que la marca se gana su confianza.
Además, se conduce al cliente de una forma más espontánea por el embudo de ventas, sin nada que lo fuerce o que lo obligue a saltarse etapas bruscamente.
Fuente: Business2Community
¿Cuál es la relación del engagement con la constancia de clientes?
Como consecuencia de un buen engagement, tenemos uno de los objetivos más deseados por los profesionales y gestores de Marketing Digital: la fidelización.
Es decir, generar engagement no solo es un factor clave para que el cliente compre, sino también es esencial para garantizar que regrese siempre y, también, que se convierta en defensor y embajador de tu marca.
Al fin de cuentas, si se conquistó la confianza, la empresa puede contar con los esfuerzos de sus propios clientes encantados para optimizar la adquisición de nuevos consumidores, en un ciclo lucrativo y ventajoso.
Si el comprador potencial notó valor en las relaciones con la empresa — que, como dijimos, debe estar presente en todos los momentos de interacción, además de la compra — va a querer un atajo la próxima vez que necesite comprar y va a preferir la opción que ya conoce y con la que ya está familiarizado.
Además, es importante destacar que el engagement tiene un papel importantísimo en mantener vivo el vínculo con los clientes. Eso se puede practicar con acciones por email, por ejemplo, el envío de ofertas promocionales y productos específicos para cada tipo de consumidor. Así, es posible realizar tanto el upselling como el cross selling.
Es como una relación entre amigos, en que las partes se mantienen en contacto para mantenerse actualizadas con lo que ocurre en sus vidas. De esa forma, comparten momentos, ambiciones y necesidades.
De manera semejante, las empresas deben siempre mantenerse actualizadas con relación a su comprador, que es un ser humano complejo y que cambia sus perspectivas y deseos constantemente.
En este sentido, el email se utiliza como un canal para reforzar la nutrición de clientes con los que ya hubo contacto. La compañía continúa derribando nuevas objeciones y estableciendo una relación duradera y saludable para ambos.
¿Cuáles son los principales motivos para tener engagement si tu producto no se vende?
Como vimos hasta ahora, el engagement es instrumental para alcanzar más ventas y expandir la base de consumidores. Sin embargo, hay un problema alarmante que ocurre cuando una empresa tiene un buen engagement, pero no vende.
Es así como llegamos al aspecto central que resume el problema de este artículo.
Entendamos, entonces, las razones que lleva a una empresa a tener un engagement interesante, pero sin conseguir clientes.
Falta de acción delante de los datos obtenidos
Si la empresa obtiene algunos datos de engagement, como reacciones, publicaciones compartidas, menciones, respuestas y feedbacks, es un error no trazar planes de acción basados en ellos.
Estos activos informacionales deben ser considerados puntos de partida para las estrategias de conversión y de atracción de aquellos clientes. En este sentido, por ejemplo, la organización puede responderle a estos consumidores e intentar atraerlos personalmente.
O sea, es necesario ser data-driven: analizar los datos y tomar decisiones prácticas que orienten hacia acciones específicas para combatir los problemas encontrados y aprovechar las oportunidades. Así, es posible transformar el engagement en resultados reales.
Falta de información sobre las últimas actualizaciones del producto o servicio
Hay casos en que el cliente no está consciente de posibles actualizaciones del producto/servicio y de cómo la empresa puede solucionar los nuevos problemas que surgen. En este tipo de situación, el engagement puede transformarse en un conjunto de datos que no generan resultados concretos de ventas.
Falta de analizar el feedback del cliente
Este error está conectado al primero. Muchas empresas no acompañan o miden el feedback que reciben de sus clientes, por eso, no saben lo que piensan. Es decir, no logran entender el sentimiento detrás de las interacciones y asumen que esas interacciones son positivas, cuando no siempre lo son.
El acompañamiento y el análisis de esas reacciones permite entender cómo la marca puede ajustar sus procesos, su comportamiento y sus enfoques para satisfacer mejor a los consumidores. Al entender cierto estándar en los feedbacks, por ejemplo, la empresa comprende mejor como la ve el cliente.
Medir feedbacks puede ser un desafío, pues no estamos hablando apenas en controlar las respuestas de una u otra red social. Lo ideal es tener una visión completa de todas las interacciones del cliente con la empresa y garantizar una unificación de la gestión de esos diálogos.
Creación de contenidos irrelevantes
En muchos casos, existe un engagement, pero el cliente potencial no va adelante por no conseguir valor con los contenidos de la empresa. O sea, no hay una estrategia consolidada para lidiar con objeciones, por ejemplo, o una profundización de los temas trabajados para generar valor. De ese modo, el consumidor se siente desconfiado sobre tomar la decisión de compra.
Los contenidos irrelevantes solo generan una impresión de que la empresa no cuenta con la experiencia necesaria para lidiar con los problemas del cliente. En muchos casos, sus problemas son muy específicos, asociados a puntos técnicos, y requieren conocimiento especializado.
Para tomar la decisión de invertir, de hecho, deben confiar en el conocimiento de la marca sobre asuntos específicos. Para demostrarlo, es necesario reforzar el Marketing de Contenidos con enfoques relevantes.
Falta de comprensión del comportamiento del cliente
Cuando las marcas disponen de un buen engagement y una buena conexión con el cliente, pero obtienen resultados expresivos de ventas, la percepción del comportamiento puede ser un problema.
Eso ocurre porque el consumidor es extremadamente complejo, dinámico y definitivamente, no lineal. Para comprender todos estos matices, la compañía debe esforzarse en conocer a fondo a sus consumidores.
Entender los hábitos de compra de cada lead ya ayuda bastante. Esa comprensión permite acciones específicas que conduzcan a la persona por el embudo de ventas, yendo del engagement hacia un compromiso más serio con la empresa.
Falta de cuidado con las microinteracciones
El proceso de compra es la decisión final, que proviene de muchos otros momentos clave en la relación entre la marca y el cliente. Muchas de esas circunstancias son pequeñas y específicas, como una respuesta puntual o un email enviado. Las llamadas microinteracciones son eventos sencillos y cortos que determinan si el cliente va a decidir comprar o fidelizarse.
Incluso, en esas microinteracciones, la empresa puede ganar la confianza y establecer una conexión con su cliente. Por eso, es fundamental estar atento a todos los procesos para optimizar los resultados y convertir el engagement en ventas.
Falta de personalización
La personalización es un aspecto obligatorio en el mundo digital. Si las empresas se comunican con sus consumidores directamente o si invierten en la creación de contenidos relevantes para educar a sus leads, deben llevar eso en consideración.
Por eso, algunas pierden la oportunidad de generar negocios por no personalizar completamente sus enfoques.
En este sentido, es importante tener una buena y definida identidad de marca y conocer las necesidades y preferencias del cliente. Tu marca y tu cliente deben orientar sus acciones.
Aunque un contenido más general puede agradar en los canales de comunicación, el público se sentirá seguro para invertir cuando sientan que hay un valor real y específico siendo generado.
Es decir, solo cuando noten que se trata de una oferta personalizada, que satisface su problema y que proviene de quien realmente entiende cómo solucionarlo. La personalización es lo que refuerza la confianza.
Experiencia fragmentada
Ya hablamos sobre cómo la noción de engagement y la propia concepción de la experiencia del usuario/cliente es muy compleja y que ocurren en diversos medios, de forma imprevisible. Por eso, otro error que cometen las marcas es dejar la vivencia fragmentada o desconectada en todos esos canales.
Mucho de eso ocurre por falta de integración de los datos y por faltas de sistemas como un CRM.
De esa forma, no se monitorea debidamente al cliente, pues la empresa no tiene una visión integrada de quién es en los diversos canales de comunicación. De eso deriva el problema de no medir el feedback ni las reacciones ni las respuestas de los clientes.
Falta de visión del embudo de ventas
Finalmente, podemos mencionar el problema de que no se vende por la falta de visión del embudo de ventas. En muchos casos, el alto engagement de ciertos leads no genera resultados más profundos, pues la empresa no logra posicionar a esas personas en el embudo.
O sea, no es capaz de entender si el consumidor está cerca o no de la compra.
De esta forma, ellas pueden incurrir en acciones muy incisivas y directas para personas que aún no están listas para comprar o en intentos de educar y de enseñar a quien ya está maduro. Una gestión más inteligente de los contactos y de las interacciones permite solucionar este error.
¿Cómo ir más allá del engagement y aumentar los clientes?
Para transformar el engagement en lucro, efectivamente, es necesario atender algunas prerrogativas. Una de ellas es la definición de una estrategia con OKRs y KPIs:
- los OKRs son objetivos medible que permiten que la empresa sepa exactamente qué debe alcanzar y cómo hacerlo. Así, generan una visión clara de las metas y de los objetivos;
- por otro lado, los KPIs permiten monitorear los resultados y describir lo que está ocurriendo, así como estimar cuan distante la compañía está de sus objetivos.
Otro enfoque está en derribar las objeciones e impedimentos para concretizar negocios. En muchos casos, hay algo entre la empresa y sus clientes entusiasmados. Es necesario investigarlo, descubrir por qué no logras vender tu producto o servicio y combatir el problema.
Como vimos, el engagement no siempre es sinónimo de ventas, a veces, las personas están entusiasmadas, pero las empresas siguen sin vender. Es fundamental destacar que el engagement es importante, pero debe gestionarse con cuidado para que se convierta realmente en una estrategia de ventas.
¿Te gustó el contenido? Entonces entiende mejor la métrica de engagement en nuestro artículo sobre Customer Engagement: cómo acompañar esta métrica para retener a tus clientes por más tiempo.
