Vender es un desafío diario. Si ya trabajaste o trabajas en esta área, probablemente lo sabes.
Existen innúmeros obstáculos en la relación con un potencial cliente hasta concluir el negocio.
Muchas veces surgen preguntas sobre cuándo y cómo dar cada paso en la venta.
La buena noticia es que existe una forma de hacer que este proceso sea más previsible o por lo menos establecer un guión a ser seguido: el ciclo de ventas.
En Rock Content, eso ya forma parte de nuestro día a día. Pero el modelo no es tan natural, incluso para los emprendedores con más experiencia.
En esta publicación vamos a explicar qué es el ciclo de ventas, su importancia, cuáles son las etapas y cómo operarlo para facilitar tus ventas.
¡Buena lectura!
¿Qué es el ciclo de ventas?
El ciclo de ventas es un proceso compuesto por una serie de etapas necesarias para vender un producto o servicio, que empieza en el primer contacto con el cliente y termina en la post venta.
Es cuando volvemos a la acción inicial prospectando nuevos leads, por eso, la secuencia es definida como un ciclo.
Hay varios procesos paralelos sucediendo al mismo tiempo en el ciclo de ventas. Son estos:
El financiero
Invertiste para tener un servicio o un producto a disposición de tu cliente, al final del proceso, esperas recibir tu capital de vuelta con lucros.
El de venta
Es básicamente un cronograma de tareas para entregarle tu oferta a tu cliente.
El de compra
Es el proceso pensado por el cliente de acuerdo a sus propios hábitos de compra.
Podemos pensar en el resultado financiero como un requisito, pues sin lucro el negocio no se mantiene.
El proceso de ventas funciona bien cuando consideramos los hábitos de compra del cliente al elaborarlo. Es lo que garantiza una buena experiencia de compra y hace el ciclo más efectivo.
Pero la clave para tener éxito con el método es percibir que el ciclo de ventas está proyectado en el tiempo.
Si demoras meses negociando con un cliente el ciclo financiero no se completa, en estos casos extremos, eso va a significar falta de capital para el negocio.
Además, el cliente pude cerrar la negociación en cualquier momento por sus propios motivos o porque no le está gustando la experiencia de compra — él tiene su propio proceso y su propia línea de tiempo.
Por último, si logras disminuir el tiempo que usas para completar el ciclo, aumentas tu productividad y, en consecuencia, tus resultados de ventas.
La importancia del ciclo de ventas
Si encuentras a alguien muy preocupado con la disminución del ciclo de ventas es porque, probablemente, trabaja con “ventas complejas” que, en la mayoría de los casos, tiene un ciclo más o menos largo.
Los ciclos más largos generan más atención y preocupación con su reducción, pero los ciclos cortos pueden ser una “trampa”, pues su importancia no es tan evidente.
¿Cuántas veces ya te preguntaste si era el momento ideal para entrar en contacto con un cliente?
Es muy común cuestionarnos si él tuvo tiempo suficiente para pensar en nuestra propuesta y si ya es hora de solicitar su respuesta, por ejemplo.
¿Ya imaginaste lo bueno que sería saber el momento exacto de actuar en cada etapa de la venta? ¿De una forma que haga el proceso más fluido, natural y agradable?
Saber el procedimiento de cada etapa aumenta la productividad y la satisfacción del cliente con la compra.
Las etapas del ciclo de ventas
No importa si actúas con ventas complejas, al por menor o incluso con venta de ideas, existen algunas etapas en común para la mayoría de los segmentos.
Estas etapas son:
- Prospección: la primer tarea es encontrar tu cliente potencial;
- Contacto inicial: el primer contacto puede ser a través de un e-mail, una llamada telefónica, el envío de un regalo, en una feria de negocios o en el medio digital, con el cliente investigando y encontrando un contenido como este que estás leyendo;
- Calificación: no son todos los nuevos leads que están listos para una compra, en esta etapa separamos los maduros para estimular el próximo paso con ellos.
- Presentación: es el momento de contacto con el cliente para mostrarle tu producto o servicio y tu propuesta comercial.
- Evaluación: es la etapa de la negociación, que puede incluir el tiempo de espera del vendedor, cuando es el caso de dejar una propuesta para análisis del cliente.
- Cierre: es la etapa en que se hace efectiva la compra a través de una serie de formalidades;
- Post venta: es cuando confirmas la satisfacción de tu cliente y solicitas indicaciones o referencias.
Algunas empresas pueden tener que añadir o eliminar etapas. Por ejemplo, tal vez necesites reunir información para preparar una presentación personalizada.
En otros casos, la calificación sucede antes de la prospección, lo que es muy común en empresas que atienden pocos clientes y generan altos ingresos.
La calificación después del primer contacto sucede principalmente cuando usamos marketing de contenidos para atraer a los clientes.
En este caso, estamos relacionándonos con personas que tienen interés en algún asunto vinculado a nuestra actividad, pero puede ser que él todavía no esté maduro para la compra o incluso ser apenas un curioso sobre tema.
La elaboración del ciclo de ventas
Después de que hayas definido las etapas de la forma más adecuada a tu caso, será necesario elaborar qué decir y hacer en cada una de ellas.
Estamos refiriéndonos a un tipo de construcción que tiene objetivos y metas establecidas de acuerdo con la estrategia de tu negocio y alineadas con el proceso de compra de tu cliente.
Una vez dicho esto, ya debe estar claro qué es lo que necesitas conocer primero ¿verdad?
Estoy hablando del proceso de compra —hábitos y deseos del cliente — y de los objetivos y metas de tu empresa.
Los hábitos del cliente son vitales aquí.
Imagina que tu cliente tiene el hábito de investigar sobre determinados productos utilizando Google, pero tu empresa trata de establecer el primer contacto con él comprando espacios publicitarios en un diario.
¡Obviamente no va a funcionar!
Necesitas investigar detalles como:
- cuándo el cliente compra;
- quién lo influencia;
- cómo busca;
- a quién le pide indicaciones;
- cuándo suele estar más disponible;
- qué lugares frecuenta;
- qué es importante para él; etc.
Cuanto más información consigas, más sencillo será elaborar un abordaje natural, que suceda en el tiempo y el modo más adecuados a los deseos de tu cliente.
En este momento él va a necesitar elaborar su ciclo, lo que no incluye solo detalles sobre qué hacer, sino también cómo, dónde y cuándo.
Entre estas definiciones, es necesario dedicar una atención especial a la calificación, que determina cuando el lead está listo para ser abordado para la compra, algo a lo que le damos mucha atención en Rock Content: la segmentación de leads.
El Inbound y el Outbound aplicados al ciclo de ventas
Los efectos del ciclo de ventas son diferentes dependiendo del modelo comercial adoptado, especialmente en lo que corresponde a la elección de trabajar con inbound u outbound.
Si no estás familiarizado con esos términos y no quieres profundizar todavía en el asunto, te dejo una definición bien resumida.
Podemos definir el inbound como una estrategia que estimula al cliente a entrar en contacto con la empresa a través de la producción de contenidos, SEO e interacciones en las redes sociales. El equipo de ventas es interno y usa la tecnología para optimizar su proceso.
El outbound, en cambio, usa una prospección más tradicional e invasiva, entrando en contacto directo con el cliente para ofrecerle el producto, sea programando una reunión de ventas por teléfono, sea visitando directamente al cliente.
Comúnmente es usado en ventas más complejas, principalmente cuando el consumidor no tiene el hábito de tomar la iniciativa de compra y es difícil estimularlo. Esta estrategia tiende a tener un ciclo más largo.
El ciclo de ventas en el inbound puede ser reducido en los casos en que el lead comprende su problema y sabe cómo solucionarlo.
Por eso, en esta estrategia es necesario desarrollar habilidad y técnica en la nutrición de leads.
Una buena nutrición permite más eficiencia a la hora de estimular la jornada del comprador en dirección a la acción de compra, facilitándole que tome consciencia de la solución, que considere hacer la opción y que, finalmente, decida por ella.
En el outbound la efectividad del ciclo de ventas depende de otros factores, como una buena estrategia para “alcanzar” a la persona que toma la decisión, o sea, hablar con quien tiene la autonomía para cerrar el negocio.
La calificación del cliente generalmente se realiza antes de la prospección y el proceso de venta es más caro.
Esto implica traslados y dedicación de un profesional altamente calificado.
Por eso es importante saber encontrar las informaciones que permitan seleccionar al prospecto y, al mismo tiempo, ofrezcan subsidios para el abordaje de las ventas.
El plazo y la efectividad del ciclo también sufrirán influencia en su capacidad de desarrollar un contacto personalizado, dirigiendo la conversación y la propuesta de venta para una necesidad específica.
Si es posible identificar y medir el problema del cliente, ofreciendo una solución concreta, el profesional de ventas puede dejar en evidencia la urgencia del negocio y, de esta forma, disminuir el plazo de conclusión.
Es evidente que estas estrategias se definen de acuerdo con la efectividad de sus resultados, lo que varía en razón del cliente, del producto y de cuánto, dichas estrategias, pueden reducir el plazo del ciclo de ventas.
Las herramientas de auxilio
Hay innumerables herramientas de marketing que puedes usar y que te darán ganancias de productividad y competitividad.
Ellas te dan recursos que permiten que obtengas desde información sobre cómo tus ventas progresan y el motivo de algunas perderse, hasta la automatización de algunos procesos.
Un buen CRM es esencial para aplicar, acompañar y administrar tu ciclo de ventas.
Él permite el almacenamiento de todo el histórico de acciones comerciales y el acompañamiento de cada prospecto en las etapas del ciclo.
Eso genera diversos informes sobre la migración de los leads de una etapa a otra y permite analizar métricas de cada una de ellas.
Las métricas de acompañamiento
¿Sabes identificar cuántos leads necesitan ser atraídos para alcanzar tus metas de venta al final del proceso?
Sin esa información va a ser muy difícil conseguir buenos resultados, ¿no te parece?
Los indicadores de ventas son fundamentales para alinear las metas de cada etapa del ciclo de ventas, garantizando el resultado.
Son aquellos que te permitirán identificar cuáles son las etapas que están trabando, atrasando o incluso perjudicando definitivamente tu proceso.
Con el tiempo, seguramente, vas a redefinir detalles de tu ciclo a medida que vayas probando nuevas estrategias.
El acompañamiento del ciclo de ventas fue fundamental para el crecimiento de Rock Content.
Es el resultado de medir, probar y perfeccionar constantemente las estrategias y acciones de nuestro ciclo de ventas, lo que mantiene nuestras puertas abiertas y atractivas.
Para facilitar el acompañamiento de las métricas de tu negocio, te dejamos esa planilla gratuita:
9 tácticas para reducir el ciclo de ventas
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1. Alinea los equipos de ventas y marketing
Están un tanto lejos de la realidad quienes piensan que los equipos de ventas y marketing deberían actuar en lados opuestos del embudo.
Por el contrario, el trabajo conjunto e integrado favorece la calificación de los leads, además de hacer que los diferentes profesionales involucrados en el proceso conozcan la propuesta de valor del producto con el que trabajan.
Tener a estos profesionales en un mismo espacio físico es uno de los elementos que facilita la alineación.
Sin embargo, eso puede no ser posible en tiempos de pandemia y en modelos de negocio basados en el trabajo remoto. Por suerte, el home office no representa una limitación para la comunicación interna.
Otras buenas prácticas incluyen la creación de metas comunes para ambos equipos y el establecimiento de un flujo para compartir informaciones sobre los leads, que permita la toma de decisiones conjunta.
2. Ofrece contenido de acuerdo con la jornada de compra
Una de las quejas más comunes entre los representantes de ventas es que no consiguen localizar el contenido adecuado para enviar a los leads, algo que informó el 65% de los vendedores entrevistados en una encuesta de Kapost.
Desafortunadamente, lo que sucede a menudo es que este contenido incluso existe, pero no se encuentra fácilmente debido a la poca comunicación entre marketing y ventas.
No tiene mucho sentido crear contenido relevante para la persona si no va a alcanzarlo. El equipo de ventas necesita conocer esos materiales al igual que el equipo de marketing.
Es necesario unir fuerzas para maximizar las entregas de ambos equipos — a final, siempre han tenido un objetivo común, que es cerrar ventas.
En el intento de ayudar a las empresas a resolver este cuello de botella, preparamos un material gratuito sobre cómo usar el contenido para los procesos de tratativas comerciales. ¡Descárgalo aquí!
3. Crea confianza en el lead desde principio
Otro cambio importante en el comportamiento del consumidor que merece estar en el radar se refiere a la influencia.
Cualquiera que piense que una estrategia de Marketing de Influencia necesita contar con embajadores con más de millones de seguidores y que cubran más de cinco dígitos, simplemente está equivocado.
Cada día, la influencia está más vinculada a contenido relevante y fundamentado elaborado por especialistas. Además, el marketing de boca a boca no ha muerto — y aquí viene la importancia del trabajo posventa.
Entre otras cosas, solicita testimonios y valoraciones de los productos vendidos. Mostrar a personas reales (independientemente de su número de seguidores) satisfechas con tu producto es una forma de ganarse la confianza del lead desde el principio, lo que puede acelerar la toma de decisiones y reducir el ciclo de ventas.
4. No dejes que el precio sea un elemento sorpresa
¿Cuántas veces has abandonado tú mismo un carrito de la compra online cuando llegas al último paso de pago y te das cuenta, justo en la hora final, que hay una tarifa adicional?
El precio no puede ser un elemento sorpresa, y esto abarca, incluso, los gastos de envío y manejo.
Eso cuenta mucho para generar confianza y establecer un vínculo con tu lead. Ten siempre presente que la idea es reducir el ciclo de ventas sin sacrificar la relación con el cliente. Para eso, la transparencia es fundamental.
5. Desarrolla un lead scoring
Lead Scoring es una metodología que propone clasificar los leads para garantizar que estén realmente calificados hasta el punto de pasarlos al equipo de ventas.
La idea es que el equipo asigne puntajes diferenciados a través de ciertas acciones, como: visitar la página de precios, descargar un ebook, abrir un correo electrónico, ver contenido de video y más.
Esa técnica permite una identificación más rápida de quién está listo para el siguiente paso en el flujo de nutrición, así como qué contenido es el más adecuado para ofrecer.
Además de determinar quién tiene más probabilidades de interactuar con cada contenido, la práctica permite una mejor distribución de los esfuerzos por parte de los equipos de marketing y ventas.
6. Automatizar procesos repetitivos
Un estudio de 2017 de HubSpot mostró que los representantes de ventas gastan solo un tercio de su carga de trabajo en ventas. ¿Qué hacen el resto del día y cómo optimizar el tiempo de estos profesionales?
La respuesta está en la automatización. Es posible apostar en dos frentes: la adquisición de herramientas que realmente optimicen el tiempo y el trabajo del equipo comercial, como en la automatización del marketing, que promueve la nutrición del lead y la creación de campañas más automáticas.
Otra posibilidad es el uso de chatbots y live chats. Esa es una forma de estar donde está tu cliente y responder a sus preguntas en tiempo real.
7. Mapear las objeciones antes de que aparezcan
Aún mejor que responder a las preguntas de los leads y de los clientes en tiempo real, es poder anticipar posibles objeciones; de nuevo, esta es otra estrategia que depende en gran medida del compromiso posventa para lograr posibles feedbacks.
Antes de que tu cliente solicite información específica sobre un producto en particular, deteniendo el ciclo de ventas hasta que se comunique con la respuesta, algo tan simple como crear una FAQ con preguntas frecuentes permite que el proceso de compra continúe sin mayores interrupciones.
Además, este tipo de información puede orientar la producción de contenido que responda preguntas específicas y que se pueda ofrecer en cada etapa del embudo.
8. Contemplar diferentes dispositivos a lo largo de toda la jornada
Existe una gran posibilidad de que tu móvil esté al alcance de tu mano en este momento, y es normal. Hoy, millones de consumidores valoran su teléfono como la ventana hacia el mundo y, en consecuencia, hacia las compras y el consumo.
No obstante, sorprendentemente, muchas empresas siguen descuidando la creación de estrategias multipantallas para sus consumidores.
Al decir "estrategia" nos referimos a la jornada de compra como un todo, es decir, desde el primer contacto hasta el cierre de la venta. ¡No cometas este error!
El chatbot, el email marketing y todas las demás técnicas de Inbound Marketing, entre las que citamos y las que no mencionamos en este texto, deben funcionar correctamente en diferentes dispositivos.
Es una lástima que las ventas no se cierren porque un sitio web no es mobile first o mobile friendly, ¿verdad?
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9. Crear ofertas limitadas
La búsqueda de estrategias que ayuden a reducir el ciclo de ventas parte de la premisa de que el tiempo es dinero. Si esa máxima es válida para tu negocio, también es válida para tu cliente.
Las ofertas con validez limitada pueden ser el último empujón en la toma de decisiones de un lead ya bien nutrido.
Es posible contar con diferentes herramientas que aluden al tiempo, con un calendario o incluso un cronómetro. Otra posibilidad aquí, para los clientes que ofrecen pruebas o un paquete "freemium", es reducir el tiempo de la demostración gratuita.
Bonus: Cómo utilizar contenido interactivo para acelerar el ciclo de ventas
Entonces, ¿cómo se puede utilizar el contenido interactivo para empoderar a tu equipo y acelerar el ciclo de ventas? Todo tiene que ver con conocimientos.
Echa un vistazo a estos 3 consejos para crear mejores ventas con contenido interactivo:
1. Comparte información valiosa con tu equipo de ventas
Si creaste una calculadora interactiva o una evaluación para ganar el engagement de los prospectos, todos los datos recopilados en esta experiencia interactiva son información valiosa que tu equipo de ventas puede aprovechar.
Las experiencias creadas con Ion pueden rastrear los puntos exactos de participación, lo que le permite a tu equipo de ventas aprender más sobre los dolores y desafíos del cliente.
Pueden centrarse en puntos específicos en una llamada de follow up, eliminando la necesidad de hacer preguntas a las que el prospecto ya ha respondido.
2. Crea piezas que hagan las preguntas correctas
Una evaluación es un excelente contenido para usar si deseas brindarle a tu equipo de ventas formas específicas de iniciar una conversación. Tomemos, por ejemplo, una evaluación que ScribbleLive creó sobre el Content Maturity.
El usuario se involucra con la evaluación, proporcionando información fundamental sobre sus experiencias de Marketing de Contenidos y sus objetivos para el futuro.
Haz las preguntas correctas y recibirás respuestas que lo ayudarán a personalizar tus conversaciones de ventas.
3. Engancha desde el principio
Nuestro último informe con Demand Metric percibió que el 78% cree que es importante enganchar al usuario al principio de la jornada.
Con contenido interactivo, sabemos que las diferentes partes se adaptan mejor a las diferentes etapas del embudo.
Ten en cuenta que cuanto antes se engancha con el consumidor, mejor. Utiliza los insights que has obtenido para ofrecer contenido de follow up basados en los objetivos o en las necesidades del prospecto, y usa diferentes tipos de piezas interactivas para respaldar la etapa de la jornada en que él está.
Si te interesó la posibilidad de usar contenidos interactivos para reducir tus ciclos de ventas, ¡descarga nuestra guía completa del tema para ver más detalles!
Conclusión
La eficiencia de las ventas es un objetivo importante para diferentes empresas.
Sin embargo, la velocidad con la que se realiza esta venta también marca la diferencia. Como has visto, es posible encontrar soluciones que valoren la agilidad sin faltar al respeto a la jornada del consumidor o descuidar la nutrición de leads.
No por casualidad, nuestra primera táctica presentada habla de la integración de los equipos de marketing y ventas. Este "matrimonio" puede ser tan fructífero que incluso se ha ganado un nombre y una investigación específica sobre su eficacia.
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