Resulta que la transformación digital no solo ha traído consigo herramientas que resultan de inestimable utilidad para los departamentos de Marketing y Ventas. También ha impulsado una reorientación hacia una cultura Data Driven dentro de las empresas.
Aún más importante es el hecho de que esta irrupción tecnológica ha empoderado a los usuarios, quienes ahora tienen completo poder sobre la compra.
En efecto, el 55% de los clientes ahora confían menos en las empresas de lo que solían hacerlo según una publicación de Hubspot. Ellos prefieren las recomendaciones de familiares, opiniones de otros clientes y se basan en su propia investigación para tomar sus decisiones de compra.
En este escenario, ¿es posible seguir atrayendo a nuevos usuarios y enamorando a clientes actuales?
La respuesta es sí, siempre y cuando se cambie el enfoque del abordaje: hoy no basta con crear las campañas más creativas de la historia, ¡es imprescindible hacer una mudanza hacia el Marketing orientado al cliente!
Sigue leyendo para descubrir de qué se trata.
¿Por qué el Marketing orientado al cliente se ha vuelto indispensable para las empresas?
Para empezar a tocar el asunto, primero aclaremos por qué el Marketing Digital tal y como lo conocemos requiere una transformación.
Sucede que la era digital ha construido un consumidor más y mejor informado, que puede elegir entre infinitas opciones y está expuesto a nuevas experiencias, por lo que las empresas han tenido que adaptarse de forma rápida y efectiva ante las nuevas demandas.
Es así como el Marketing orientado al cliente ha tomado fuerza en los últimos años como una manera realmente efectiva de ponerse en los zapatos de los clientes.
Este enfoque exige que las organizaciones dejen de mirar hacia dentro y se enfoquen en las necesidades particulares de cada cliente; esto es, ¿cómo hacer que nuestros productos encajen con sus requerimientos?
Para ilustrarlo mejor, hemos listado 5 razones que te mostrarán la importancia de adoptar un enfoque de orientación al cliente. Presta atención.
1. Adaptarse al nuevo comportamiento de los consumidores
El nuevo consumidor demanda mayor personalización, es más consciente de su poder de negociación con las marcas y desea experiencias, es decir, ¡ya no quiere escuchar los mismos discursos promocionales de siempre!
Así pues, cada vez es más valioso establecer una relación de confianza entre las marcas y los usuarios para asegurar la continuidad de su consumo.
En este sentido, el Marketing orientado al cliente te permite diseñar una estrategia completa que contemple todos los factores a los que está supeditada la fidelidad de tus usuarios.
2. Conquistar la decisión de compra de tus clientes
Desde que el Marketing Digital abrió la conversación hacia un modelo multidireccional, los clientes exigen ser escuchados y, al mismo tiempo, están más inclinados a investigar en línea antes de iniciar cualquier transacción.
Por tanto, contar con una estrategia de Marketing de Contenidos es fundamental.
A los prospectos y clientes les encanta encontrar sus propias soluciones. Cuando tu marca, a través de contenido relevante y atractivo, mejore sus vidas de alguna manera significativa, obtendrá una asociación positiva.
Solo cuando tus contenidos de texto, visuales o interactivos respondan a sus inquietudes a lo largo de la jornada del cliente (incluyendo casos de éxito que detonen la decisión de compra), podrás crear una experiencia memorable.
Además, la producción de contenidos relevantes y optimizados para una estrategia de adquisición de usuarios es una forma eficaz de concretar una relación duradera con los clientes.
Eso se da porque alguien que se vuelva un cliente puede haber tenido su primer contacto con tu marca a partir de un blog post tuyo que encontró en Google, por ejemplo, y luego se fue nutriendo de los materiales que producías hasta desarrollar un nivel de confianza suficiente para concretar su decisión de compra.
3. Alinearse con la nueva metodología del Inbound Marketing
En 2018, el clásico embudo de marketing y ventas comenzó su propia transformación hacia un ciclo basado en el cliente. Esta se conoce hoy como el flywheel.
Este nuevo enfoque, creado por Hubspot (los mismos autores de la metodología Inbound), pone en el centro a los clientes y se enfoca mucho más en la fidelización.
De esta manera, se ajusta mucho mejor a un hecho detectado por Hubspot: las recomendaciones de los clientes y el boca a boca son los factores que más influyen en el proceso de compra.
4. Conocer mejor a tus clientes
El Data Driven Marketing facilita que las empresas recolecten y procesen información más detallada sobre sus clientes, lo que te permite perfilar mejor tus usuarios y entender de forma holística su comportamiento.
Prácticamente, en cualquier canal digital es posible recolectar datos para delimitar mejor tu audiencia, entender a fondo sus necesidades y, por tanto, tener todos los insumos para diseñar una estrategia de Marketing orientado al cliente más efectiva.
5. Fidelizar a tus usuarios
Por último, un cliente satisfecho no solo se mantendrá fiel a tu producto, sino que puede convertirse en un embajador de tu marca.
Y es que los clientes que mantienen una relación emocional con una marca tienen un valor de ciclo de vida 306% más alto y recomendarán a la compañía a una tasa del 71%, en lugar de la tasa promedio del 45%, según un informe de Motista.
Con estas proyecciones, ¿no crees que vale la pena iniciar todos los esfuerzos para complacer a tus consumidores? Aquí está la necesidad de implementar una estrategia de Marketing orientado al cliente.
5 claves para crear una estrategia de Marketing orientado al cliente
Ya que hemos entendido la importancia del Marketing orientado al cliente, la pregunta que sigue es: ¿qué tener en cuenta para construir una estrategia que tenga a los consumidores en el centro de la misma?
Una estrategia orientada al cliente debe seguir estos pasos:
- investigar para tener claridad sobre tu Buyer Persona, sus intereses y necesidades;
- determinar cómo se puede ajustar el producto de la empresa para satisfacer dichas necesidades;
- crear productos/mensajes diferenciados para atender a cada Buyer Persona.
Ahora bien, a continuación, te damos 5 claves para aterrizar tu estrategia.
1. Invierte en experiencias interactivas
Una de las ventajas del Marketing Digital es que tienes el control sobre el tipo de experiencia que los usuarios tendrán cuando interactúen con cada uno de tus canales digitales, desde que no te conocen hasta que se convierten en tus clientes.
Y mejor que diseñar una experiencia plana es crear una experiencia interactiva, puesto que el contenido interactivo gana dos veces más engagement que el contenido estático de acuerdo con DemandGen.
Así pues, la interactividad en el Marketing es especialmente útil para:
- capturar datos de mejor calidad;
- nutrir a tus leads;
- fidelizar a tus clientes;
- mejorar tu engagement, y
- ofrecer espacios reales a tus usuarios para demostrar sus puntos de dolor más fuertes y lo que más le interesa descubrir.
Entre quizzes y cuestionarios, infografías y videos interactivos, calculadoras y demás tipos de páginas web interactivas, puedes crear una experiencia de contenidos memorable para tus usuarios.
Un caso de éxito es Nequi, una aplicación colombiana para gestionar dinero experta en crear contenidos interactivos en su blog corporativo.
Alternan blog posts, infografías, videos y tests (como este de “¿Es momento de renunciar al trabajo?”), con los cuales no solo incentivan mayores tiempos de permanencia en la web, sino que divierten y ayudan a construir un vínculo entre el usuario y la marca.
Asimismo, con cada respuesta que reciben en sus quizzes y las demás analíticas, Nequi consigue entender mejor a sus usuarios para seguir creando los contenidos que ellos más aprecian y cultivar esa relación.
Otro ejemplo es nuestra calculadora de Marketing, en la que puedes sacar cuentas y definir aspectos importantes de tu presupuesto:
2. Crea canales digitales de alta calidad
Tan importante como la creación de experiencias interactivas es la disposición de un sitio web seguro, correctamente estructurado y con un buen desempeño técnico para asegurar la mejor experiencia del cliente.
Y es que de acuerdo con Pingdom, el 70% de los clientes dice que la velocidad del sitio afecta sus decisiones de compra. ¡Este es solo uno de todos los aspectos técnicos de los que deberías ocuparte en tu sitio web!
Puedes comenzar tu estrategia de WPO (Web Performance Optimization) en los siguientes aspectos:
- trabaja con un web hosting confiable y con soporte técnico,
- utiliza gestores de contenido confiables como WordPress o Shopify,
- comprime las imágenes de tu web,
- desactiva plugins que no utilizas,
- utiliza temas más livianos,
- mejora tu visibilidad digital a través del Marketing de Contenidos.
Indudablemente, esto es valioso para cualquier página que pretenda recolectar y tratar información de los usuarios. Sin embargo, cobra más relevancia, para los e-commerce que necesitan crear una experiencia de compra impecable y 100% funcional.
Cuidar de tus canales digitales propios, como tu sitio web o tu blog, no solo causará una buena primera impresión en aquellos usuarios que aún no te conocen, sino que será tu principal herramienta para nutrirlos.
3. Establece distintas técnicas para fidelizar a tus clientes
Vas a tu tienda de ropa favorita y al momento de pagar, te preguntan: "¿acumulas puntos?" Este es uno de los ejemplos clásicos de los programas de lealtad, una estrategia que premia el comportamiento de compra de los clientes para despertar un sentido de fidelización hacia la empresa.
Los programas de lealtad, aunque requieren de recursos para soportar los descuentos y beneficios que ofrecen, te ayudan a impulsar el crecimiento de tu negocio, aumentar su Lifetime Value, mejora tu reputación y, en definitiva, hace feliz a tus clientes.
Esta es solo una de las alternativas. Sin embargo, existen estrategias variadas que puedes aplicar en tu negocio para fidelizar a tus clientes, por ejemplo:
- crea una estrategia de branding poderosa que ate los valores de tu marca con aquellos que tu cliente defiende;
- implementa posibilidades y procesos de cross selling y up selling;
- envía promociones exclusivas por correo electrónico;
- aplica descuentos por alcanzar cierto monto en una compra.
4. Personaliza las comunicaciones
Estamos de acuerdo en que el nuevo consumidor está hambriento de contenidos personalizados, ¿verdad?
En este sentido, ya no es suficiente con crear copys novedosos, es necesario comunicarnos con cada uno de nuestros potenciales clientes de directamente, ¡apelando a sus gustos, intereses y necesidades de forma individualizada!
Esto quiere decir que así tengamos un único producto, la atención y el servicio debe ser diferenciado y específico para cada cliente.
Por eso, un aspecto clave en el Marketing orientado al cliente es personalizar la experiencia.
Implementar la personalización requiere de 3 acciones básicas:
- identificar a tus buyer personas;
- definir los canales a usar. Pueden ser las redes sociales, anuncios o newsletters;
- ajustar los mensajes. Recurre a las preferencias de los usuarios para mostrarles contenidos personalizados en los distintos canales y mejorar su engagement.
Por ejemplo, Spotify ajusta sus campañas de Email Marketing con el historial de sus usuarios para enviarles información sobre eventos de sus artistas favoritos, nuevos lanzamientos y música relacionada con aquella que no pueden dejar de escuchar.
Son correos increíblemente segmentados no solo atraen clics, sino que logran crear una relación de valor con sus usuarios, quienes adoran recibir este tipo de contenidos.
5. Cuida el servicio post venta
Un aspecto clave en el Marketing orientado al cliente es el servicio post venta. De hecho, el 93% de los clientes puede realizar compras repetidas con compañías que ofrecen un excelente servicio al cliente según Hubspot.
Y es que si tenemos en cuenta que, de acuerdo con Invesp, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a los existentes, seguro querrás asegurarte de enganchar a tus clientes actuales lo más que puedas.
Un servicio de post venta no solo te da la posibilidad de estrechar las relaciones. También abre un canal donde el consumidor puede expresar sus opiniones, una información valiosa que luego podrás usar para mejorar tu producto o servicio.
5 métricas para evaluar tu estrategia de Marketing orientado al cliente
Si quieres determinar el éxito de tu estrategia de Marketing orientado al cliente, existen algunas métricas que debes seguir para evaluar qué tan cerca (o lejos) estás de ajustar tu servicio para crear una experiencia memorable.
Lifetime Value (LTV)
Representa el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que sostiene una relación comercial con nuestro negocio.
Costo de adquisición del cliente (CAC)
Demuestra cuánto has invertido hasta para atraer a un nuevo cliente a tu negocio. Contrastar el LTV frente al CAC te permite identificar si tus esfuerzos han le han traído un retorno positivo al negocio.
Retorno a la inversión (ROI)
Permite evaluar la rentabilidad de una inversión determinada. Es una de las métricas más poderosas del Marketing, pues determina si las acciones están trayendo oportunidades reales de ventas.
Net Promoter Score (NPS)
Te permite conocer qué tan satisfecho están tus clientes por medio de una sencilla pero eficaz pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?".
Tiempo de permanencia en la página
El tiempo de permanencia es una de las métricas que mejor reflejan el engagement que generan tus contenidos. Mientras mejor sea engagement, más posibilidades de conversión tendrás.
Esta métrica la puedes analizar con precisión en Google Analytics, en el informe de "Comportamiento":
Conclusión
Vamos a cerrar con un pequeño sumario de lo que aprendimos, ¿vale?
- Primero, implementar una estrategia de marketing orientado al cliente es primordial para responder a las nuevas demandas de los consumidores, originadas por la transformación digital.
- Segundo, el marketing orientado al cliente es un enfoque diseñado en torno a las necesidades e intereses del cliente. Por eso, es imprescindible conocer quién es, cuáles son sus necesidades y cómo podemos ajustar nuestro producto o servicio a estas.
- Tercero, el contenido interactivo, un sitio web seguro y usable, la construcción de relaciones a largo plazo, la personalización y el servicio post venta son los 5 pilares en una estrategia orientada al cliente que cuida los puntos de interacción a lo largo de la jornada del cliente.
- Cuarto, como en cualquier estrategia de Marketing Digital, es crucial seguir las métricas que nos ayuden a evaluar si estamos alcanzando los objetivos propuestos.
Y como bonus, ¡puedes seguir aprendiendo sobre el marketing orientado al cliente! En el segundo número de nuestra revista hablamos a profundidad del Customer Centricity con expertos en el sector.
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